金融业优质服务要点

一要正确认识金融服务的内涵。金融服务是一个综合概念，它包括企业的信誉形象、价值文化、服务的方式、内容、效率、质量以及不断创新的能力。但目前银行业普遍推行的“微笑服务”、“三声服务”、“站立服务”等优质品牌服务仅仅涉及一线员工的工作态度，还停留在服务语言规范、环境优雅、态度热情和工作高效这一层面。二要以“客户满意为中心”简化服务流程，加大金融产品推介宣传；以科技为支撑，     

优质服务创新应“独辟蹊径”

优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念,坚持服务意识、内容、方式和手段的创新,围绕市场和客户需求改进服务,以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务,提升服务水平。     

服务是商业银行的本质特征——浅议“双基”建设中的文优服务

<正>银行是经营货币商品的特殊企业,也是服务于千家万户的服务性企业,服务具有商业银行经营的本质特征。因此,在客户服务需求快速增长和金融市场竞争日趋激烈的今天,致力于服务内涵的深化、服务手段的创新、服务理念的升华已经成为商业银行在新形势下亟待解决的问题。一、深刻理解和认识文优服务在商业银行中的重要性文明优质服务(以下简称文优服务)是银行基础建设的一项系     

唱好优质服务“样板戏”——工行云南省分行创先争优文明服务纪实

2012年7月的一天,一名中年客户走到工行云南省大理惠丰支行柜台前,要求办理个人储蓄卡密码挂失业务。在办理过程中,柜员发现,客户身份证姓名与网点电脑显示个人账户信息姓名不符。当柜员告知客户须先到户籍所在地开户籍证明并到开户网点办理挂失业务时,却受到这位客户大声斥责,大堂经理闻声询问实情后,耐心向其解释相关规定,随     

安庆城郊支行 认真开展“优质文明服务月”活动

为深入贯彻落实省、市行工作会议精神,提升农行服务形象和服务质量,保障各项业务工作又好又快发展,3月初,安庆城郊支行启动了“优质文明服务月”活动,积极构建“后台为前台服务,机关为基层服务,全行为客户服务”的大服务格局。     

营销传千户 送福到万家——定远县农行2005年“迎新春”优质服务活动全面出击

美猴辞旧岁，金鸡迎新春。2月2日，定远农行7个营业网点在城区繁华路段和农村设立9个宣传台，同时开展以”用心服务、春到万家”为主题的”迎新春”优质服务宣传活动。35多名员工身披授带不畏严寒，采取设立业务展台、散发宣传品、接受群众现场咨询等形式宣传农业银行优势产品。多位离退休干部在活动现场挥毫泼墨书写春联，无偿向群众分发，把此次“迎新春”优质服务竞赛活动推向了高潮。     

服务也要下沉 实达外设服务工程师“下放”基层

近日，继在全国范围内实施“服务身边行”板块活动之后，实达外设进一步落实“离客户更近一点”的服务理念，继续将实达外设先锋服务的重心下沉。据实达外设客户服务事业部总经理吴立明介绍，2006年6月到10月间，实达外设已先后从总部抽调数名服务工程师派往全国多个客服中心，从而进一步增强了服务第一线的技术水平和服务能力。     

个人客户营销要做到“三位一体”

一是网点负责人不仅要组织业务和带头进行产品营销．重点是拓展和维护优质客户,尤其等级高、回报高的四五星级的高端客户。二是个人客户经理要在销售产品、维护大堂秩序、处理非现金业务的同时,利用个人优质客户管理系统识别、筛选、挖掘高价值目标客户,并对目标客户实施跟踪服务,做好客户定期回访和电子产品维护工作。三是柜面人员要增强营销意识,     

