国外企业一瞥:如何优质服务

国外企业一瞥：如何优质服务●吴征一、２４小时内解决问题———美国国际商用机器公司（ＩＢＭ）有条著名的广告：“ＩＢＭ就是服务”，贯彻到公司的每一个员工，形成了公司员工共同的价值观念：我们销售的不仅仅是机器，还有最佳服务；在这以后，公司要时时同用户保持联...     

什么是“CI”战略

什么是“ＣＩ”战略“企业形象战略”的国际通用简缩用语，就是“ＣＩＳ”，也可简称“ＣＩ”，直译为“企业识别系统”。这是一个包括企业经营观念（ＭＩ）、企业活动规范（ＢＩ）和视觉传达设计（ＶＩ）在内的整体企业识别系统。“ＣＩ”以创造良好的企业形象为目标，最...     

CIS:拒绝没有灵魂的美

德国ＡＥＧ首先开ＣＩ先河,在一战以前统一商标;伦敦地铁１９３２年开始统一字体,从此引发了企业史上所谓“ＣＩ革命”,此后欧美发达国家的企业纷纷导入ＣＩ。ＩＢＭ通过有效的ＣＩＳ设计,推出了一个“蓝色巨人”,一时被传为佳话。 但是,也许是“橘逾淮则为枳”吧,ＣＩＳ传到我们中国,马上演变为花里胡哨的东西。当然,我不否认中国有“太阳神”、“杉杉”等优秀的ＣＩＳ范例,但绝大多数企业的ＣＩＳ存在“对外不对内,好看不好用,顾末不顾本”的问题。一句话,许多企业的ＣＩＳ所展现的是没有灵魂的美。 中国式ＣＩＳ：“绣花枕…     

美的企业形象塑造

美的企业形象塑造黎洁５０年代中期，由美国ＩＢＭ公司董事长Ｔ·Ｗａｔ－ｓｏｎ首创“Ｃｏｒａｔｒｉｄｅｎｔｊｔｙ”即ＣＩ战略，我们称之为“企业形象”。企业形象是企业外部通过企业的各种标志（产品特点、营销策略、人员作风等）建立起来的对企业的总体印象。当今企...     

ISO9000标准的不完善之处

ＩＳＯ９０００标准的不完善之处电子部第五研究所曾纪科ＩＳＯ９０００系列标准自１９８７年发布以来无疑取得了巨大的成功。然而，它并不完善。一些专家认为，它只是一个“低标准”。美国质量管理权威Ｊ．Ｍ．朱兰在《即将来临的质量世纪》一文中指出：“ＩＳＯ９０００...     

开展认可活动 促进经贸发展——CNAB成为质量体系认证国际多边承认协议新成员

继１９９８年１月中国质量体系认证机构国家认可委员会(ＣＮＡＣＲ)等１７个国家的１６个国家认可机构首批签署质量体系认证国际多边承认协议(ＩＡＦ／ＭＬＡ)以后,１９９９年１１月２９日,中国国家进出口企业认证机构认可委员会（ＣＮＡＢ）又获准正式签署ＩＡＦ／ＭＬＡ,自此,获得由ＣＮＡＢ认可的认证机构颁发的带有ＣＮＡＢ标志认证证书的企业,亦将步入国际认可论坛(ＩＡＦ)前主席宫德拉赫所说的“一张证书广泛承认”的进程。ＣＮＡＢ与１６个国家认可机构实现了国际互认的目标,是中国进出口领域认证认可工作的一个里程碑,标志着ＣＮＡ…     

逃离联想？

“我觉得自己像是一个千辛万苦取 得城市户口的农村人又被遣送回 去了。”一位ＩＢＭ 员工如此描述得 知自己的部门被联想收购后的感 受。联想是否已经意识到会出现 购买一家空壳公司的危险？     

CA公布2001年十大病毒排行榜

世界领先的电子商务管理解决方案供应商ＣＡ公司近日公布了２００１年十大病毒排行榜。该排行榜是根据ＣＡ公司的ｅＴｒｕｓｔ全球防病毒研究中心的病毒跟踪报告得出的。 按照病毒发作的频率排出的排行榜如下： １．Ｗｉｎ３２．Ｂａｄｔｒａｎｓ．Ｂ ２．Ｗｉｎ３２．Ｓｉｒｃａｍ．１３７２１６ ３．Ｗｉｎ３２．Ｍａｇｉｓｔｒ ４．Ｗｉｎ３２．Ｂａｄｔｒａｎｓ．１３３１２ ５．Ｗｉｎ３２．Ｍａｇｉｓｔｒ．Ｂ ６．Ｗｉｎ３２．Ｈｙｂｒｉｓ．Ｂ ７．Ｗｉｎ９５．ＭＴＸ ８．Ｗｉｎ３２．Ｎｉｍｄａ．Ａ ９．ＶＢＳ．ＶＢＳＷＧ．Ｇｅ…     

