立足"质量第一",坚持"诚信为本"--2002年上海市质量月活动集锦

从9月1日市质量工作领导小组举行"质量诚信论坛"开始,以"质量第一,诚信为本"为主题的2002年上海市质量月活动接连不断.活动展示了本市各行各业追求质量第一、坚持诚信为本的成功实践,交流了取得卓越绩效的具体做法,体现出企业、顾客、政府、中介组织共同参与努力营造"诚信为本"的市场氛围.     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.     

产品实现的要素和实施(二)

二、与顾客有关的过程 在处理与顾客有关事宜的过程中,必须坚持"以顾客为重"的原则,以顾客的关注点作为目标;即以"以顾客为关注焦点"为己任,作为业务活动的行动指南.     

质量第一诚信为本--上海举行"质量诚信论坛"拉开质量月序幕

9月1日,上海市政府质量工作领导小组在锦江小礼堂举行"质量诚信论坛",由此拉开了以"质量第一,诚信为本"为主题的全市质量月活动的序幕.上海延锋伟世通汽车饰件系统公司、上海航空公司、上海市住安建设发展公司、上海新世界公司等企业在论坛上介绍了各自在打造企业文化、构筑诚信体系方面的成功经验和做法.     

安吉尔的质量管理之道

深圳安吉尔饮水产业集团有限公司成立于1992年,是集饮水设备、净水设备、制水设备的研究与开发、制造和销售于一体的公司。公司始终坚持“质量第一”、“顾客至上”的思想,强化质量管理意识,建立了有效的质量管理体系,并通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证,2008年正式启动了卓越绩效管理模式。     

天津国际联合轮胎橡胶有限公司高明贤党委书记董事长

他始终坚持用户第一、质量第一的方针，积极推动质星文化建设。2000年他提出以“始于市场需求．终于顾客满意”为逭求卓越．出精品胎．打造名牌的公司目标。在他的大力支持下公司自1997年至2001年连续开展了5年的质量月活动．为提高全员质量意识．促进质量改进工作的开展，切实解决实际问题．改进和提升公司产品内外在质量起到了巨大的推动效应。     

德国博世成功的信任机制

德国的博世公司作为经营运作成功的百年企业,一直沿袭着家族企业形式,得到了实业界和理论界的关注,有些学者从博世公司对于技术创新的认识角度来进行分析,也有从家族企业经营管理角度来进行讨论,却忽略了信任机制的作用。信任作为社会经济构建和运作的润滑剂和包含交易行为的基本要素,可以降低组织内或组织间交换时所产生的风险和成本,可以认为是一种市场的替代机制,本文尝试从信任视角出发,从博世公司信任的     

QCD同步实现的最后一环——产品交付过程中的质量管理

"交付"(Delivery),并非局限于产品交付时的运输即"物流",而是包函了更广的、例如建筑行业中的"交付期管理"等含义在内,也就是指将"产品价值"最终交付到顾客手中为止的全过程.在商品生产的价值链中,作为最终环节的"产品交付"处于十分重要的地位.生产的产品质量再好,如果交付期间在时间和地点上、或在数量和质量上出了任何问题,就不可能达到顾客满意.这不仅要蒙受不小的经济损失,还会失去顾客的信任,是一个不可忽视的重要问题.近期的日本<质量管理>杂志针对这一问题编发了一个由日本NEC等4家公司提供的案例专辑,日本SANDEN公司技术本部理事藤井畅纯以"商品生产中产品交付质量的革新"为题撰写了主题文章,专门介绍了产品交付过程中的质量管理问题.藤井理事简要地回顾了质量管理各种方法适用范围的演变过程,并提出了如何将这些方法运用于交付期质量改进的问题.本文从"总物流(Toral logistics)"的必备条件和交付质量改进的发展方向两个侧面阐述了产品交付质量创新的基本想法,并根据生产工艺周期中"净作业"以外的库存和搬运时间占据过多的现状和业务流程中改进活动适用范围扩大的趋势等实际情况,分析了由生产环节创新向交付环节创新转化的可能性.文章最后从生产效率与人员结构、业务模式质量重建的方向以及TQM等角度提出了交付质量创新需要解决的主要课题.     

