电信运营企业客户服务策略

我国电信运营企业重组以来,逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是,一些世界级的电信巨头近期开始了一系列实质性行动,通过参股、合资等多种手段逐步渗入我国电信市场。随着竞争的不断加剧,服务将日益成为电信运营企业实行差异化竞争的主要手段,客户服务比以往任何时期都显得重要。     

管理变革客户协助软件适配三驾马车拉动CRM

自1999年电信重组以来,中国电信服务市场逐步邢成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场新格局。同时一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。在这种发展形势下,作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关系管理(CRM)的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。在本文中,笔者将通过阐述电信运营商的客户特征,分析实施 GRM 的优劣势,同时结合 CRM 实施现状,明确提出在电信运营商实施 CRM 的过程中,管理变革、客户协助和软件适配三方面具有举足轻重的作用用,是拉动 CRM 顺利实施的三驾马车。     

数据挖掘推动客户价值管理

随着新一轮电信行业的重组以及3G牌照的发放,中国电信运营商之间将展开更加激烈的竞争。同时随着加入WTO后,我国电信市场的逐步对外开放,一些世界级的电信巨头将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。     

电信重组三大悬念之：电信监管可否喘口气？

随着电信重组的尘埃落地,中国电信市场竞争格局又为之一变,新出现的三家运营商使得中国电信市场进入全业务竞争时代。在重组之前,中国电信市场面临失衡的危险,电信监管承受很大的压力。重组之后,竞争格局得到或者说将要得到改善,那么电信监管是否就可以喘口气歇歇脚了呢？实际上,运营商的重组仅仅是这次电信改革的发端而已,新竞争格局的建立问题、创新技术的推进问题、新发展趋势的把握问题使得电信监管要面对更多的挑战。     

CRM推进电信营销模式变革

电信行业引入CRM思想是近两年来比较热门的话题。自电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到以基础电信运营商和增值电信业务商为核心的包括设备供应商、系统集成商、终端制造商、内容及服务提供商在内的产业链，多元化的通信市场和电信服务市场竞争新格局已经形成。     

扑朔迷离练内力存同求异谋新局2006年中国通信运营商工作会议评述

2006年的工作会议开得有些早，而以中国电信、中国网通，中国联通和中国移动为主流的几大运营商都在“王顾左右而言他”。从2005年就开始热炒的3G牌照发放和电信重组．至今依然是雾里看花．扑朔迷离。其实．政府主导的3G牌照发放和电信重组，依然是悬在各运营商头上的达摩克利斯之剑．不但决定着中国通信市场的整体走势与竞争格局．而且也事关各运营商的生计和前途。但是．运营商对此却无能为力．所以从2006年的工作会议中．我们依然无法捕捉到关于上述话题的确切信息。不难预料，各运营商早就开始为新的市场态势的到来而未雨绸缪了，只是他们不能说、不便说、也不用说。也许，这就是作为中国通信运营商的心照不宣和身不由已：在这样的窘境下，各个运营商除了强调苦练内功外．似乎也没有别的可说了。[编者按]     

中国电信拓展通信新需求的思考

形势及拓展通信新需求存在的利弊(一)中国电信面临的形势当前国内的通信市场，一方面，中国电信、中国移动等几大基础运营商并存的竞争格局已形成，另约有3000多家中小企业集中在电信增值业务领域参与竞争，各主要运营商的竞争手段大多仍是居于不对称管制下的低级价格战；另一方面，逐步开放的中国电信市场是众多国外电信运营商的发展目标，目前已有一大批国外电信公司在华设立了办事处，为进入中国做准备。(二)中国电信拓展通信新需求的优劣势及机会、威胁按照swot(s为优势、w为劣势、o为机会、t为威胁)模式，分析中国电信拓展通信新需求的…     

电信运营商国际化之梦何时圆？

国内主要电信运营商“走出去”，参与国际电信市场的竞争，成长为世界级的国际化电信企业是我国实现“电信强国”的重要内容。在进入WTO后过渡期，外资即将大举进入中国电信市场之时，国内电信运营商加速推进“走出去”的国际化战略，是在电信全球化背景下的必然选择。国内电信运营商虽然几年前就开始试水‘走出去’，但与美、欧、日等电信巨头相比，仍是蹒跚学步的幼童。     

