航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

高校组织公平对教师薪酬满意度的影响研究：基于组织信任的中介效应

该研究主要关注高校组织公平与教师薪酬满意度之间的关系。基于组织公平的现有研究,该研究认为,高校组织公平会正向影响教师薪酬满意度,并且组织信任会正向中介组织公平与薪酬满意度之间的关系。实证检验结果支持了该研究提出的研究假设,研究发现：高校组织公平对教师薪酬满意度产生正向影响;组织信任对教师薪酬满意度产生正向影响。此外,研究发现,组织信任正向中介高校组织公平与教师薪酬满意度之间的关系。研究结果有助于增加组织公平是如何对薪酬满意度产生正向影响的新知识。     

服务补救满意研究

回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。     

分配公平抱怨的认知与治理

分配公平抱怨是任何组织都无法避免的,处理失当就会给组织带来直接或间接的负面影响。本文结合企业案例,从分配公平抱怨的两面性、个体的分配公平感差异与公平分配规律偏好以及化解技术等方面分析和探讨解决分配公平抱怨之道。     

组织公平感研究综述

阐述了分配公平、程序公平和互动公平的侧重点、研究角度，最后介绍了组织公平感的结构维度以及国内外的研究情况。     

感知公平和感知真诚在服务补救中的作用

电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

航空公司不正常航班服务补救对旅客再购买意愿相关研究

基于服务质量模型选取关于航空延误补救措施的主要指标,建立一个以感知公平作为中介变量,服务补救措施与旅客满意度和顾客再购买意愿之间关系的结构模型。通过问卷发放、回收、处理,得到相关数据。运用SPSS对数据进行信度和效度检验及结构方程检验和路径分析。研究结果支持从服务补救措施到顾客满意度的路径,感知公平可以作为中介变量、顾客满意度对旅客再购买意愿产生正面影响的结论;及时响应最能带来旅客满意度的提高并且服务补救的公正能提高服务补救的效果。因此,航空公司应该及时回应旅客的疑问并将延误原因告知。服务补救过程中,在保证移情沟通和弥补损失的情况下,强化旅客对公平的感知,确保服务补救的公正,提高旅客的再购买意愿。     

公平分配规律与企业和谐促进

社会和企业等组织的公平分配问题,从来就是十分敏感且充满争议的多学科重要研究领域,这类问题的认知和处理总会影响到宏微观组织的和谐与发展。文章阐述了这方面具有一般理论意义的命题:什么是公平分配?公平分配有无规律可循?公平分配与企业和谐有何内在关系?如何抉择公平分配策略,促进企业和谐、稳定与发展?旨在揭示这一重要领域"薄薄的面纱"。     

关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

组织公平对员工组织公民行为影响的实证研究

组织公平理论的研究近年来受到众多学者的关注,组织行为学中的工业与组织心理学、人力资源管理等学科近年来对公平问题的兴趣与日俱增。文章旨探讨组织公平对员工组织公民行为的影响。本研究对上海、江西、浙江等地的10多家企业进行了调查,共发放问卷427份。为了避免同方法偏差,本研究采用了“领导——下属配比研究”的方法,将领导及其对应下属进行配对调查,最终共得到有效的配对数据218条。研究结果表明：分配公平和程序公平对0CB有很强的预测作用,信息公平对OCB有一定的预测作用,而人际公平对OCB没有预测作用。分配公平、程序公平和信息公平均可以很好的预测“认同组织”,“协助同事”和“责任意识”。     

组织公平感、工作满意度与员工关系绩效——基于酒店业实证研究

文章以酒店业员工为研究对象,通过113名员工随机抽样样本,探讨了组织公平感、工作满意度与关系绩效三者之间的影响机制,特别是工作满意度在组织公平感与关系绩效间的中介作用。通过层级回归分析结果表明,组织公平中程序公平、分配公平、领导公平、信息公平与关系绩效中的工作投入与人际促进均存在显著的正向影响,即员工的组织公平感越高,其关系绩效也越高;工作满意度在组织公平感与关系绩效之间起到完全中介作用。     