以顾客为关注的焦点创"大众"优质服务品牌

上海大众出租汽车公司成立于1988年12月24日,1999年更名为大众交通(集团)股份有限公司,业务扩展至公共客运、旅游、商贸、物流等领域.十三年来,大众出租坚持"风正务实、从严管理"的企业精神,十分注重社会信誉,通过全面加强企业的质量管理,不断提高服务质量,以"志在一流"的精神,持续追求"顾客满意"的质量目标.目前大众出租共拥有出租小客车6200辆(另有郊区、县出租小客车1000辆),职工人数近1.5万人.公司下辖15个分公司,一个GPS卫星定位调度中心、一个票务中心、一个驾驶员培训中心.为使服务质量保持持续改进,不断提高企业内外部顾客的满意度,从2000年开始大众出租全面推行温馨服务,并通过推行温馨服务建立长效管理机制,以进一步改善服务品质,提升服务品牌.     

加强质量管理 促进效益提高——记重庆百货大楼股份有限公司

重庆百货大楼股份有限公司是全国大型百货零售企业贸易联合会成员单位,是重庆商业龙头企业,经济效益位居全旧零售商界前列。这些年,随着社会主义市场经济的发展,商业竞争日趋激烈,质量管理水平的高低好坏直接影响企业的市场竞争力。因此,重百公司高度重视质管工作,长年坚持“质量第一、信誉第一、顾客第一”的经营宗旨,把“放心、满意”作为服务工作原则,在质量     

浅析林业生态工程监理的质量控制

"百年大计质量第一",质量是林业生态工程建设永恒的主题.而做好林业生态工程的质量控制,是监理"三大控制"的核心.只有认真抓好林业生态工程的质量控制,才能充分发挥林业生态工程建设的投资效益、生态效益、社会效益.     

外包服务的质量保证关键在于外包专业人员的培养和使用

为恢复产品的国际竞争力,尽快走出经济低迷期,日本企业界曾围绕"时间"和"成本"两大要素进行了深入讨论,结果把目光投向了外包(Outsourcing)服务领域.不少企业将自身业务的一部分委托给公司外部,或将来自外部的劳动力作为公司的非正式员工.这样一来,业务过程中有一部分成了"黑匣子",委托出去的外包产品是怎样制造的,质量是怎样保证的,难以掌握准确情况,质量管理往往出现问题.为此,日本<质量管理>杂志最近编写刊登了一个"外包服务中的质量保证"专辑,东京庆应大学教授、日本外包服务协议会会长花田光世先生发表了以"训练有素的外包专业人才乃是质量保证之源"为题的主题文章,从专业人才培养的角度论述了外包服务质量保证的关键问题.本文首先给外包服务作了较为详尽的定义,并着重介绍了"战略性外包模式"(花田模式).     

振兴民族工业之路——来自海尔集团改革发展的报告(下)

1984年,张瑞敏总裁到当时号称世界冰箱质量第一的德国一家大公司去寻求技术.临到离开的前一天,正逢当地一个盛大的节日,陪同张瑞敏总裁的德国人指着腾空而起的焰火对他说:“这是从你们国家进口的.”好心的德国人没有伤害张瑞敏总裁的意思,而张瑞敏的心却因此而滴血——当我们国内的商场货架上正摆满越来越多的洋货时,在德国的超级市场却见不到一件“中国制造”的产品.他从此发誓,一定要创造出中国人自己的世界名牌.我们向国际市场的发展,所采取的是三个1/3的市场战略:有1/3的产品是内销;有1/3的产品是国内生产,海外销售;1/3的产品海外设厂,海外销售.我们采取了几个措施,一个就是在出口方面采取了先难后易的战略.所谓先难后易,就是先打开发达国家的市场,然后再进入发展中国家的市场.在这方面,我们比较成功的是冰箱进入德国市场,在欧盟国家中,德国是最难进的.     

