“海淘”售后服务流程及其差异对比分析北大核心

海淘的兴起使得消费者能够更为便捷地获取全球商品,然而海淘模式下复杂的售后流程使得消费者容易陷入维权窘境。本文在梳理海淘模式的基础上,归纳出对应模式下的售后服务流程,并从售后问题和售后过程对海淘"直邮"、"转运"、"跨境电商"三种模式的售后服务进行对比,最后分别对商家和消费者的售后服务活动提出建议。研究成果丰富了网购售后服务的相关理论,对海淘商家和消费者进行售后服务活动起借鉴指导意义。     

邂逅日本试鞋师

购物是一个包含了挑选、购买、售后、维护、升级等一系列行为的过程,而不仅仅是付钱交货这样简单了事。可惜的是,当下国内大部分商家在服务这方面,并不愿意为消费者完善这一过程——销售人员脸色差、售后服务跟不上、维修热线永远忙。这使得消费者往往感到被忽视、权益受到侵犯,消费维权纠纷层出不穷。商家不愿意耗费精力在服务上,一方面是难逃市场上的激烈价格竞争,利润一再压低,自然就没有资本、人力可以投入服务。更重要的是,大部分商家根本没有服务的意识。本期"看世界"两篇文章的作者,分别从消费者和商家的角度体验了一回良好服务带来的新鲜感,现与读者分享。     

家电行业售后服务之怪现象

目前,提起家电行业,售后服务无疑是其一大诟病。特别是厂家,几乎把所有精力和资金都投在了产品销售方面,对售后关注极少。有不少消费者在购买家电以后遇到故障不但无法得到商家的解决,甚至还被商家采用的迂回手法所规避,而从事家电维     

论网上购物的多纬度与多样性——基于55海淘网与淘宝网、京东商城的区别与联系

海淘网的发展使人们境外购物成为可能。网上购物的境内境外多纬度发展,以及集散式、商城式的多种购物平台,使得网上购物呈现多纬度和多样性。通过比较,55海淘网与淘宝网、京东商城在业务模式性质、产品及性价比、购物流程和风险等方面有着明显的区别。它们由于业务模式、购物平台以及发展方向的不同,在一定程度上丰富了网上购物的层次和纬度,并且对传统商业模式造成冲击。同时,它们都存在售后服务维权索赔困难、网上支付的安全性和便利性有待加强等问题。     

“互联网+”背景下我国海淘现状及发展对策

随着我国互联网行业的迅猛发展,跨境电商平台在我国呈现规模化、企业化,海外的商品逐渐被越来越多的国内消费者接受,然而相应的产品质量残次、假冒伪劣、售后服务体验较差等问题也困扰着当前的消费者。随着全球电子商务规模的扩大,与海淘相关的法律、条例亟待完善。本文对跨境电商和个人海淘进行对比分析,对问题做出分析。     

电商平台商家诱导评论的特征与对策研究

商家诱导评论是电商平台商家利用红包返现、赠品、售后关怀引导买家给出高质量评论,是商家进行电子口碑营销的主要模式。本文从诱导评论行为、诱导评论内容和混合诱导三方面剖析了商家诱导评论的模式,分析了诱导性评论的基本特征,提出了消费者、商家和电商平台应对商家诱导评论行为的策略。     

杭州居民海淘商品消费需求的影响因素研究

杭州作为我国电子商务发展的摇篮城市,具有庞大且乐于接受新事物的群体,这种环境为海淘的发生创造机会。本文以杭州居民为研究对象,通过多种渠道了解杭州居民的海淘需求情况和影响因素。经过调查发现,年轻消费者更容易接受海淘这一新型的购物方式,女性较男性消费者而言海淘的消费比例高;价格低、产品种类多、操作方便是消费者选择海淘的因素;对海淘流程不了解、担心海淘的安全性、退换货不方便、游览海外网站有困难、海淘产品新鲜度降低是消费者拒绝海淘的原因。     

求诚立信始终如一不断推进售后服务工作迈向新水平

售后服务是商业经营销售过程中的一个重要环节.随着社会主义市场经济的发展,买方市场的形成,以及理性消费的成熟和法制的健全,售后服务就形成了消费者关注的一个热点和商家竞争的一个焦点.售后服务的程度如何,直接影响着消费者对商家的选择和商业企业自身的形象、信誉和经济效益.     

