“老姚调解室”：工商所开辟的维权新通道

2009年3月1日，浙江省嘉兴市首个以干部个人命名的消费维权调解室——“老姚调解室”在秀洲分局王店工商所成立。“老姚调解室”的消费维权干部姚雪荣同志，1988年由部队转业至王店工商所工作，从事消费调解工作多年，小至几元钱的包子大到上百万元的商品房，成功调解各类消费纠纷300多起。老姚同志的消费调解工作态度热情、耐心细致、合情合理，经常放弃休息时间为消费者排忧解难，成为广大群众信赖的“老娘舅”，同时也被上级授予嘉兴市“十佳维权人物”、优秀共产党员、优秀公务员等荣誉称号。     

老曲维权工作室：在关注民生中提升品牌价值

“老曲维权工作室”是以浮山工商所副所长曲乐勇命名的消费维权品牌。浮山工商所辖区商户云集，消费行为集中，消费纠纷点多量大，新兴、疑难、大额消费纠纷层出不穷，处理消费投诉工作量占市南分局的1／4以上。针对上述特点，浮山工商所以曲乐勇为代表的维权团队坚持贴近百姓生活，关注民生难题，摸索出了独具特色的维权服务体系，实施“四心工作法”（倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心）、     

浅谈心理学原理在消费纠纷调解工作中的运用

我们上城区是杭州繁华商业区，每年的消费投诉都在5000起左右。随着社会经济的发展和人民生活水平的日益提高，消费纠纷出现了新的发展和变化，其调解难度也随之增大。如何从消费纠纷产生的心理学背景进行分析，进而探求解决问题的良好途径，如何准确把握消费纠纷的成因和特点，开展行之有效的化解工作，在当前的12315调解工作中十分必要。     

广州：纠纷可“诉前联调”

广东省广州市荔湾区人民法院、荔湾工商分局联合建立了“诉前联调、司法确认”工作机制,争议金额在1000元以上、20万元以下的合同纠纷、消费纠纷可由法官、工商部门工作人员在诉前调解。     

宁夏工商消费维权教育“进校园、进课堂”工作掠影

宁夏回族自治区工商系统开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作以来,组织消费维权教育课堂讲授2524场次,发放维权法规知识材料12．47万份、自编试验教材4．3万本;在1653所学校建立了消费维权站并与自治区工商局12315消费维权指挥中心网络链接,有专兼职维权工作人员3100名,调解处理学生及其家庭的消费投诉纠纷1036起,为消费者挽回经济损失19．6万元。     

创新消费维权调解衔接新机制

2009年最高人民法院出台《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》后,我们莆田市工商局探索推行消费维权调解衔接工作机制,建立＂调解确认、     

关于老年消费群体合法权益保护问题的思考

一、老年消费群体消费纠纷的主要类别 老年消费群体投诉的消费纠纷多与“健康”密切关联，纠纷种类主要集中表现为三类：一是购买“能治百病”的药物、保健品纠纷；二是购买昂贵理疗设施纠纷；三是接受足浴、按摩等服务纠纷。     

两络消费维权体系构建研究

网购纠纷出现后，传统维权模式无法开展高效调处，随之带来调处流程复杂、费用高、效率低、成功率低等一系列问题。基于“信用自律一诉前监管一诉后维权”的思路，构建整合了“网购纠纷综合调解”和“网络经济综合监管”两大块内容的网络消费维权体系是适应网络经济发展趋势的，其体现的是“以网管网”的大方向。通过构建网络消费维权体系，可以对网络经济流通的各个环节进行把控，切实保护消费者合法权益，促进网络经济的健康发展和再次腾飞。     

“小陈维权工作室”：用服务擦亮维权品牌

中山商圈是上海市一个集交通枢纽、购物消费、娱乐休闲为一体的综合商贸生活圈,具有“三多”特点一一商家多,消费人群多,商品、服务种类数量多。上海市工商局长宁分局于2007年9月在中山公园商贸放心圈消费者申（投）诉联络点,分局华阳工商所负责联络点的陈军在其中发挥了重要作用,逐渐成为商圈消费纠纷调解维权能手。为形成工商消费维权的品牌效应,分局于2009年4月3日设立了“小陈维权工作室”,建立起上海市工商系统以个人姓氏命名的第一个消保维权工作室。     

新渠道:将人民调解引入消费维权

多年来,吉林省图们市工商局、消费者协会采取"消费者协会人民调解委员会"、"红盾普法流动课堂"、"消费纠纷快速和解绿色通道"等多元化消费维权机制创建性地工作,尤其是将人民调解机制引入到消费维权工作以来,收到了事半功倍的效果。我们的做法和体会是:一、健全调解网络,是搞好调解工作的保障健全人民调解网络机制,是有效开展消费纠纷调解工作的基础保障。2003年在图们市司法局的指导下成立了由图们市司法局、工商局、消费     

