转接电话要细心

凌晨2：00，张女士致电某酒店的总机，要求转405房，话务员小李立即将线路接通。第二天上午，大堂副理接到405房孙小姐的投诉电话，称昨晚来电并不是找她的，而后的正常休息受到了干扰，要求酒店给予解释。大堂副理通过调查了解到，凌晨来电实际要找的原来是前一位405房的客人，而这位客人于昨晚9：00提前退房离店了。孙小姐是后半夜登记人住的，洗完澡刚睡下不久便被电话铃声吵醒了。     

大堂副理经典案例三则

案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。     

做大堂副理的三点体会

时间过得真快，一晃做大堂副理已快三年了。每天接触来自全国各地的客人，经历了许许多多的事情，对大堂副理的工作感触很多，我认为，要做好一名合格的大堂副理，必须要做到“三心”。     

轮训AM的一次实战经历

大年初四的早上8时多，大堂副理的电话急促响了起来。在大堂副理岗位当值的小李马上接听，电话里传来了金荷厅的厅面部长小蔡的声音：“大堂副理，有0091号团队客人在金荷厅用完早茶拒付费用，请你们过来处理一下。”     

酒店大堂里的贵宾服务

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务，主要由管理人员协调提供，顾客不需要的时候感受不到，需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。笔者在考察过多家酒店的大堂服务后，发现几种规律性现象：有管理人员在服务现场与没有管理人员在服务现场、服务不一样；大堂副理在大堂里是管理还是服务不一样；大堂门内无服务，大堂门外无管理等现象。对客人不加干扰但并不等于不加关注，那么如何提供贵宾服务呢？以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。     

司题出在门卡上的房号

神情沮丧的客人白先生找到大堂副理小潘诉称：今天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡（钥匙）统统被小偷“扒”走，不知如何是好。小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，即安慰他道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，[第一段]     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

突发事件应急预案三例

一、“食品中毒事故”应急预案食品卫生工作应认真贯彻操作规程，严格监管防范，一旦发生食物中毒事故，须尽快进行处理。1．处理程序①在短时间内如发现同一间餐厅进餐人员中出现多人不明原因腹痛、呕吐、腹泻情况，应立即通知酒店医务人员到场进行诊治，同时通知大堂副理到场协助。     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

寄存服务备忘录

[背景资料]某酒店前厅，台湾的康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单．确认身份后，将皮箱交付客人。几小时后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞．要求酒店赔偿．据番，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜．否则丢失后概不负责”：另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。后来，公安机关查明失窃美金系一犯罪集团所盗。     

面对迟迟不办理续住手续的客人

8月23日我驻店值班。 20点刚过，接到大堂副理电话告知，1219房林先生向总机投诉宾馆员工多次打电话到他房间影响他休息，我即刻赶往大堂了解事情经过。原来林先生23日凌晨入住宾馆，协商好退房时间为15点。     

机智、智慧缺一不可

3月11日夜1点左右，大堂副理杨玲娜帮前台为一批客人办理完入住手续，接到客房部服务中心这样一个电话：     

转换服务角度 锤炼服务语言

2004年年底，很多会议在我店举行，每个会议都会在大堂里放一个会议指示牌，所以经常看见大堂里有很多会议指示牌。12月30日，大堂里同样放置了很多会议指示牌，我在大堂里值班，大约8：30的时候，看见大堂副理站在指示牌前正在和一位女士激烈地争论着什么，就哨悄地走近了他们。原来他们是对指示牌放置的位置产生了不同的看法，负责会议的女士见大堂里放置了这么多的会议指示牌，     

酒店大堂的设计与装修

大堂是酒店中最重要的区域，是酒店整体形象的体现。许多酒店建筑及室内的设计师在大堂设计与装修过程中，常会步入一些误区，从而影响到该区域的整体性、专业性和舒适度。     

大堂副理的“侦察”水平

一天下午，入住白云宾馆2523房的法国客人布郎先生手拉一黑色行李箱焦急万分地来大堂副理处向我求助，说自己的行李箱丢了（内有护照、大量现金、机票及重要合同文件等）。     

“自作主张”的风险

案例1： 福建晋江市某商务酒店，住在918房的韩国客商金先生就要离店，正在总台结帐。由于当天电话机电脑计费系统出现故障，无法知道金先生使用长途话费的情况，收银员赶紧请大堂副理到现场处理此事。金先生虽然英语口语不是太好，     

五杯茶水 一生智慧

某日上午，前厅经理例行MBWA走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正站在大门口，“守望着”大堂内外。     

酒店大堂的氛围营造——以杭州梅苑宾馆为例

正酒店的建设与管理,应将酒店大堂氛围的营造和控制置于最重要的工作之一。酒店大堂作为酒店门面和服务功能的集中区域,是宾客进入酒店的第一站也是离开酒店的最后一站。因此,酒店大堂氛围的设计与控制,会直接影响宾客的心理感受及对酒店的评价,进而也会影响到宾客的消费欲望和对酒店的满意程度。在此,结合杭州梅苑宾馆的一些做法与尝试,对酒店大堂氛围控制作些粗浅探讨,希望能给读者和同行带来些许参考。     

委托代办服务三例

案例一：11月份国侨办访华团入住酒店,次日上午R1004客人走到大厅拿出一封信,想把它寄至香港。由于几天来寄信频繁,商务中心暂无可售邮票,而宾客需要跟随团队外出。看到客人为难的表情,大堂副理把信接了过来,说道：“您放心交给我吧,我来为您寄出去。”随后安排当值行李员外出购买邮票并将信投递出去。一封传递、连接大陆与香港感情的信件从中豪大酒店踏上了行程……     

酒店大堂的生态化设计

酒店大堂的功能与主要布置形式 酒店大堂是酒店的管理和经营中枢,是接待客人的第一空间,是包含登记、结算、寄存、咨询等各项功能的服务中心.目前,酒店大堂的布置形式有(1)古典式.古典式是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型,让客人感受到大堂空间的古朴典雅的一种形式. (2)庭园式.庭园式是引入山水景点与花木盆景的设计装饰类型,它能够引导客人走进自然、融入自然.