浅析顾客忠诚的有效管理

倘若企业坚持以顾客为核心提供超值产品和服务，就能够赢得顾客忠诚、最终获得核心竞争优势和超额利润。现代企业的营销策略越来越重视顾客忠诚，如何获取并提升顾客忠诚受到各方密切关注、笔者在此对建立顾客忠诚管理系统进行探讨，以期获得有效管理顾客忠诚的方法和途径。     

论营销竞争新要素——顾客服务

顾客服务(Customer Service)的观念从20世纪90年代以来．越来越受到人们的重视，其重要性已得到国际上大企业的普遍认同。有的学者甚至把顾客服务提高到营销组合(4P’S组合)的第5个要素来考虑。其定义可以表述为：为使顾客感到满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系．建立顾客忠诚的企业活动。顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念，前者不以直接盈利为目的，后者则把服务作为商品直接出售给顾客。     

快乐服务从关注员工需求开始

随着现代人对生活质量要求越来越高,人们对零售商业的服务质量要求也具有更高的期待,而直接为顾客提供服务的一线营业员,他们的服务质量是否良好直接影响到企业的口碑和顾客满意度。因此,企业对员工服务质量的要求也相应越来越高,从以前提出的＂规范服务＂到＂主动热情＂、＂微笑服务＂再到现在的＂快乐服务＂,体现着企业管理上的高标准严要求,其最终目的就是提高顾客满意度。＂     

商业企业CS战略中的服务营销

随着市场竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有顾客满意，才能创造企业竞争优势。战略(Cus-tomerSatisfaction)，倡导顾客满意为核心的服务营销理念，通过实施顾客满意的服务营销策略，使企业更加具体而准确地把握顾客需要与追求的脉博，更好地为顾客服务。     

顾客参与饭店服务创新过程探究

顾客参与饭店服务创新过程,可以使饭店企业和顾客双方受益。饭店服务创新是指饭店企业对生产和服务系统中要素进行重新组合,从而实现使企业能力更强、效益更高、增值更大以及更能满足顾客、服务人员以及饭店企业需要的系统工程。从饭店企业的角度来讲,顾客参与饭店服务创新过程,可以提高饭店对市场需求的反应度,提高顾客的满意度,降低市场营销成本。从顾客的角度来讲,顾客参与服务创新过程,顾客需求可以得到快速的满足,从而获得更高品质的服务。     

企业重视顾客财产的质量管理

随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始实施顾客导向战略，不断加强与顾客的沟通，顾客的参与、顾客的知识产权在企业生产的产品和服务中的比例将越来越高，因此顾客财产的种类和数量也突飞猛进，这都要求企业对其进行有效管理。笔者在长期的审核实践中发现，一些企业对顾客财产的质量管理主要存在两类问题：一种是组织的文件中未能识别出属于顾客的财产，     

价值创新：零售企业发展的战略选择

持续进行价值创新，为顾客提供消费价值更高的产品和服务，是企业战略的根本出发点。以创造和提升顾客价值为导向的价值创新战略，对零售企业的服务理念创新、服务产品创新、服务组织创新、流程创新、服务技术创新都具有协调和指导作用。面对多变的经营环境和日益提高的利益相关者预期，零售企业应淡化竞争、突出顾客价值创新，并采用协同性的服务战略。     

对商业服务品牌策略的探讨

在市场竞争日趋激烈，各商家纷纷使出浑身解数以吸引顾客、争夺市场的情况下，越来越多的将注意力集中在服务品牌的竞争上．商业服务品牌是商业企业的无形资产，一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。实行服务品牌战略工程，实际上也就是企业实行竞争战略以及资产创造和积累的过程。     

基于顾客价值的汽车服务业整合发展战略初探

随着汽车行业的不断发展，汽车服务行业也围绕着汽车这一主体，为顾客及企业创造了各种具有价值的服务，科学技术在不断地进步，顾客对于产品及服务的要求也越来越高，在市场上可以为顾客提供好的产品及服务才能使得企业立于不败之地。本文总结了前人的研究成果，探讨了企业的服务质量对顾客的影响，我们深入的探究了汽车服务行业的服务质量对顾客的影响机制，进而为汽车的服务行业提供发展的方向。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意

没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比，服务性企业提供的“产品”即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果．服务性企业员工不满意产生的原因，消除服务人员不满意的对策。     

采购管理系统中运用业务重组的几点思考

随着全球经济一体化进程的不断加快,人类社会已经进入一个全面发展的经济时代,企业所处的商业环境也发生了巨大的变化,顾客的需求多样化,产品生命周期的缩短,技术创新不断更新,企业市场竞争日益加剧,如何在复杂的市场环境中提高企业的市场核心竞争力成为企业关注的重点话题.在一个企业中,采购流程是必不可少的环节,特别在制造行业的企业...     

