中消协召开纪念二0一0年国际消费者权益日投（申）诉机构座谈会

“3·15”国际消费者权益日当天,中国消费者协会在京召开了纪念2010年国际消费者权益日投（申）诉机构座谈会。     

“双先”风采图片报道(二)

上海市消费者申(投)诉举报中心上海市消费者申(投)诉举报中心自1998年成立以来,不断深化和完善维权制度、机制,取得了良好的成效。10年来,12315热线共接听消费者电话270余万个,受理消费者申(投)诉、举报56万余件,     

争当维权“活字典”

作为上海市消费者申（投）诉举报中心的一名普通工作人员，我已经在这个岗位上工作了14年。累计接听消费者来电近30万个，受理申（投）诉举报5．2万余件，解答咨询24．7万余人次，还创下了日接话量401个的纪录。我先后被授予全国“五一”劳动奖章、上海市消费维权工作“3·15”银质奖章，并荣获“上海市劳动模范”、“上海世博会文明服务标兵”等多项称号。     

厦门市工商局12315工作掠影

近年来,厦门市工商局12315工作不断开拓创新,取得显著成效。2009年以来全市12315系统共受理各类信息236582件,其中咨询200736件,受理消费者申（投）诉举报35846件,为消费者挽回经济损失5336．42万元、加倍赔偿金额127．05万元。     

整合现有信息化网络资源 强化12315申(投)诉、举报信息系统的功能

一、完善消费者申(投)诉、举报工作体制,提升工商消保维权的社会效能上海市局的12315申(投)诉、举报信息系统,是市工商局和市消保委共同设立的受理消费者咨询、申诉、投诉、举报的平台。据统计,近年来12315电话呼入量一直居高不下,并呈现逐年递增趋势。2006年(截至11月底),1231     

北京:探索网络交易商品监测创新管理

近年来，电子商务成为首都新的消费增长点。在行业快速发展的同时，也存在一些隐忧。据北京市工商局12315中心统计，2012年登记涉网购物申（投）诉28245件，占申（投）诉总量的一半多，规范发展刻不容缓。北京市工商局2013年两次开展网络交易商品质量监测。     

涉农消保的“两多”与“两难”

安徽省滁州市是农业大市,做好涉农消保注工作是工商机关义不容辞的职责。近五年来,全市工商机关“12315”机构和消费者协会(合署办公),共受理涉及农业生产资料类申(投)诉1932起,占总数的9%,为农民挽回经济损失170多万元,平息了300余起可能发生的群众集体上访事件,为稳定社会,促进农村经济发展做出了积极的贡献。对近五年来这类案件做回顾性分析,我们发现在涉农消保中存在着团体申(投)诉多、大案多的“两多”现象和归责难、赔偿计算难的“两难”问题,需要我们作深入剖析,为今后进一步做好涉农消保工作,为《消费者权益保护法》修改完善做出有…     

中国好人李伟光

2012年上半年，一部名为《中国好人——李伟光》的大型音乐剧在江苏巡演，19场演出都获得了圆满成功，观众人数累计近2万人。这部音乐剧让更多的人认识了一名普通工商干部，他就是江苏省苏州工商局12315消费者申（投）诉举报中心副主任李伟光。     

《航空客运消费者权益保护应急措施协定》介绍

2003年4月,《航空客运消费者权益保护应急措施协定》公布,对于因航空公司自身原因造成的航班延误、取消,要对消费者进行一定额度的赔偿。《协定》主要从以下几个方面统一了标准:(1)消费者权益保护制度的统一。《协定》规定,航空公司应当采取措施解决旅客的投诉争议,主要有“设立部门和专人负责、“第一时间到场与旅客沟通协商、“及时向旅客说明情况、“及时向旅客提供相应服务等。(2)申(投)诉程序统一。实质公正往往需要由程序公正加以保障,而统一程序无疑在一定程度上体现了程序公正。《协定》对申(投)诉程序作了明确规定:“五名以上旅客…     

以信息化建设为基础 不断整合维权资源

我们上海市工商局消费者投诉中心(以下简称投诉中心)于1998年10月10日成立。同日,上海市“88315”投诉热线开通。1999年10月,按国家工商(总)局要求,上海市“88315”投诉热线正式更名为上海市12315申(投)诉、举报热线。2000年10月,投诉中心作为一级事业法人从市消协独立出来,成为上海市工商局和上海市消费者协会共同受理消费者申(投)诉、举报、咨询的专门机构。同年,上海市工商局、消协以12315平台为依托,实现了12315网络系统市局—分局—工商所“三级互联”。投诉中心下设受理部、综合部和接待室。目前在编人员26人,均为大专以上学历,平均年…     