为消费者服务 我心存快乐——记河北省秦皇岛市消费者协会吕瑞

走在秦皇岛市的大街上，她经常会被路人认出。16年来，她调解了众多的消费纠纷，人们亲切地称她为“吕姐”。她就是河北省秦皇岛市消协投诉部负责人吕瑞，在倾情为消费者服务的16年里，她累计调解消费纠纷4916件，调解成功率达98．9％，为消费者挽回经济损失571．8万元，先后荣获全国“保护消费者权益先进工作者”，全省“十佳服务人员”。2013年12月，被人社部和国家工商总局联合表彰为“全国工商行政管理系统先进工作者”。     

打造“维权三剑客”开创维权新格局

从2011年开始，我们荆州市工商局与新闻单位合作，以电视媒体为平台，全力打造“维权三剑客”栏目，把“维权三剑客”作为工商部门宣传消费维权知识的主阵地、联系消费维权力量的大纽带、打击损害消费者权益的新平台。每期消费维权节目通过一名工商“剑客”、一名媒体“剑客”、一名社会“剑客”三方参加，共同参与消费维权纠纷的调解和节目录制，实现了工商机关履职尽责、舆论媒体有效监督、人民群众广泛参与的消费维权新格局。截至2011年12月底，我局与荆州电视台联合制作播出“维权三剑客”节目174期，总时长达1654分钟。“维权三剑客”已成为荆州市收视率最高，家喻户晓的精品节目。     

新途径:“三调联动”合力维权 创新消费维权社会化管理

2012年以来,我们山东省淄博市工商局张店分局以加强和创新社会管理为契机,积极探索消费纠纷调解新途径,逐步构建起人民调解、行政调解、司法调解相结合的"三调联动"工作机制,有效提升了消费维权工作的社会化管理水平。一、整合资源,健全"三调联动"工作体系近年来,随着经济发展和群众维权意识增强,消费纠纷呈现"类型数量增多、矛盾错综复杂、调解难度加大"等特点,在行政调解过程中,时常出现"有诉难调、调而无果"的尴尬局面,单     

完善机制 打造商圈消费维权新模式

一、完善消费维权直通车制度,实现消费纠纷不出店 为提高消费争议的处理效率,增强企业的自律和责任意识,2009年起,绍兴工商开始在城区营业网点多、规模大、消费者投诉申诉多、自律较好的企业探索开通＂12315消费争议先行和解直通车＂,将12315指挥中心受理的申诉除消费者指定要求工商部门（消保委）处理（调解）以外的申诉,直接转交企业先行协商处理。并要求企业做到“五个一”：即一间专门的调解室、一个专职的人员、一处明显的标识、一套相应的设备、一套完整的工作机制。     

北京怀柔工商：在新兴旅游景区建立消费维权绿色通道

日前，怀柔分局在新兴旅游景区——白河湾举行“消费维权绿色通道”启动仪式，该景区92家民俗户被纳入消费维权绿色通道建设范围。景区民俗户将建立消费纠纷内部调处机制，设置商品质量监督员和专（兼）职投诉调解员，依法快速解决消费投诉。     

多元化纠纷解决机制在地方实践中的思考

摘要：针对单纯依靠诉讼手段调节越来越多、越来越复杂的矛盾纠纷,不但法院难以承受,而且处理效果不尽理想的现实状况。最高人民法院公布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为地方多元化纠纷解决机制的实践提供了理论指导,满洲里法院在践行多元化纠纷解决机制的基础上,探索实现人民调解、行政调解、司法调解“三位一体”的“大调解”格局的完善。     

山区工商所调解消费纠纷的对策

在山区，消费调解是消费者权益救济的有效途径之一，也是展现山区工商所魅力和作为的一个良好平台。从我们苍南县工商局矾山工商所近年来成功调解的几起消费纠纷案例来看，一般是事情不大，但影响不小。在实际操作中并非无规律可循，坚持原则、讲究对策，往往会起到事半功倍的效果。     

建立行政消费维权体系 发挥行政机关维权职能

长期以来,社会上的消费侵权纠纷投诉受理和调解主要依靠各地消协组织进行调解处理。由于消费维权的相关法律尚不完善以及消协工作人员结构老龄化和专业知识的缺乏,     

心系百姓不言苦

在日常消费纠纷中,许多消费争议标的都不是很大,但是消费与服务的双方,有时就因为一些枝节小事,或一两句无关紧要的话,双方僵持不下,固执己见,往往是私下解决无门,甚至为此而大动干戈,消费和服务双方吵得不亦乐乎。看似简单的消费调解,往往蕴含着调解人深厚的功夫,有些消费纠     

创新社会治理和谐医患关系——医患纠纷＂南平解法＂

南平市以破解医患纠纷困局作为社会治理创新的突破口，着力探索建立医患纠纷处置长效机制，成立福建省第一家专业的第三方医患纠纷调处机构，该机构秉承预防宣传、现场处置、依法调解工作方法，被喻为医患纠纷“南平解法”。