集成质量系统的过程化趋势

一、集成质量系统及其发展 1987年,美国Illinois大学Urbana分校的S.G.Kapoor等人首次提出"集成质量系统"的概念,后来在世界各国得到迅速的发展.所谓"集成质量系统",是以计算机、网络等先进信息技术为支撑,通过计算机和网络技术把质量系统内部相互分离的部门、系统、职能、业务、过程与人员有机地集成在一起,实现质量信息采集、处理、传递的信息化,有效支持各个层次质量问题的诊断与决策,实现企业质量管理的信息集成、功能集成和过程集成,辅助企业提高质量管理水平,优化整体质量体系,降低质量成本,保证产品从设计到制造、服务等各个环节的质量,为全面质量管理提供支持.     

质量观念的整合

阐述了质量与顾客、质量与顾客的关联以及质量与顾客的延伸--"大质量"观念.企业要赢得顾客、占领市场,必须树立"大质量"观念,努力从质量管理的核心出发,塑造和强化质量吸引力.     

基于质量工具的质量计划方法

一、前言 随着国际市场竞争的加剧,"质量第一"已成为企业界共识.质量计划是"针对特定产品、项目或合同,规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件(ISO10005-95)".质量计划作为一种质量保证手段,"将特定产品、项目或合同的特定要求与现行的通用的质量体系程序相联结;在企业内部作为一种管理方法,通过产品或项目的质量计划,使产品的特殊要求能通过有效的措施得以满足;在合同情况下,供方使用质量计划向顾客证明其如何满足特定合同的特殊质量要求,并作为顾客实施质量监督的依据".     

重新认识全面质量管理

加入WTO后,我国的社会主义市场经济体制加快了与经济全球化接轨的步伐。同时,我国的工业企业、服务业也都面临着经济全球化的机遇和挑战。当代的国际市场是一个商品相对饱和的市场,我们的企业要进入国际经济大循环,关键是产品(包括服务)质量优良,适销对路,才能“挤”进国际市场。坚持质量第一,用最经济的办法生产顾客最满意的产品,已成为所有企业、企业家和每一个职工孜孜追求的目标。工业发达国家近半个世纪的发展历史和我国近二十多年的实践经验都已证明:推行全面质量管理是实现上述目标的有效途径。     

浅谈如何做好工程项目的施工质量管理

建筑作为社会的一种特殊的商品,他的质量关系着国计民生,关系着人们的幸福生活。本着现代企业的竞争口号"质量第一,顾客至上。"建筑企业更应该以质量为本,重视安全,珍惜生命,把一切的安全隐患尽可能消除在萌芽中。现代质量管理的基本综旨是"质量出自计划,而非出自检查"。本文从人、料、机械及工具、施工工艺及程序、施工环境五个个方面论证了如何做好工程项目的施工质量监理。     

70天建立过程为导向的质量管理体系--德国BEWAG供电公司过程管理实践

若想提高顾客满意度,成为一个卓越的企业,按ISO9001:2000标准建立一个完善、有效的质量管理体系,已成为必不可少的前提条件.提起按ISO9001标准建立质量管理体系,并通过认证,往往令人想到繁琐的过程和高昂的费用,而很多企业在获得认证证书后,则常常"刀枪入库",让建立起来的质量管理体系仅仅停留在程序文件上,并未使之成为日常管理工作的指导.德国柏林的供电公司BEWAG在70天内按ISO9001:2000建立起过程导向的质量管理体系,并通过所谓的"质量管理导航"来控制使之有效运行,其经验可以给我们很大的启示.     

关注顾客需要,培育安全、优质的企业服务文化--记上海国际机场公司质量管理工作

上海国际机场股份有限公司(原名"上海虹桥国际机场股份有限公司",以下简称"公司"),成立于1998年2月10日.公司自成立起,就确立了"追求卓越的机场管理,提供高水准的服务质量,创造最大化的市场价值"的经营宗旨和"安全正常、顾客满意"的质量目标.