“小陈维权工作室”：用服务擦亮维权品牌

中山商圈是上海市一个集交通枢纽、购物消费、娱乐休闲为一体的综合商贸生活圈,具有“三多”特点一一商家多,消费人群多,商品、服务种类数量多。上海市工商局长宁分局于2007年9月在中山公园商贸放心圈消费者申（投）诉联络点,分局华阳工商所负责联络点的陈军在其中发挥了重要作用,逐渐成为商圈消费纠纷调解维权能手。为形成工商消费维权的品牌效应,分局于2009年4月3日设立了“小陈维权工作室”,建立起上海市工商系统以个人姓氏命名的第一个消保维权工作室。     

加强“痕迹化”管理防范调解不成功风险

在消费调解过程中各方诉求难以兼顾，如某些投（申）诉的对象提出的赔偿金额和诉求无法得到满足，导致调解不成功。也有部分消费者选择拒绝参与调解，对调解过程产生质疑。由于没有留存调解内容和调解过程的详细记录，在应对质疑时，调解人员无法对调解情况有效还原，提出有利证据，有可能会造成行政不作为等情况发生。     

全力撑起消费者权益的保护伞——记上海市消费者申（投）诉举报中心

作为上海市工商局为民服务的“窗口”,上海市消费者申（投）诉举报中心（12315热线）以“打造核心竞争力、建设全国一流维权热线”为目标,全年无休为广大消费者守护,甘做公众情感排泄的“垃圾筒”,勇当消费矛盾纠纷的“减压阀”,全力建构市场秩序的“晴雨表”,以法服人、以理动人、以情感人,依靠过硬的素质赢取了社会的赞誉和好评。先后被评为“全国工商系统先进集体”、“全国加强12315行政执法体系建设先进单位”、“全国青年文明号”,连续三次蝉联“全国巾帼文明岗”、四次蝉联“上海市文明单位”。     

争创一流 全力打造12315维权服务品牌

上海市消费者申(投)诉举报中心(以下简称中心)自1998年成立以来,坚持以维护公平、促进和谐为己任,以信息化建设为支撑,以建设四个平台(即:消费维权的服务平台,市场监管的信息平台,法律法规的咨询平台和履行工商职能、构建和谐消费环境的综合平台),     

“双先”风采专题报道 走进上海12315中心

7月24日上午8时30分,记者走进了上海工商局消费者申(投)诉举报中心(以下简称12315中心),首先映入记者眼帘的是位于12315中心墙壁上的大屏幕,大屏幕上右边醒目的显示着值班长根据当前的热点和重点问题的提示:奥运临近,加强食品及兴奋剂的案件的处理。     

星巴克--"土洋双胞胎"商标之战

纠缠两年多的美国星巴克（Starbucks）诉上海星巴克侵权案件基本尘埃落定。2005年12月31日上午,上海市第二中级人民法院作出一审判决,认定美国Starbucks的服务类“STARBUCKS”及“星巴克”为驰名商标,上海星巴克咖啡馆有限公司构成对美国Starbucks的侵权,需赔偿美方50万无,并更改企业名称。     

芦山县局打赢抗震救灾自救战

昼夜坚守 换来市场的稳定 地震发生后不到20分钟，我局党组成员、中层干部及部分职工迅速集结到局办公楼前，随即启动抗震救灾应急预案I级响应。灾情核查、市场巡查、12315申（投）诉受理、后勤保障等四个抗震救灾工作组旋即成立。其后以省局万鹏龙局长、市局李钟局长等省、市局主要领导相继赶到芦山指挥抗震救灾工作。     

发挥协会作用强化预付费式消费卡监管

我们上海市工商局闵行分局在开展学习实践科学发展观活动中,切实把解决百姓和社会关心的热点问题摆上了重要议事日程,从今年初起,在莘庄、七宝、梅陇三个镇进行试点,强化美容美发预付费式消费卡监管,取得了显著成效。今年一季度,我分局受理涉及美容美发预付费式消费卡的申（投）诉同比下降了56％。在试点成功的基础上,我分局在全区范围内推进美容美发预付费式消费卡监管工作。     

走进消协

每年的“3·15”消费者权益日把消费者协会推向社会经济大舞台的前沿,成为公众关注的视点,广大消费者把消费者协会看作是自己的娘家,有苦到消协诉,有冤请消协申。 北京市消费者协会及各区县消费者协会以《中华人民共和国消费者权益保护法》为本,时时刻刻关心消费者的合法权益,并为之做了大量工作。     

湖北仙桃市工商局实施“五制”监管法的主要内容

我们湖北省仙桃市工商局实施“五制”监管法，增强了市场主体的自律意识和消费者的维权意识、建立了长效的监管机制，提高了社会信用水平、增进了政府和群众对工商的理解。在今年７月份，我局被所在地区评为全市行风评议全票合格通过单位。同时，实施“五制”监管法，促进了监管领域的延伸。今年共查处不正当竞争案件５２起，罚没金额４２万元。比去年同期同类型案件罚没金额增长８０％，案件数量增长２２％。我们的具体运作方法是：多形式实施申（投）诉告知制。一是利用消费凭证告知。在市政府的协调下，与税务部门配合，在购物发票和电脑…