城域网的宽带业务建设

随着中国加入WTO脚步的加快,以及新的电信运营商的不断出现,中国电信市场的竞争日趋激烈。目前,电信市场竞争的焦点集中在宽带业务和移动通信两个方面。由于国家政策法规的限制,大多数电信运营商把注意力放在了宽带业务市场。以中国电信为代表的传统电信运营商,正大力进行宽带网络建设,力争在未来的宽带市场上继续保持优势。     

固网运营市场凸现四大趋势

对于中国的电信运营商来说，2003年可谓喜优参半的一年“喜”主要指：全行业业务收入增长率为13.9%，远高于GDP增长速度，移动运营业务持续高速发展，CDMA也走出发展初期的困境，正迎来高速发展的上升期，固网运营商的业务发展出现新的发展热点，小灵通成为固网运营商业务收入的关键驱动因素，互联网宽带业务出出了高速发展的势头，中国网通内部整合基本完成，大幅度开拓海外市场，南方市场并取得了一定的进展。“忧”主要指。2002年中国电信的拆分，形成中国电信和中国网通两大固网运营商况争格局，加之中国铁通，中国卫星、中国移动、中国联通的竞争，“同质竞争”激烈成为固网运营市场的一大特征。与此同时。“异质竞争”在各个领域的启动在2003年在为最热门的话题，移动正强化对固 网语音通信的替代与分流，小灵通与移动之间的竞争，互联网宽带业务的高速发展，加速了对传统语音业务的分流，增值业务的发慌对基础电信运营商提出了开放式经营新要求，其对未来的影响将是巨大的，中央政府承诺对香港开放电信领域，其直接冲击将是电信固网业务，如此多的市场因素，加之管制的逐步放松，3G牌照的发放，通信技术的发展，给2004年的中国电信运营市场带来了众多的不确定性，分析2003年的固网运营市场发展情况，有利于探索2004年的市场发展趋势特征。     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国的电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根本，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下，利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

电信重组与电信市场

根据国务院批准的电信体制改革 方案，重组后的中国电信业主体运营商将是中国电信集团公司（简称中国电信）、中国网络通信集团公司（简称中国网通）、中国移动、中国联通、铁通以及中国卫星通信集团公司（简称中国卫通）。至此，中国电信业由原来的“七雄”并立演变为“5＋1”格局。此次电信重组是电信体制改革的深入发展，将对电信市场各个方面产生深远影响。市场格局短期变化不大，长期重新洗牌 电信重组方案虽然已经出台，但是重组后中国电信和中国网通要花时间完成内部整合，并且由于本地网的问题，双方进入对方的领地还有一定的难度，…     

推进互联实现多赢—全国网间互联管理工作会议侧记

随着1994年中国联通公司的成立,电信网间互联互通工作在中国应运而生.1998年,本着"政企分开、破除垄断、引入竞争、促进发展"的精神,国家对中国电信业开始重组,截至目前,中国的电信市场已形成由中国电信、中国联通、中国移动、中国卫星通信、中国网通、吉通公司、铁通公司等7家基础电信运营商、三千多家增值电信运营商竞争发展的新格局.电信网间的互联互通已成为电信市场竞争的核心和业界关注的焦点.     

《电信法》与电信网间互联互通

电信业打破垄断、引入竞争以来，互联互通问题备受关注，众多国家将其视为规范规制、建设一个公平竞争电信市场的切入点。能否与主导电信运营商之间进行有效的互联互通不仅关系到新兴运营商的“生死存亡”，而且关系到电信市场开放政策的成败。随着中国电信业多家运营商竞争格局的形成，各网之间的互联互通问题日益复杂化和尖锐化，互联互通问题成为电信监管的难点，也是新的《电信法》立法过程中的焦点问题之一。     

