浅谈互联网时代信用卡客户服务的创新

互联网技术的迅猛发展,大大减少了传统金融服务在空间与时间上的限制,客户体验的重要性得到了空前提升。信用卡客户服务中心作为银行组织架构的重要组成部分,需要积极思考服务品质提升、服务功能拓展及服务模式创新的新路径。一、加强品牌建设,展示良好对外形象目前,信用卡产品竞争日趋同质化,互联网使得服务效能与预     

信用卡客户服务转型之路

在互联网技术创新的浪潮下,信用卡客户服务的服务内容和服务方式已发生了根本性变化。客户服务中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网自然契合,高效的客户服务成为信用卡产业未来竞争的重点领域之一。伴随云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等信息技术的不断进步与广泛运用,以打造高效、智能的"智慧客户服务"推进信用卡业务转型发展,成为各发卡行的主要任务。农业银     

处理客户投诉电话应把握好四个环节

在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。     

关于商业银行客户投诉处理工作的思考

受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题．根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说：“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。     

从95599受理客户投诉谈如何加强柜台服务工作

众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

信用卡客户服务工作的一些体验和思考

近期，笔者在银行卡业务中心的客户服务岗位上兼职工作了三个多月，在体会到客户服务岗位的复杂、艰辛、不易的同时，也深感这个岗位的重要和不同寻常，值得我们深入细致的思考和研究。下面结合兼职体验对信用卡客服工作进行简单的探讨。     

信用卡短信通知服务大比拼

信用卡短信通知服务,即持卡人账户发生变动时,持卡人手机就会即时收到短信通知。一个短信就能方便持卡人快捷地掌握消费状态．即使信用卡被盗刷,也能快速知晓,的确让人安心不少。目前各发卡行都推出了账户短信通知服务．但它们之间还是有一定区别的,选择不同银行的信用卡．所获得的短信通知服务也是不同的。     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

信用卡业务的风险防范与控制

随着银行卡业务的进一步发展,信用卡风险的发生也越来越频繁.如何有效地防范和化解银行卡业务风险已成为各发卡机构共同探讨的问题.本文从分析信用卡行业存在的风险入手,探讨了防范信用卡业务风险的几种方式.     

容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

广发银行信用卡中心:打造更具竞争力的客户服务体系

自1995年发行国内首张真正意义上的标准信用卡,广发银行信用卡中心走过了20年的发展历程,也见证了中国信用卡行业20年的变迁。数据显示,2014年,广发银行信用卡新增发卡量同比增长近四成,增幅高于行业平均水平;累计发卡量达3450万张,累计交易总额达7552亿元。日前,广发银行宣布2014年信用卡收入突破200亿元,巩固了其在第一梯队股份制商业银行中的领先地位。回首20年,广发银行信用卡中心不断完善服务体系、提升客     

容易引发客户投诉的环节及规避办法

银行是服务性行业,也是传播精神文明、服务大众的一个社会窗口,因此银行业把优质文明服务作为一个永恒的主题。然而在前台的业务实践中,还是经常会碰到员工与客户之间,由于服务的不到位,对某一事件处置的不到位或者客户一时的误会而产生磨擦引发的服务投诉,笔者在多年的基层业务实践中感到,有如下7个环节容易引发客户对银行服务工作的不满和投诉。     

农业银行:360度服务升级,全方位提升客户体验——访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹

在互联网金融蓬勃发展的今天,信用卡业务的竞争也日趋激烈,而如何通过不断提升客户服务水平来留着客户,发展客户,提高市场占有率,是每一个发卡行不得不认真面对的问题。近年来,农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客群需求的基础上,融入新技术、新思维,全新推出了"360度服务升级"品牌活动,得到了业界的广泛认可。近日,本刊记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹,请她介绍了农业银行信用卡中心在提     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

广发信用卡:给客户提供"量身定做"的功能服务

广东发展银行信用卡中心总经理吕诗枫3月7日正式向媒体宣布,该行已于即日推出国内首创的失卡保障计划及最贴心的一系列自选功能特惠,明确表现出该行一向特有的创新精神和客服观念。     

做好应对客户投诉的几点想法

客户投诉在我们的日常工作中不可避免,作为一名员工,我们一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题,设身处地的为客户着想。一、将心比心,耐心倾听。我们要站在客户的立场上将心比心。客户为何会对我们的产品与服务投诉呢?大家都知道,客户只有在自己的利益受到损害时才会投诉,我们要专心倾听,对客户表示理解,并做好笔记,记录下来。等到客户对事情的来龙去脉讲完以后,重复一下他讲的主要内容,同时要虚心征询客户意见,对于一般性的、比较小的投诉,不能采取拖     

浅析信用卡客户服务存在的问题及其对策

信用卡业务是商业银行重要的中间业务之一,是国内外银行业竞争的焦点。本文阐述我国信用卡业务发展迅猛但客户服务却相对落后的现状,分析信用卡客户服务不完善的内部因素和外部因素,并从规范银行内部业务流程、制定服务标准、建立完善投诉案例库、利用客户反馈信息提高营销活动的精准度等多方面提出对策建议。