职业高原对基层公务员在职行为的影响——基于公平与归因的视角

基层公务员职业高原现象是广受关注的问题,并被大量研究发现会对工作行为产生负面影响.本研究从个体认识的视角,试图揭示基层公务员职业高原影响工作行为的过程机制,以及如何缓解职业高原的负面影响.具体而言,基于公平启发和归因理论,本研究认为职业高原会通过组织公平感影响基层公务员的在职行为,且个体归因在上述过程中起着调节作用.采用331份基层公务员的问卷调查数据,研究结果表明:(1)职业高原与公务员积极工作行为显著负相关,与心理退缩行为显著正相关;组织整体公平感在上述过程中起着中介作用;(2)内部归因能够缓和职业高原与组织整体公平感的负向关系,以及职业高原与积极工作行为的负向关系;(3)组织整体公平感在职业高原与积极工作行为关系中的中介效应会受到内部归因的调节,对内部归因倾向较高的公务员而言,职业高原通过组织整体公平感对积极工作行为的间接影响较弱.研究结果不仅解释了职业高原对公务员在职行为的影响过程,也为从个体认知的角度对公务员职业高原进行干预提供了依据.     

中国背景下多视角公平的结构测量及其作用机制研究

组织公平理论研究一直受到众多学者的关注,并且逐渐突破多维度研究的局限,开始转向多来源(多视角)的研究。本文对中国背景下多视角公平的结构测量与作用机制进行探究。通过对来自20个组织的250名员工的数据进行实证分析,本研究表明:(1)在中国背景下,不同视角的公平(针对领导的公平和针对组织的公平)存在显著的差异,具有良好的辨别效度;(2)针对组织的公平预测组织导向结果的能力好于针对领导的公平,针对领导的公平预测上级导向结果的能力好于针对组织的公平。     

基于组织承诺的组织公平与离职倾向关系的实证研究

大量研究表明,组织公平直接关系到员工的工作士气与积极性。目前,企业面临员工忠诚度低、流动性大的现象,严重制约和威胁企业的发展。文章旨在探讨组织公平与员工离职倾向的关系,并讨论组织承诺的中介作用。研究采用了＂领导—下属配比研究＂方法,设计针对领导和针对员工两种问卷,针对来自吉林、北京、上海的12家企业,涉及房地产、药品销售、物流等多个行业进行调查研究。结果表明：组织公平各维度对离职倾向均有很强的预测作用;组织承诺在组织公平与离职倾向间起到中介作用。     

服务补救中的三维公平性策略

人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中，顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说，在服务失败中，大多数顾客会感到不公平，即认为付出大于回报，于是通过向服务商提出投诉，力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性，顾客可能就会失去对服务提供者的信任，离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度，即结果公平、过程公平和交互公平，阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。     

管理视阈下的教师公平心理的缺失与构建

文章以管理为视角,以心理契约与组织公平感的理论为依据,研究教师公平心理缺失的内外因,建构学校管理的主导性与教师的主体性相统一、分配战略与教师比较心理相统一、制度规划与教师切实利益相统一、人文关怀与教师体现价值相统一的教师公平心理。     

程序公平效应有限情境研究

程序公平效应强调程序公平可以使个体对不利结果的负面反应有所缓和。最近发展的程序公平效应有限情境的研究提出,程序公平存在着有限性,除了因变量之外,个体对事件的自我解释、对自我心理的调节倾向、在群体中的地位、组织中群体对程序公平的认同度都影响着程序公平的效应。本文关于程序公平效应有限情境的探讨从理论上有助于调和程序公平效应与反程序公平效应的矛盾结果,同时也给管理实践者提供了启示,使其在管理中能更好地促进程序公平效应的发生,提高管理效能。     

企业员工公平需要的实证研究与对策建议

文章通过问卷调查法对企业员工公平需要进行实证研究,结果显示员工对分配公平需要、程序公平需要和互动公平需要均很强烈,而相对最关注的是分配公平的需要。由此,研究从营造组织公平文化,规范组织绩效管理、薪酬管理,关注员工沟通与参与管理四个方面提出对策建议。     

薪酬分配运行过程的员工公平偏好差异研究

企业薪酬公平分配的组织运行过程,可以分成起点公平、机会公平、过程公平和结果公平等环节的公平分配类型。员工对薪酬分配运行过程的公平偏好差异会导致其分配公平感差异,从而影响其薪酬满意度。文章设计实施了员工关于薪酬分配运行过程的公平偏好实验,得出了一些企业员工关于薪酬公平分配偏好差异的有益结论。