中国企业缺少5种管理精神

“大赢”的精神 管理大师杜拉克说：“当前社会不是一场技术、也不是一场软件、速度的革命，而是一场观念上的革命。”管理是什么？１００个企业家会有１００个答案。 我曾采访过许多世界级的企业巨头，这些人所运作出来的企业绝大多数在某个领域里都堪称世界老大．如世界上最大的计算机公司ＩＢＭ掌门人郭士纳、世界上最大的个人电脑厂商康柏掌门人菲弗尔、世界上最大的网络厂商Ｃｉｓｃｏ公司（思科公司）掌门人钱伯斯。还有—些中小企业的掌门人，虽然这些企业“小”，但在自己经营的领域里却绝对是世界第一，甚至连世界级的大公司也奈何…     

在误区中徘徊的中国CI

随着市场经济的日益深入,ＣＩ在中国已日益盛行,一些企业在ＣＩ上的成功,使更多的企业热衰于ＣＩ的尝试。但随着一些企业在ＣＩ中的失败,不仅没有得到回报,甚至还造成原有优良形象的损坏,产生了一定的负面作用,使企业陷入了ＣＩ误区。认识上的误区这一误区是最关键的,可以说是导致其它误区的根源,其突出特点就是认为ＶＩ就是ＣＩ,认为所谓ＣＩ就是给企业设计一套有特点、有冲击效果的视觉表现系统。这种认识忽视了ＣＩ体系中ＭＩ和ＢＩ两个要素的存在和作用,严重违背了ＣＩ和ＭＩ、ＢＩ、ＶＩ统一一致,协同发展的内在规定性,违背了企业深层…     

超越顾客需求 提高为顾客服务水平

ＩＳＯ９０００：２０００将于２０００年底正式发布。它对１９９４版标准做了结构上的重大调整，内容更加系统化，对服务的质量控制更有可参考价值。ＩＳＯ９０００：２０００（ＤＩＳ稿）之５．２、７．２．１、７．２．３、７．３、７．５．３、７．５．４、８．２．１等多个条款均体现了以顾客为中心的质量管理原则，明确提出了“超越顾客期望和需求”，这与ＩＳＯ９０００：１９９４相比，提出了更高要求。新版标准由于尚处于草案阶段（目前将进入ＦＤＩＳ稿阶段），所以对于想率先采用新版标准的企业管理者来说，“超越顾客期望”是一…     

何为世界名牌

所谓世界名牌，是指在世界市场具有杰出表现、得到相关顾客认可和偏爱、产生巨大效应、具有强大竞争优势的企业产品品牌、商标和商号。而且，世界名牌应具备以下特征： 第一，具有较高的国际知名度。如，“万宝路”、“雀巢”、“奔驰”等品牌，可称得上世人皆知。 第二，具有很高的国际信誉度。世界名牌在国际市场上，大都推行“客户第一”、“客户永远是对的”等经营理念，在客户群树立了很高的信誉。如丰田汽车公司推行的“零缺陷”、ＩＢＭ公司推行的“全球２４小时内到达服务”等，正体现了这一特征。 第三，具有巨大的经济价值。根据…     

有效的组织沟通与参与管理

一、组织沟通 组织结构的一个重要的方面是组织中的各个部分，组织间相互沟通、协调的方式。让我们通过ＩＢＭ的独具特色的沟通机制来说明这个问题。 在ＩＢＭ良好的沟通机制是独具特色的。对上级而言，一是要深入基层，自华德森起，ＩＢＭ的领导人就经常深入基层，以亲切的态度了解基层员工的愿望、不满和目标，从而提高士气；二是注意批评的方式，要确保批评要正确，不可乱批评，更不可为了批评而批评。批评之后一定要提出解决办法，使员工能够改正，恢复自尊和重建信心。 对于下级，则鼓励员工向上级，直至向公司总裁陈述，形成良好的民…     

