信任对营销绩效的影响研究——服务传递创新的中介作用

建立对买卖双方关系的信任是关系营销中的焦点问题,信任对企业营销绩效的影响关系值得研究。在该研究中提出了一个信任、服务传递创新与营销绩效关系的理论模型,并以205家工业品企业作为研究对象,来验证三者之间的关系。研究结果表明信任正向影响服务传递创新;信任对营销绩效的不同方面存在强弱影响;服务传递创新在信任对财务绩效、市场绩效的正向影响中起间接中介作用,在信任对创新绩效的正向影响中起直接中介作用。     

旅游电子商务成熟度对顾客忠诚度的影响

探讨旅游电子商务成熟度对顾客忠诚度的影响,分析其影响机制,利用结构方程模型进行验证。结果显示,旅游电子商务成熟度的4个维度主要通过顾客满意度和客户信任影响顾客忠诚度,其中,对客户信任的影响效用由大到小分别是信息质量、交易机制、以顾客为中心,对顾客满意度的影响效用由大到小分别是信息质量和交易机制。     

感知价值对客户忠诚的影响路径研究——客户信任、归属感视角

客户感知价值与客户忠诚的曲线关系是客户关系管理理论重要内容,至今还是一个探索的热点问题。本文利用偏最小二乘法(PLS)检验了客户价值影响客户忠诚中影响路径,结果表明客户感知价值会通过客户信任与归属感显著影响客户忠诚。这一结论将对企业进行更加有效的客户关系管理,丰富企业客户关系管理的内容与手段提供理论支持。     

基于顾客信任的品牌忠诚度提升策略探讨

对企业品牌忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。影响品牌忠诚的因素有许多,其中顾客信任是形成品牌忠诚的坚实基石,而顾客信任方程式则反映顾客信任受可信任性、可依赖性、亲密性和自我意识等四个变量影响。本文从顾客信任方程式的四大变量入手,探讨提升品牌忠诚的策略。     

营销新策--关系营销

企业要获取利润，要生存要发展，就不仅要坚持以市场为导向，以顾客需求为中心的营销理念，而且还要努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和顾客之间建立和保持一种长期、良好的合作关系，加速企业和社会发展。关系营销——一种新的营销观念应运而生。关系营销是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他利益相关者发生互动作用的过程，是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者关系的活动。     

客户化企业组织范式探析

本文介绍并梳理了主要由欧洲营销学家从营销学研究视角提出的“客户化企业组织范式”的观点和思想。客户化企业组织范式完全不同于管理组织学的生产者“控制”和“猎取”顾客的视角。建立客户化企业组织是为了适应“顾客主导经济的时代”,在企业内将“顾客导向”从“观念”层面深入到“制度安排”层面,使企业组织的顾客外置变为内置。客户化企业范式的理论依据是“生产者服从顾客”的经营假说,其组织基因特征是快速响应顾客需要,而其组织管理特征则是以价值让渡网络为基本业务平台,以“齿轮”式“硬连接”为主要协调方式,以“性能价值”、“价格价值”和“个性化价值”为价值创造系统。     

呼叫中心服务满意度实证分析——基于广东省21地市某呼叫中心的拨打测试的调查结果

呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持。酒店、航空、餐饮等呼叫中心的竞争越来越激烈。作为一个服务中心非常重视客户满意度。提高呼叫中心的总体服务水平,可以引出更有效的办法处理重要的客户联系,也可以取得更高的内部效率使公司与客户展开联络,同时减少公司和客户的成本。本文利用实证分析的方法,以广东省某呼叫中心为研究对象,对其进行21地市的实地调研,并对调研数据进行分析,讨论影响呼叫中心顾客满意度水平的因素。并对21地市综合服务水平进行打分排名。     

感知价值、转移障碍与顾客忠诚度——基于B2C商城大学生消费者的实证研究

以B2C商城为例,在文献整理的基础上,应用结构方程模型,随机选取290名大学生消费者作为样本,实证研究网购环境下顾客感知价值、转移障碍与顾客忠诚的作用机理。结果表明,感知价值对转移障碍和态度忠诚有显著的正向影响,感知价值对态度忠诚的影响程度高于转移障碍对态度忠诚的影响程度,感知价值和转移障碍借助态度忠诚的中介作用对行为忠诚产生正向影响。     

论我国商业银行实施CRM策略

客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）,是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。CRM的营销目的已从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客,从取得市场份额转向取得顾客份额,从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之,CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。     