岁末回眸：中国电信运营业的资本运动

2002年，全球电信业在增长阶段上发生了重大转折。世界电信市场持续低迷，中国电信市场在连续10年高速增长后开始回落。在此背景下，中国电信运营商在国内外资本市场全面出击，上演了波澜起伏的悲喜剧。我们有必要对这一段并非中国电信运营业“资本元年”的时期进行盘点，从中发现未来前进的方向。资本竞技场：电信运营商前赴后继截至2002年11月15日，中国电信运营业已经拥有3家在国外资本市场公开上市的公众电信运营公司。其中，在香港上市的3家公司分别是中国移动通信（香港）有限公司、中国联合通信（香港）股份有限公司、中国电信（香港…     

打好品牌竞争中的文化牌--中国电信品牌建设系列谈之一

随着我国电信市场的放松管制和逐步对外开放以及市场竞争主体格局的不断变换,各大电信运营商之间的竞争越来越趋向激烈化,“价格战”成为各运营商在竞争中使用得最多的、也是最直接的竞争手段。频繁的“价格战”使得各大运营商ARPU值持续下降,各个运营商的利润空间在不断地减小。为了走出这种“恶性价格战”的低层次竞争困境，越来越多的电信运营商开始意识到品牌的重要性，品牌已经成为主导运营商竞争的利器，而如何全方位地打造品牌优势则成了当前和今后一段时期运营商的一项重要工作。     

基于委托代理理论的供应链长期合作研究

近年来,由于中国电信行业的迅速发展以及电信市场的巨大吸引力,越来越多的国际电信运营商和跨国电信。设备制造商进入中国市场,从而加剧了中国国内市场的竞争,给国内电信运营商和设备制造商带来了巨大,的压力和挑战。因此,在供应链上处于上下游关系的运营商和供应商迫切需要建立起长期合作关系,共同应对未来严峻的竞争与挑战。     

透过SCP看中国电信产业

1994年中国电信业开始了打破垄断、引入竞争的改革历程,至1998年初步形成了中国电信业市场竞争格局。2001年以来,我国电信业竞争格局失衡,中国移动和中国电信在各自的业务领域发展壮大,而其他电信企业的表现却差强人意。2008年中国电信运营商重组,重组后的三大运营商实现全业务经营,在新的起跑线上公平竞争。中国电信业进行一系列改革的目的是为了实现电信市场的有效竞争,提高电信行业的绩效水平。因此,有必要对近年来中国电信业的市场竞争状况和绩效进行详细的分析。在哈佛学派的产业组织理论体系中,市场结构（structure）、市场行为（conduct）、市场绩效（performance）之间的关系是产业组织理论中最基本的关系,简称SCP范式。SCP范式的理论核心在于确立了市场结构、市场行为与市场绩效之间的互动关系,在一定市场结构下,企业必然采取与外部环境相适应的价格行为、非价格行为和企业组织调整行为,选择有利于企业生存与发展的行为方式,也就是说市场结构决定市场行为。市场绩效如何,又取决于企业的定价策略、产品策略等市场行为,也就是说,市场行为决定市场绩效。而从长远来看,SCP之间是双向的因果关系,市场结构是在变化的,市场结构的变化经常是市场行为的结果,有时也会受到市场绩效变化的影响。本文基于SCP框架分析我国电信市场现状。     

本地电信网自然垄断的弱化及竞争有效性研究

2002年起．中国电信业实行了南北分拆．在本地固定电话市场上开展了“电信北上，网通南下”的竞争。四年多来，在技术、市场、政策三方面的共同作用下，本地电信网的自然垄断属性正在削弱．但仍然具有较强的垄断性。原中国电信南北分割并相互进入对方市场后，双方展开了激烈的竞争．增加了消费者剩余．对主导运营商产生了“鲶鱼效应”．但尚未形成有效竞争格局。     

电信网间互联法规及规章探讨

随着中国电信产业竞争局面的逐步形成，网间互联将成为各运营公司业务发展的一个重要环节。对新兴的电信运营商而言，网间互联能使其尽快进入电信市场，减少初期的资本投入；对传统的电信运营商，网间互联虽可能使其失去一部分市场，但却会使其增加因互联而产生的收入，并发挥其闲置的各类电信资源的效力；对普通的电信用户，网间互联为其使用低廉、优质的电信服务提供了可能性；对国家而言，网间互联既避免了不必要的电信资源的重复建设，也加快了电信运营竞争市场的形成。 公用电信网间互联是一个新事物，当前与其相配套的法规及规章尚不…