顾客永远是上帝──与夏春阳等商榷

“顾客是上帝”,既是对市场营销观念的简要和形象化的表达形式,也是对社会营销观念的高度概括。“顾客是上帝”的原则既符合市场营销活动的内在要求,也是人类社会发展规律在营销领域中的集中体现。《企业活力》杂志2001年第5期刊载夏春阳、邓敏、高恒娣《顾客就是顾客》一文（恕笔者冒昧,以下简称夏文）,作者以所谓“交易行为中微观经济主体的平等性和利益最大化倾向”为理由来否定“顾客是上帝”理念的观点,我认为既没有理论依据,也缺乏事实基础。     

顾客永远是对的

消费者永远是对的!这句话经常被人说起,却没几个人相信。不光企业不那么信,连消费者也不信。要不,消费者向经营者提意见投诉,经营者真给解决了倒让人受宠若惊。不过我仍相信,这句话永远是对的。比如过去没有傻瓜相机,不懂光圈与速度如何配合,照不好照片,不能怪厂家。但厂家却从这不合理的要求出发研制出了傻瓜机。因操作不当而经常发生的故障反映到厂家,厂家就该考虑如何发明一种任你怎么乱按按钮,也不会不当的产品。     

顾客体验对顾客满意度的影响

随着消费者生活水平的提高,消费者越来越重视体验的价值,基于此,从分析顾客满意度着手,通过对顾客满意度文献综述和对体验营销的分析,把顾客体验作为影响顾客满意度的因素进行研究。     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代,市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品,开发出一个又一个新市场,市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争,演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中,必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐,提出了“先天而不违,后天而奉时”,“人与天调”等思想,积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中,没有顾客利益最终就没有企业利益,这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客,让社会了解本企业的产品和服务,以产…     

学生是高等教育真正的顾客吗?

高校的学生是否是真正的顾客取决于他们在高等教育不同过程所起的作用。本文阐明了这些不同作用,将帮助高校识别顾客及顾客的关注焦点,实施TQM,以提高高等教育质量,达到持续的顾客满意。     

从顾客流失的原因看对顾客的维系

一、顾客流失的原因 企业要生存和发展有三种基本方法即吸引更多的新顾客,增加现有顾客的购买量,减少顾客的流失.相关研究表明,争取1位新顾客所花的费用是保住一位老顾客所花成本的5-6倍.据美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客可为企业带来25%-85%的利润,一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加100%,这是因为企业不但节省了开发新顾客所需的广告和促销费用,而且随着顾客对企业及其产品的信任度和忠诚度的增强,可以诱发顾客提高相关产品或服务的购买率,同时减少交易的成本.     

顾客信任是市场营销追求的最高境界

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,顾客满意是市场营销追求的目标,而市场营销的最高境界则是顾客信任。这就包含满意和信任这两个层面。怎样促使两者可以有效地结合,笔者根据工作实践,进行了探讨。     

顾客,您是上帝吗?

<正> "顾客是上帝"的企业经营策略已经深入人心,不仅企业广泛恪守这一"教条",而且消费者自己也往往以"上帝"自居。但是这种说法容易给普通消费者和某些企业造成误解,而且在现实中也已经暴露出种种弊端。"顾客是上帝"也有两面牲众所周知,根据公司对待市场的导向,按历史发展顺序依次可以分为:生产观念,推销观念,市场营销观念,社会营销观念。从企业作为利润最大化的追求者这一角度来看,前三种观念都不能说是一种历史的错误,我们只能说,每一种观念的产生都适应了当时生产力     

基于产品因素的家具企业顾客价值及其驱动因素研究

企业持续的生命力源于顾客。企业的生产经营活动源于顾客的需求,结束于顾客需求的满足,市场竞争的本质也是企业间对顾客的争夺,顾客已经成为企业的一项重要资产。本文首先阐述了顾客价值的内涵,并探讨了顾客价值的驱动因素,最后为家具企业提出几点驱动顾客价值的管理对策。     

顾客知识学习能力对顾客公民行为的影响

顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获取更多的企业价值。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

商家一次性经济补偿不能"买断"顾客退换权

近日,陈小姐在上海消协讲述了她的遭遇。陈小姐日前在某家具中心花了3400元买了一套名牌真皮沙发,沒想到只用了一个月,沙发皮子就出现了4处开裂。陈小姐向家具中心提出换货要求,可商家却坚持给予维修,称如果两次维修后还有同样的问题就给退换。由于裂口在沙发表面,用胶粘     

基于顾客价值链的顾客价值创造

在企业竞争和顾客权利增大的情况下,顾客价值研究受到广泛的关注。目前,顾客价值的研究主要集中在顾客价值的定义、内涵以及识别方面,而关于顾客价值创造方面的研究是相对较少的。以顾客价值链的角度研究顾客价值创造,从顾客价值的概念入手,回顾了相关的顾客价值创造研究,在此基础上分析了顾客价值链的影响因素,并提出了基于顾客价值链的顾客价值创造策略。     

顾客心理授权对顾客价值共创的作用机理研究北大核心

价值由消费者和生产者共同创造的思想得到了广泛认可,但驱动消费者投入资源参与价值共创的前置因素,以及共创的价值如何从消费者转换到企业等问题依然有待探索。本研究基于价值共创理论,以旅行社游客为研究对象,从顾客对消费过程权力感知视角构建了顾客心理授权对顾客价值创造影响的概念模型,探讨顾客心理授权对顾客感知价值和顾客资产价值的作用机理。研究发现:顾客心理授权是影响价值共创成效的重要因素,顾客参与在这一过程中发挥重要中介作用;顾客感知价值的实现是顾客资产价值实现的基础,证实了价值共创共享的转换机制。根据研究结论,从提升游客的心理授权水平、积极引导游客参与行为和坚持以顾客感知价值为导向三方面提出了相关建议。     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。