基于客户价值分析的客户定位策略研究

在激烈的市场竞争中,保持高价值客户、降低客户流失率己经成为许多企业客户管理工作中的重中之重。本文首先在回顾前人研究成果的基础上,提出了从客户的现有价值和潜在价值两个维度建立客户价值细分模型。然后,运用实证的方法,通过实际案例的应用和数据的分析,结合客户现在与将来对企业贡献度的情况,通过运用一系列具有可操作性的客户价值评价指标,建立适合企业可持续发展的客户价值评价模型,并由此来度量客户价值,细分客户定位。最后,针对不同价值定位的客户提出了相应的管理对策。     

基于客户终身价值的电力客户细分研究

将客户终身价值理论应用于电力客户细分领域,通过广泛调研和专家咨询,构建了电力客户价值评估体系,并运用层次分析法为客户价值评估体系指标赋权。通过实例计算出所选客户的当前价值与潜在价值,指出其所属的客户类型,并针对其价值特征提出具体的营销对策。实践表明,这套客户细分方法为供电企业的营销工作提供了有效工具。     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少.本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴.     

基于客户价值分类的满意度模糊综合评价

获得较高的客户满意度是企业进行客户关系管理的主要目标之一。为此需要首先对满意度进行合理评价,才能有效地制定相应的改善策略。文章考虑对客户关系实施个性化、差异化管理的要求,提出了在对客户价值分类基础上进行多层次模糊综合评判的评价方法,对满意度的评价及改进问题     

无约束条件下顾客满意与顾客忠诚关系的研究

顾客满意与顾客忠诚的相关性一直是学术界争论的焦点,近年来国内外学者分别从不同行业、不同约束条件的背景出发,对顾客满意和顾客忠诚关系进行了理论和实证研究,但是对于作用于顾客满意和顾客忠诚关系的影响因素研究较少。本文在剔除资源垄断、法律规定、政治安全、文化差异等约束条件后,对顾客满意与顾客忠诚关系进行了界定,并对二者关系的影响因素及其作用机理进行了分析,以期对企业的顾客关系管理提供一定的借鉴。     

客户关系对企业风险承担的影响

针对当前客户关系对企业风险承担影响机理的研究不足,用2009-2018 年沪深A 股上市公司数据,从客户异质性特征的视角研究客户关系对风险承担的影响。研究发现：客户集中度与客户稳定度均显著正向影响企业的风险承担;进一步考虑客户异质性特征时,发现：当客户中国有企业和上市公司的比例越高,以及客户处于市场化进程较高的地区时,客户关系对企业风险承担的正影响越显著。     

Customer Loyalty and Cyber-marketing Ideaistic Evolution

Customer loyalty has already aroused the extensive attention of the marketing area, but it has been ignored by numerous enterprises in cyber-marketing. Therefore, establishing online customer loyalty and emphasizing the cultivation of loyalty is a new subject for enterprises during their cyber-marketing implementation. Customer loyalty is on the basis of customer satisfaction, but customer satisfaction does not mean that the customer has higher loyalty. Customer loyalty is the key factor to improve enterprises＇ competitiveness, and it is the foundation stone of enterprise development and the most important source of enterprise long-term profit. Intemet has both positive and negative influence on customer loyalty. We should cultivate customer loyalty from customer relation maintaining, customer relation management, virtual experience and so on in the Intemet environment.     

双因素理论在客户营销中的应用

文章根据赫茨伯格的双因素理论,将导致客户满意感的因素称为客户激励因素,将导致客户不满意感的因素称为客户保健因素.通过对客户需要和客户购买心理的分析,总结了客户保健因素和客户激励因素的识别方法,并指出企业应当如何在客户营销中有效的实施客户保健和客户激励.     

客户关系管理的网络经济学分析

网络时代,客户关系管理倍受重视,本论文应用网络经济学的相关原理,如梅特卡夫法则、信息产品的成本特征、锁定与转移成本、注意力经济以及知识优势理论等对客户关系管理的重要性进行经济学解释,从而为网络经济下企业开展客户关系管理提供一个经济学理论基础。     

以市场为导向的顾客价值管理流程

高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值,增加顾客满意度和顾客忠诚,进而带来差异化竞争优势,并最终导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念,基于顾客价值形成的理论模型,可以构建一个以市场为导向的顾客价值管理流程,包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个环节。