什么是顶级服务

泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最,人们称它的服务为顶级服务。什么叫顶级服务,中国的于先生就亲身体验过一次:于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生惊讶了,心想尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐的记忆力那么     

快手姑娘邓重英

在武汉市硚口区人民银行办事处的营业室里,不少顾客都愿意到出纳员邓重英同志的专柜去交款或取款。当他们偶而发现这个姑娘不在的时候,就会失望地问:“你们的快手姑娘到哪里去了?”“快手姑娘”,这是顾客对出纳员邓重英同志的赞扬。她不仅以点钞速度快著称,点钞质量也是过得硬的。邓重英同志去年安全收付款38,152笔,平均点款定额超过市分行规定指标的58％。她点起钞票来又快又准,为银行内外的人们共同称     

妙用“沉锚效应”

有两家卖粥的小店,每天顾客相差不多,都是人进人出、川流不息。然而晚上结账时,左边店总比右边店多出百十来元钱,天天如此。走进右边的粥店,服务小姐微笑着盛上一碗粥,问道:“加不加鸡蛋?”每进来一位,都要问上一句。客人们有说加的,有说不加的,大体各占一半。走进左边的粥店,服务小姐也是微笑着盛上一碗粥,问道:“加一个还是两个鸡蛋?”客人们有说加一个的、有说加两个的,也有说不加的,但比较少。一天下来,这个粥店总比右边那个多卖出不少鸡蛋。心理学上有个的名词——“沉锚效应”,说的是人们在做决策时,思维往往被得到的第一个信息所左右…     

拟人公仔专赚“白领”钱

不到30岁的钟小姐是土生土长的香港人。2004年，她在台北旅游时，偶然发现了路边小店销售一种“拟人”程度非常高的陶士公仔：只要将照片提供给商家，商家就可抓住顾客的神态相貌特点，制作出栩栩如生的陶土公仔。钟小姐立刻为自己定做了两个不同造型的公仔。     

展开翅膀的燕子——记人民银行济南市市中区办事处青年信贷员王力群

“信贷员王力群,好能干的姑娘!”我一到山东省分行,就听到关于她事迹的介绍。我想仔细地作些了解,可是省、市分行都还没有来得及整理出文字材料,于是我决心会一会这位年轻的同志。在济南市市中区人民银行办事处,我见到了她。她个子不高,二十三四岁,是一个还带点孩子气的姑娘。我怎么也看不出,她竟然已经是一个信贷骨干了。但当她大大方方地跟我谈起话来,我不再怀疑了。没有信贷员工作那种“准外交”式的磨练,她这样的年轻姑娘,是不会这样老练的。     

她是顾客交口称赞的出纳员

<正>一大早,建设银行厦门市分行营业厅里便人来人往,业务繁忙,这是“发薪日”常见的景象.柜台外挤满了顾客,但秩序并不乱.出纳员是个中等身材的姑娘,她正迅速地点着钞票,熟练地打着算盘.大家都静静地看着她勤快工作的身姿.算珠清脆的声音仿佛一支曲子正驱散了由等待引起的焦急情绪.这个衣着朴素的姑娘,是新老顾客们交口称赞的出纳员.     

开店，最终的梦想

“开个自己的店吧，哪怕店再小，可它是自己的。”露露姑娘这么说。 露露姑娘住在一栋高高的塔楼上，房子是她贷款买的。每天，她都要早出晚归去上班，几乎没有剩余的时间。与众不同的是，她还在塔楼的地下室里租下了一间小房子当仓库。原来的意思，没有太多的时间去购物，干脆就一次把所需要的东西买齐了，存在那里，有什么需要就去拿，很方便。时间长了，那里边真的就满满当当。看着这仓库，露露姑娘就产生了开店的想法。     

姑娘,有话想对你说

<正> 一、“死户”还是“睡眠户”早晨刚上班不久,我走进了××储蓄所。见有俩姑娘临柜服务。我拿出活期储蓄存折,填好取款凭条,取款20元.余额还有1元,想留个户头,以后再存。一位姑娘看了存折、取款凭条便说:“你留下一元,以后不来存就成了‘死户’了。”“嗯！应该说是‘睡眠户’。”我微笑地回敬她。“说得真好。”她看我这个老同志文质彬彬的语言,随即莞尔一笑。岁月流过30多年了,我遐想自己逝去的青春,触景生情,勾起很多     