跨境电商海淘便捷性指标研究——基于在线客户评论

"海淘"是海外淘货的简称,是近年来跨境电子商务领域涌现出的一种新型的购物模式。以美国和日本的4家大型购物网站为对象,对购物网站的在线客户评论进行分析,提炼出对消费者在海淘过程中产生影响的主要因素。采用层次分析法对影响因素进行分解、排序与归纳,从而生成便捷性指标。     

汽车售后配件采购业务分析

随着汽车服务后市场竞争的激烈,汽车售后服务的市场地位越来越重要,在售后服务中,汽车售后配件供应是汽车配件管理的重要组成部分。汽车售后配件采购业务分析主要包括汽车售后配件采购需求分析、采购渠道的选择、采购方式的选择、采购量的确定。如何建立高效、经济的配件库存结构,制定经济订货批量是商家实现利益最大化的目标,本文进行了算例实证应用分析,即用最小的成本获得最大利益。     

跟着零售的感觉走——访三胞集团有限公司董事长袁亚非

<正> 一直以来,国内 IT 零售商与售后服务的环节一直处于脱节状态,消费者对于各类 IT 零售专卖店的售后服务承诺大多还是"心有余悸",这是消费者的无奈。而对于零售商、渠道商而言,何尝又不是如此。售后服务环节已经成为零售商眼里成为"鸡肋"。尽管如此,IT 零售商宏图三胞高科技股份有限公司(以下简称宏图三胞)却实现了售后满意度与企业增值的和谐统一。2000年,由三胞集团     

做好售后服务工作维护消费者权益倡议书

我们来自于不同的行业,从事不同的生产和经营,但我们有一个共同的心愿:为切实维护消费者权益,努力做好售后服务工作. 为此,我们向全市的工商业界、服务业界,向全市从事售后服务工作的全体人员倡议:以江泽民同志的"三个代表"重要思想为指针,深入贯彻<公民道德建设实施纲要>,把售后服务工作提高到新水平.     

浅析“互联网+智能售后”服务行业

售后服务解决方案是互联网销售和实体销售共同面临的一个难题,一个好的售后服务解决方案能够在很大程度上获得顾客的信任。本文提出一种以手机APP为信息获取端,以线下实体店为支撑端,用小型芯片储存信息的模式,实现整合各个公司售后服务资源,解决顾客电子产品在维修期内丢失电子产品购买材料难以维修、维修周期时间长、流程复杂等维修难题,对普通用户担心维修质量、收费不合理等难题进行合理解决,规范电子产品二手交易。与传统的维修模式相比,本方案通过连锁售后(大量维修店、分类客服、联合相互互联网和生产制造公司等)、信息公开的优势来达到质量保证,快速解决售后问题,以价格规范、规范二手交易等优势来充分满足顾客需求,解决售后服务的难题。     

“海淘”市场的现状及发展前景分析

近几年,海淘市场发展非常迅速,本文从海淘发展的现状入手,分析了海淘发展的原因,并分析了目前海淘中存在的风险,主要有通关风险、运输风险、售后维权风险、信息安全风险等,据此笔者提出了海淘进一步发展的方向,即通过跨境电商平台运作的阳光海淘。     

惠州市消费者餐饮类网络团购的调查研究

本文探讨了惠州市餐饮类网络团购中消费者的心理与行为,包括消费需求和动机、消费者的态度、为实现预定消费目标而采取的各种反应、动作、活动和行为。研究结果表明：网站购买程序、售后服务态度、商品质量、服务态度、商家信誉这5个指标,消费者对其满意度很低。     

"最低价格保证"保证最低价

市场经济中,商家的竞争手段层出不穷,"最低价格保证"条款就是其中之一.从表面上看,"最低价格保证"意味着低价,消费者将从中获利.但它也可能导致价格合作同盟的形成,造成垄断高价.这取决于消费者对该条款的不同反应.本文根据消费者行为的不同,分别从两方面加以阐述,揭示了该条款的实质、作用及商家的定价策略.最后利用价格领导模型对此做了进一步的分析.     

团购网站信任影响因素研究

团购自2010年起风靡全国,但屡屡曝出团购网站主管携款潜逃、商家欺诈、售后无保障等问题使得消费者对团购网站敬而远之。众多团购网站因信任危机而倒闭。团购网站的发展需要消费者信任的提高,为此本文研究了信任危机的原因并总结出消费者信任的影响因素,敦促各团购网站改善自身信任问题。     

基于成本收益的外包售后服务渠道三方博弈研究

外包式售后服务渠道管理是企业实施持续营销的关键。本文从博弈论的角度研究了在外包式售后服务渠道中"制造商-中间商(服务商)-消费者"三方的行为,从短期和长期分别分析了三方主体的成本收益;根据海尔外包式售后渠道的数据分析,提出了在整个渠道实现帕累托最优状态的对策建议:应提高售后投诉的处理效率,增加中间商(服务商)在渠道中违约的机会成本。     

售后服务对经济社会发展影响分析

随着我国市场经济的发展,产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。越来越多的厂商也对售后服务的重要性引起重视。据此,将重点从经济社会发展的影响层面,分析售后服务的现状,探讨售后服务今后一个时期的改进措施。     

商家兴起“朋友经济”

<正> "商务通祝新春进步!"春节前后,吴先生一下子收到五六封商家的祝福信函。在广州等大中城市,收到类似亲切问候的市民远不止吴先生一人。越来越多来自厂家商家的"朋友式"问候,正代表一种新型的营销模式,为消费者提供亲近贴身的服务。这正是近年来企业界掀起的"关系营销"在与市民"做朋友"。与以往那种"攀亲戚、走后门"不正营销之风不同的是,这种新型"关系",是消费者通过一次的购买或消费,再通过数次以至长期的售后服务,与厂家、商家建立了互相信任、