浅谈企业战略采购

企业采购是企业为了完成自己的最终产品，从企业外安全、及时和满意地获取原材料、半成品、成品和服务的行为。在市场经济条件下，企业如何做到所采购的物资既能保证经济合理性，又能满足物资的使用性，已成为企业物资采购工作面临的课题企业采购已经越来越引起企业的重视，甚至已上升到战略高度来考虑。     

基于服务创新的制造企业服务增值策略研究

服务创新在产业发展中有着重要的作用,越来越被制造企业和研究者重视。本文设计了基于服务创新的服务增值管理驱动力模型,并运用网络分法（ANP）评价了制造企业服务增值管理的驱动力。评价结果表明：实施服务增值管理的企业在服务创新方面有更高的绩效;企业实施服务增值管理的关键驱动力是战略与管理、顾客、技术轨道、服务专业化轨道。最后基于关键驱动力提出制造企业服务增值策略。     

基于服务创新的制造企业服务增值策略研究

服务创新在产业发展中有着重要的作用,越来越被制造企业和研究者重视。本文设计了基于服务创新的服务增值管理驱动力模型,并运用网络分法(ANP)评价了制造企业服务增值管理的驱动力。评价结果表明:实施服务增值管理的企业在服务创新方面有更高的绩效;企业实施服务增值管理的关键驱动力是战略与管理、顾客、技术轨道、服务专业化轨道。最后基于关键驱动力提出制造企业服务增值策略。     

基于网络技术的主动与互动营销

随着网络技术的发展，互联网不仅仅影响着人们的生活，也影响着越来越多的企业，企业要想在网络时代获得生存和发展的机会就必须创造出适应这个时代的新的营销模式，主动营销和互动营销就是其中比较重要的两种模式。通过这两种营销模式的运用，企业就能够在瞬息万变的E代找到属于自己的立足点，创造更高的顾客服务价值。     

服务补救文献综述

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特点，即使是最优秀的企业也难免会出现服务失误。虽然服务失误有其出现的合理性，但企业绝不可听之任之，否则受损害的不仅仅是顾客，企业也会因此流失大量的顾客和利润，所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。     

生存之路实现顾客利益

顾客利益主要指顾客在与企业的交易行为中个人效用是否获得满足,以及满足的实现程度,它包括符合消费者预期的商品实体和无形服务,商品实体的获得是以消费者支付的货币为交换代价,而服务的获得,部分由商品经营者在定价时已将其价格包含在商品的价格中,由消费者购买商品时一次性支付;而超值提供的服务则由消费者以后多次的光顾和购买行为回报给企业,这是企业保持顾客忠诚度的重要手段.顾客利益的实现,实际上就是企业不断满足消费者现实需求、努力发现并满足其潜在需求,最终实现企业利益的过程.纵观零售业的发展,各种零售业态、各个零售企业的产生、发展和衰退都与消费者的利益密切相关,是顾客根据自身利益实现的程度而进行选择的必然结果.零售业作为直接与最终消费者打交道的行业,只有牢牢把握住顾客利益,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.     

浅论企业顾客满意度之四因素

顾客满意度是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意是企业经济发展的晴雨表，顾客满意作为一种理念，越来越为众多的企业所接受。世界上许多优秀的企业无不把顾客满意作为企业追求的基本目标。影响顾客满意度的因素有哪些？本文从四个方面进行了探讨。     

可重复性服务之流程设计及效率分析

对于服务的提供过程．包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务．其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。因此．对于一个服务组织来说．即使已经设计了很好的服务及其传递系统．但最后顾客是否满意．还取决于服务过程中顾客的感受。在此．服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节．需要企业精心地管理和控制。