乞丐吟诗

乞丐吟诗传说古时山西太原郊外有个饭店掌柜，为了吸引客人，就在门前挂个牌子，牌子上写着：“明天吃饭不要钱”。牌子挂出来的第二天，来了三位顾客，一个是土医生，一个是穷秀才，还有一个是乞丐。他们看了牌子，说：“好，这里可以不要钱，我们去吃吧！”三人酒足饭饱...     

夜,拨算盘珠的姑娘

荧荧的灯光下端坐着一位年轻美丽的姑娘她一手翻动若帐页玉指把算企珠拨的虽然没有老师在监考她却好像在考场上一样严肃、认真又谨慎心情似乎也有点儿紧张对每一个数字她都仔细进行核算然后小心翼翼地记好每一笔帐荧荧的灯光下端坐着一位啊娜多姿的姑娘她一手翻动着帐页玉指把环球投的“卿卿啪啪”地向虽然这里不是舞台她却好像在舞台上演奏一样技巧蝴熟、老练姿势优美又大大帐页上的数字就是美妙的音符＊盘声声好似钢琴在为她伴唱荧荧灯光下端坐着一位聪明伶俐的姑娘她一手回动帐页玉指把环球投的“卿卿啪啪”地响虽然时钟已枯响了十二下她…     

泰国的“慢文明”

走出机舱已是深夜。踏上泰国的土地．热浪迎面扑来。大家不在乎这些，最要紧的是填饱肌肠辘辘的肚子。12个小时的飞行．全身疲惫特想躺在床上睡一大觉，又急着找电话给老公报个平安。安检窗口．20多人的队列几分钟过去了丝毫没有感觉在动，往前一看，机场的泰国服务小姐那个稳劲儿在国内罕见，接票、电脑输入及盖章全都是慢镜头。有几个国人显然是搂不住火了，打手势催她们快点儿．但泰国小姐微笑着我行我素．有经历者私下议论，这就是泰国，一切都是慢节奏，你急不得。     

张开风帆 航向“金融服务终点站”

张航是工行济南市大观园支行营业室的大堂经理。十几年来,她一直在用优质服务深化着“大观园支行”这块金字招牌,而她自己也成为客户眼中一名值得信赖、值得托付的银行员工。初见张航,便给人以亲切感,仿佛在她周围有个磁场,靠近了就觉得舒服,脸上的微笑以及微胖的身材总让人感到愉快、可靠。     

学习要“锲而不舍”

读了《中国金融》第二期刊登的介绍方城县拐河信用社会计员、河南省珠算协会理事任跃令同志的文章,深有所感。这位二十一岁的姑娘,打起算盘来不仅既快又准,而且能“左右开弓”,“心算加珠算”,人们称她是“活计算机”。我有幸目睹她的表演,果然名不虚传。她的珠算技术是怎样学来的?说来并没有什么特     

怎样使员工的行为做到一致性

有这么三件事促进我对同一个问题的思考。第一件事,刚搬进新居后,每天可以看到一个推销纱窗的业务员小姐站在小区门口,炎炎烈日之下,每当有业主经过时,她总会微笑着跟你说:"你们家纱窗做了吗?我是做纱窗的。"过了几天,一个小伙子轮流值班,行为表现和语言表达与前者完全一致。第二件事,去一家超市,经过卖地板蜡的柜台前两米远的时候,销售小姐就会与你打招呼,边说边示范,不厌其烦地给你介绍起地板蜡的功效,且每次经过都那样的主动和热情,行为方式标准得宛如一个机器人,着实让你感动。第三件事,曾经去车管所办理车辆迁移手续,窗口上赫然写着"热情服务",办事员却一脸的不耐烦,手续过程中由于工作人员的疏忽搞丢了一个文件,这位办事员却硬说与她无关,因为她认为不是她而是她同事搞丢的。     

