“上帝”满意—服务企业的竞争王牌！

WTO的正式加入，标志着我国服务业将全面对外开放，面对国外更多的服务企业抢滩中国市场，我国的服务企业应如何应对挑战？本文在对中外服务企业的服务现状进行比较后认为，“上帝”满意是服务企业的竞争王牌！，我国服务企业要应对外国竞争者的挑战，唯一的出路在于设帐向顾客提供令其满意的服务，以赢得顾客的信任与支持。     

长胜公司精心构筑“上帝满意工程”

<正> 佛教的佛祖是释迎牟尼,基督教的上帝是耶和华,而河北长安胜利汽车有限公司的上帝是用户,是广大消费者。是上帝给了胜利人的衣、食,只有奉献和服务于社会,造福于人类,为用户服好务,让上帝满意,上帝才能把"恩典"降落在他们头上,才能使胜利产品的牌子越来越响亮,从而不断取得更好的经济效益和社会效益。为此,该公司专门成立了技术服务中心,明确提出了"用户至上,信誉第一"的经营理念。在这个理念的支配下,技术服务中心全体员工和干部心里想着用户,一切为了上帝,用百分之百的努力,换取上帝百分之百的满意。干是,他们从企业生存与发展的战略高度出发,提出了"上帝满意工程",并在实践中全方位地精心构筑这个工程,收到了显著的效果。近年来上帝赐给他们表扬信数千封,锦旗百余面,镜匾数十个。不仅如此,他们为公司赢得了众多的殊荣。1997年被全国评为"售后服务十佳单位",1998年12月,被河北省工商行政管理局、河北省技术监督局、河北省民用品维修行业协会授予首届河北市场产品质量、售后服务双优单位,近日,又荣获"全国售后服务十佳单位"荣誉称号。他们的主要作法是:     

走进“上帝”心中的市场

走进“上帝”心中的市场晓园价值工程中的方案创造是一个关键步骤。而方案创造的思想基础是用户的需要──满足“上帝”的功能要求。因此，加快新产品开发步伐，已成为现代企业向市场进军的关键通道。然而，令当今不少企业深感棘手的是，实在难以捉摸“上帝”们心中的市场...     

“上帝”我能为你做什么

成为百思买全球大家庭一员的五星电器,在新的展会制度里有这样一连串的问候——“我能为你做什么？”,到了终端人员便是：“我能为顾客做什么？”是的,顾客就是“上帝”,这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久,然后,今天我们依然在不断的思考：“上帝”,我能为你做什么？”     

浅谈对“顾客”内涵的理解

“顾客”这个名词对于我们每个人来说并不陌生,也很熟悉,而且经常在用这一词。但涉及到具体的对象时,有人会提出一些问题,确有进一步研究和深入理解的必要。     

“扮上帝”游戏

时下很多中国企业家喜欢玩一种叫“扮上帝”的游戏。这些人创业早期时，往往天不怕地不怕，高呼着“王侯将相，宁何种乎?”的口号，冲破一切规则、打破一切神像、用尽一切办法，去取得自己的位置。当终于有了自己的一片天地时，使开始不把自己当人看，他以为自己是神!于是在自己的鼓动或默许下，躁动的幕僚、无耻的媒体、肓从的员工，开始一场造神运动     

顾客,您是上帝吗?

<正> "顾客是上帝"的企业经营策略已经深入人心,不仅企业广泛恪守这一"教条",而且消费者自己也往往以"上帝"自居。但是这种说法容易给普通消费者和某些企业造成误解,而且在现实中也已经暴露出种种弊端。"顾客是上帝"也有两面牲众所周知,根据公司对待市场的导向,按历史发展顺序依次可以分为:生产观念,推销观念,市场营销观念,社会营销观念。从企业作为利润最大化的追求者这一角度来看,前三种观念都不能说是一种历史的错误,我们只能说,每一种观念的产生都适应了当时生产力     

鼓励员工“犯错误”

中国人从小接受的教育就是要乖乖地听话，千万不可犯错误。一旦有了过失，不仅将受重罚，而且从此别人对你再无好印象。所以，大家都不切实际地渴望成为“完人”。中国企业对职工也是这样，如犯错误，厂规厂纪上写得明白：警告、严重警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除……     

顾客永远是上帝──与夏春阳等商榷

“顾客是上帝”,既是对市场营销观念的简要和形象化的表达形式,也是对社会营销观念的高度概括。“顾客是上帝”的原则既符合市场营销活动的内在要求,也是人类社会发展规律在营销领域中的集中体现。《企业活力》杂志2001年第5期刊载夏春阳、邓敏、高恒娣《顾客就是顾客》一文（恕笔者冒昧,以下简称夏文）,作者以所谓“交易行为中微观经济主体的平等性和利益最大化倾向”为理由来否定“顾客是上帝”理念的观点,我认为既没有理论依据,也缺乏事实基础。     

谁偷了“上帝”的时间

不知是哪位商家前辈说的“顾客就是上帝”。我很感谢这位前辈的真知灼见，让我们这些芸芸众生能够在消费中享受到优秀的服务。随着这句话的流行，任何一个想发财的老板无一不把这句话当作自己的经营宗旨。     

顾客不再是上帝

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在中国市场经济初期时被传到了中国,“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。     

营销学值得探讨的几个问题

<正> 总体战略:是集中化战略还是多元化战略 无论是集中化战略还是多元化战略,都有成功和失败的例子。比如:格力空调就是典型的集中化战略成功的例子,格力的核心理念一直是“在空调领域精耕细作”,决不涉足非空调行业。美国铁路公司在19世纪60年代几乎到了破产的边缘,就是因为他将注意力仅仅是放在铁路运输方面,没有看到其他运输方式(汽车、飞机等)的激烈竞争,犯了李维特教授所说的“营销近视症”。与此对应的是,通用电气公司却是多元化成功的榜样,他的业务涉及几十个行业,而且在大多数领域都处于领先地位。中国的巨人集团就是多元化失败的例子了,由于贸然进入自己并不熟悉的生物制药领域,结果遭到灭顶之灾。     

防止“流人”三重门

每家企业都在为人才伤脑筋：缺少人才的为招不到满意的人才而发愁；拥有人才的为防止人才流失而绞尽脑汁——人才问题已经成为企业的“心病”，而且“病情”正在恶化。     

利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”

随着新千年的到来,极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍,总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚,并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。     

做顾客的上帝

如何有效地抓住顾客心理,是不是把顾客当作"上帝"就是一剂万能的良药?更进一步,在讨论这个问题之前,我们是否清楚我们自己对待"上帝"的态度究竟是怎么样的,是顶礼膜拜,还是趋之若骛,还是言听计从?我想首先要了解我们自己想要的是什么,无非是稳定的客户满意度.而应该如何让客户(尤其是多元化的客户群体)按照自己期望的方向达到"满意",这或许不是仅仅把他们当成"上帝"就可以解决的.     

拿什么来感动“上帝”

曾经读过这样一段文字．是国内一知名品牌的老总讲述自己的经历。他讲到，“一天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌．轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说．我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’．加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者．被转化成‘品牌拥护者’。”他的话点出“顾客的品牌经验”这一感动顾客的精髓，因为顾客是品牌的拥护者。     

上帝我能为你做什么

成为百思买全球大家庭一员的五星电器,在新的展会制度里有这样一连串的问候——“我能为你做什么？”,到了终端人员便是：“我能为顾客做什么？”是的,顾客就是“上帝”,这几个字挂在企业的墙上己有数十年之久,然后,今天我们依然在不断的思考：“上帝”,我能为你做什么？”