多阶段需求不均衡时的一种库存控制模型——兼评Silver＆Meal启发式算法Ⅰ

文章指出了企业物资库存控制中Ｓｉｌｖｅｒ＆Ｍｅａｌ启发式算法Ⅰ（ＳＭ－Ｉ）的不足、根据ＥＯＱ原理，设计了一种多阶段需求不均衡时的库存控制模型──＂阶段批量启发式算法＂（ＳＯＢ）。通过比较分析．证明这是一种在实际工作中值得推广的有效算法。     

企业奖励员工实例

企业员工既需要严格管理，也需要奖励。在这方面，一些企业的做法颇为新颖。美国国际商务机器公司ＩＢＭ采取创立“１００％俱乐部”的方法奖励员工，明确规定只要表现好，工作任务完成出色，即可加入。ＩＢＭ公司还有个惯例，就是为工作成绩名列前８５％以内的销售人员举行隆重的庆祝活动。贝尔实验室规定了一项专门奖励采用别人成果而取得突出成绩的人。每月评一次，获奖者的事迹和照片将摆放在最引人注目的地方。波音公司实施的是一项资深员工奖励制度。员工在公司工作满５年那天将得到一本纪念册册中夹有总裁的祝贺信、荣誉证书及５年来…     

从“安然丑闻”看我国会计师事务所的“混业经营”现象

一、“安然丑闻”引发的注册会计师“诚信危机” ２００１年１１目下旬，美国最大的能源交易商安然公司承认自１９９７年以采其曾通过各种非法手段（包括通过关联方交易隐匿债务和损失）虚报利润 ５．８６亿美元。随后 ２００１年 １２目 ２日安然公司正式向法院申请破产保沪。此前，安然公司以其年收入高达１０００亿美元而让 ＩＢＭ和 ＡＴ＆Ｔ等相形见拙、曾一度创造了美国资本市场“神话”，但其也创造了美国有史以采最大的破产申请保护记录。透过“安然丑闻”，会计师事物所扮演的角色值得深思。在一个健康的资本市场上，公众根据独立…     

CIMS标准化综述

ＣＩＭＳ标准化综述中国标准化与信息分类编码研究所王平近年来，ＣＩＭＳ（计算机集成制造系统）技术发展迅速，ＣＩＭＳ的标准化工作也取得了重大进展。本文就国内外ＣＩＭＳ标准化情况作简要介绍。１．从事ＣＩＭＳ标准化的组织①国际及区域性组织ＩＳＯ／ＴＣ１８４（...     

行业动态

行业动态可用于内贸企业的ＣＩＭＳ研究成果８月１６日，内贸部科技质量局电子技术办公室受国家科委高技术司ＣＩＭＳ主题办公室邀请．参观了建在清华大学内的国家ＣＩＭＳＬ程技术研究中。Ｇ。ＣＩＭＳ一计算机集成＄Ｊ造系％（ＣｏｍｐｕｔｅｒｈｔｅｇｒａｔｅｄＭａｎ...     

网络财务——企业迈向电子商务第一步

因特网浪潮 :风水轮流转 ,今年到你家在目前中国 ,风头正劲的经济学词汇当属“电子商务”。从国际局势来看 ,自ＨＰ、ＩＢＭ先后宣布 1998年为“电子商务年”以来 ,全球电子商务交易额 (包括网上贸易额、销售额等 )达到数千亿美元 ,平均大约每九个月其交易额就翻一番。联合国最近发表的一份报告表明 ,2 0 0 0年全球电子商务交易价值将达 3770亿美元 ,而到2 0 0 3年 ,全球上网人数将达到 3.5亿 ,包括企业对消费者 (ＢｔｏＣ)销售方式与企业对企业 (ＢｔｏＢ)销售方式在内的电子商务市场将超过 10 0 0 0亿美元。回顾国内 ,早在 1997年 ,中国商…     

大中型建筑施工企业不宜删减“设计与开发”条款

已取得质量体系认证的建筑施工企业,绝大多数采用ＩＳＯ９００２：１９９４标准,由于在２０００版ＩＳＯ９００１中不涉及“设计控制”内容,于是,许多企业在改版或换版时,就根据现有质量手册和程序文件,结合２０００版要求,按照标准广义的对照关系,对标准的“７．３设计与开发”进行了删减。笔者在质量管理实践中,深感对此条款的删减有欠妥当,在此进行探讨。１ＩＳＯ９０００：２０００标准中关于“设计与开发”的规定１ＩＳＯ９００１：２０００第１．２“应用”的规定“本标准规定的所有要求是通用的,意在适用于各种类型、不同…