人肉闹钟

在一次招聘会的间隙，几位应聘者在闲谈，话题围绕着“闹钟”展开。一位眉清目秀的姑娘，首先分享了自己的心得。她说，上半年有一个非常重要的招聘会，晚上睡觉前，自己明明在手机上设定好了闹铃，第二天愣是没响，大好的机会就这样伴随着自己的甜梦白白流失了。从那以后，凡是遇到重要事件，她必定将家人的手机统统拿过来，分别设定好叫醒时间，以防万一。此举果然奏效，再没有出现过“闹钟事件”。     

梅里雪山的女儿——记全国“五一”奖章获得者、人行德钦县支行副行长尼玛竹

像梅里雪山的冬雪那样纯白净洁，像冰雪消融后的涓涓细流默默无闻地滋润大地，像圣洁的哈达带给人们吉祥如意。一个藏族姑娘在滇西北梅里雪山下始终坚守着、执爱着自己的那份职业，一晃24个春秋过去，现已是年近半百的“老大姐”，落下了一身的高原病，但她无怨无悔，执着地在这片土地上辛勤耕耘着。她，     

评估的尊严

2010年8月,任职广告公司的女高管哈里斯和朋友在餐厅吃饭,中途朋友想出去抽支烟,走在路上时,遇到了一名流浪汉,流浪汉走向她,对她自我介绍说:“我叫瓦伦丁,今年32岁,失业3年,靠乞讨度日,不知你是否愿意帮助我,比如给我一点零钱,让我买点生活必需品”. 看着眼前这名黑人流浪汉,哈里斯动了恻隐之心,她微笑着说:“没问题,我十分愿意帮助你.”她伸进口袋掏钱,遗憾的是,她身上没有现金,只有一张信用卡,这让她有些尴尬,她拿着信用卡,不知怎么办.瓦伦丁看出了她的为难,对她说:“你能相信我,把信用卡借我用吗?”心地善良的哈里斯想也没想就同意了.拿到信用卡后,瓦伦丁没有马上走开,又小声说:“我除了买些生活必需品,还能再买些水吗?”哈里斯未加思索地说:“完全可以,如果你需要什么,都可以用卡上的钱去买.”     

卖茶蛋的启示

曾看过一个故事,说有两家卖粥店,开在同一个地段,同样的规模,同样的环境,客人都川流不息,但每天营业额乙店却总比甲店的多.这是为什么?原来,客人来后,甲店服务小姐微笑着盛上一碗粥,客气地问:"加不加茶蛋?"你若答"加",她便在粥中放上一个.每来一位顾客,她都这样问.客人有说加的,有说不加的,大概各占一半.乙店的小组盛好一碗粥,却问:"加一个茶蛋,还是两个?"客人爱吃的买二个,不爱吃的就买一个,也有不加的,但很少.秘密原来是在这里.     

走路微笑的人

现实仿佛已经让很多人丧失了微笑的能力，一旦有某个人似乎没有理由微笑的时候，给人的感觉就有些不正常了。而曾经，我便发现了这样的一个人：一个走路微笑的人。当他微笑着，很自我的微笑，从我对面走过的时候，蓦地，我只是感觉他似乎和别人不一样，他牵制着我的眼球，同时也令我惊讶：他居然是微笑着在走路的！这是我第一次见到独自走路脸上还带着微笑的人。也许他刚刚接了他心爱的人的电话？或者在这喧嚣的闹市里，他正沉浸在美好的回忆里？或是工作上得到了他人的赞许和领导的肯定？……我内心对他的微笑充满各种好奇的猜想，总想为他独自走路时的微笑找出一个合适的理由。     

“嫌贫爱富”说银行

几天前，去单位附近的某商业银行分理处交手机费，一进门，顾客排成了长长的“S”形。大家正一点点地向前挪着，忽见一刚进门的年轻女子径直奔向服务窗口，要储蓄员给她办理业务。队伍中有直性子人就喊起来：“哎，大家这里排着队呢!”见那女子不语，又有人升温道：“说你呢，你咋这么不自觉?!”“我这是金卡!”女顾客猛地转过脸来，