优质服务天地宽 业务发展创新高——记“迎新春优质服务活动”优胜单位徽州支行营业部

“款款深情如春至，徐徐微笑迎面来”。新春伊始，徽州支行营业部全体员工以崭新的面貌、准确快捷的服务风格、高效机动的服务方式带给每一位来营业部办理业务的客户以全新的感受。耐心、热情、周到、细腻、真诚的服务换来了“迎新春优质服务活动”丰硕的果实：截至3月末，营业部储蓄存款余额达7188万元，较年初净增1791万元。完成支行下达全年任务的99．5％。     

工行河北省沧州分行开展“优质服务从我做起”主题教育系列活动

为推动“优质服务年”活动的深入开展，教育引导全行员工提升服务质量和服务能力，沧州分行在全行员工中开展了“优质服务从我做起”主题教育系列活动。     

银行员工素质化管理激励机制的构建

商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，     

用“四优”标准提升服务能力和水平

最近,安徽省分行营业部长江中路支行把培育优质客户、创建优秀团队、开展优质服务、提供优良产品的“四优”作为发展目标,利用“网点”品牌、“产品”品牌、“员工”品牌效应提升支行服务形象,打造服务品牌,构建标准化服务与个性化服务相结合的服务体系,不断提升服务营销水平。     

基层行办公室工作要做到“十好”

近年来,随着工商银行的改革发展,基层行集约化经营程度不断提高,基层行办公室工作也从后台逐步向中前台转移,逐渐成为集业务、营销、管理于一体的综合部门,在风险控制、成本管理、支持保障等方面的作用越来越明显,改革发展参与度、服务保障直接性、中心工作效能化越来越强化。在这种新形势、新要求面前,办公室工作要及时调整思路,始终把“从高一流”作为工作着眼点,追求完美,注意要领,做到“十好”。     

打造“大服务”格局实现“大踏步”发展

工行吉林省四平市公主岭支行始终坚持把优质服务工作作为自身发展的“生命线”，认真贯彻落实“优质服务年”活动的各项工作部署，内强服务素质，不断提高员工的服务意识和服务技能，外塑社会形象。     

商业银行基层网点服务营销策略探讨

基层网点是商业银行的窗口部门，它直接和客户打交道，为客户提供存取款、结算、代收代付等最基本的金融服务。基层网点的工作及服务质量会给客户留下深刻的印象，因此搞好其基层网点的服务营销工作，为顾客提供除金融产品本身所提供服务以外的附加的超值服务，对农行搞好客户关系、维系顾客忠诚，进而提升农行的整体形象，有十分重要的意义。除此之外，农行的上市融资工作已经开始启动，在当前投资对上市公司普遍缺乏信任的氛围下，商业银行如能提升其窗口部门的服务质量，这对培养广大顾客的种程度和增强投资的信心，也是不无裨益的。     

踏实工作树榜样 优质服务塑形象——记“全国五一劳动奖章”获得者蒋灵岭

在客户的眼里,他是热情真诚、耐心细致,永远都带着微笑的贴心朋友;在员工的眼里,他是精神饱满、工作严谨、服务规范、风格细腻的服务榜样;在领导的眼里,他是执行坚定、用心管理、关心员工的年轻干部。他,就是中国工商银行江苏省分行玄武支行营业部主任——蒋灵岭。     

二线员工也要时刻将“服务”二字铭记心中

谈到服务,大家通常认为是网点柜员和客户经理等一线营销人员的事,其实,机关人员更应树立服务意识,二线员工更应当为一线员工做好服务保障。机关工作人员的服务意识、工作作风、办事效率将直接影响到一线员工的思想情绪和工作积极性。例如一份文件如果传达不及时将会影响到一线业务的正确开展、一台机器设备故障如果不及时排除将阻碍线业务的办理,     

创造客户 服务先行 中华财险近期全线推展“理赔优质服务百日活动”

处于全面振兴发展期的中华财险公司,为进一步提升公司服务竞争力和品牌形象,不断夯实理赔服务基础,努力赢得客户、创造客户,更主动地接受社会监督,更好地发挥保险服务社会功能。近期,在年初倡导的“理赔服务质量年”基础上,公司又开始在全社会开展“理赔优质服务百日活动”。