饭店工程管理的服务理念与服务质量

提出饭店的“工程服务理念”的概念,并从饭店工程部门的组织管理、设备的运行、维修等几个方面讨论了工程服务理念对饭店整体服务质量的影响以及如何改善饭店的服务质量的问题。     

饭店服务质量问题的成因及控制

笔者简述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题，并以饭店服务质量的唯一衡量标准——客人的满意度为出发点，深入分析饭店服务质量问题的成因，在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策。     

企业内部营销及服务质量问题探讨

通过对服务利润链的分解,对服务利润链与内部营销之间关联的分析,可以看出员工对顾客服务质量的优劣主要是由企业对员工服务质量的优劣决定的,因此从服务利润链的角度来考察内部营销,认为可以通过提高员工满意度来提高顾客满意度。     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论。     

服务营销新模型

迄今，人们对广义的营销原理既适用于产品营销，又适用于服务营销已取得了一些共识，但要将之简单移植于服务营销却需谨慎从事。因为传统的营销原理及模型是针对制造业提出的，而服务产品与有形产品之间有许多不同的特征，     

基于顾客忠诚的服务质量管理

顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权.服务质量对提高顾客忠诚度有着重要的影响.本文着重阐述了服务质量、顾客忠诚的涵又以及两者之间的关系,提出了加强服务质量管理,提高顾客忠诚度的几点思考.     

不值得定律与物业服务质量

服务作为一个过程,必然会有顾客的参与以及员工与顾客的服务接触;服务作为一个系统,这个系统中的每个基层员工的每一个行为在顾客的眼中都被认为是服务组织的行为;服务作为一种经验性的效用判断,不同要素的不一致性会削弱企业整体在顾客眼中的可信度。物业管理的本质是服务。因此,基层员工,作为与业主保持高频度接触的服务直接传递者,他们的态度和表现,直接影响着业主的服务感受,关系到整个企业的绩效水平。     

顾客让渡价值与银行顾客管理

随着各类金融企业的出现，中国银行业面临的市场竞争日益激烈，银行服务买方市场蝗特征愈加明显，做好银行的整体营销和全员营销工作就十分重要，而研究顾客需求，使顾客满意不仅能提升银行整体形象，也是实现银行利益最大化的终极途径。     

试论小费制对服务质量管理的影响

在我国,目前对小费制研究缺失的一个重要表现就是鲜有研究者进行小费制对服务质量管理影响的研讨,实践中小费制的运行在一种不成规范中长成.梳理小费制对服务质量管理的影响,审视小费制的本质,探讨小费制在服务质量管理中的正负效应,必将有益于基于服务质量管理的小费制的理论研究和实践探索.     

服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨

结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析,提出一个旅游质量管理的＂多维＂创新框架,为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考。     

服务质量差异化条件下的双边市场定价策略研究

双边市场中的平台可以提供有质量差异的多种服务,原来的双边市场文献考虑了平台提供单种服务的定价策略等,本文研究了垄断和竞争情况下提供两种服务的平台的定价策略,研究发现垄断平台先提供高质量后提供低质量服务时高质量服务定价最高,并且平台利润相对于平台同时提供质量差异服务时要高。在一个提供高质量服务的平台和一个低质量服务的平台的竞争中,研究发现高服务质量平台倾向于提高服务质量,而在一定条件下低服务质量平台愿意将服务质量维持在一个比较低的水平上。本文接着研究了提供质量差异服务的在位平台和提供单种服务的进入平台的“在位进入”的情况,研究表明两边用户之间的网络外部性强度、服务质量参数在对于进入平台利润的影响中均存在拐点,在拐点两边对于平台利润的影响是相反的,用户中的高端和低端用户的比例对于进入平台选择何种质量标准的影响重大。     

服务行业管理中的“心礼”素质

服务礼仪是显现从业人员的道德素质,塑造良好的服务形象的重要窗口.在服务行业管理中,要求从业人员行为有礼,必须要心中有礼;心"礼"通过行"礼",体现服务文明.本文从礼存于"心"、礼化为"心"、礼显于"心"等方面,分析了服务"心礼"的重要性及其实现途径.     

标准化质量管理在旅行社内部服务中的应用研究

内部服务质量始终体现在旅行社各部门、各岗位之上,贯穿于旅行社服务的全过程之中.旅行社通过内部服务质量标准的实施,不仅为旅行社员工开展内部服务提供了明确的指引,而且促进了内部服务体系的整合.为旅行社企业合理、高效整合内部服务资源提供了切实可行的管理方法.     

基于SERVQUAL的物业管理服务质量评价研究

为改善物业管理服务质量,本文将SERVQUAL模型引入到物业管理服务质量评价中来,构建了物管服务质量评价指标体系,根据PLS路径建模原理确定指标权重,使用重要性绩效矩阵确定优先改进指标,实证结果表明该方法适用有效。     

质量机能展开(QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式

首先对饭店服务质量机能展开（Hotel Service Quality Function Deployment，HsQFD）的概念进行了分析，其次阐述了饭店服务质量屋（House of Hotel Service Quality，HHSQ）及其构建步骤，最后以某饭店餐饮部为例对HSQFD的组织实施进行了分析。     

旅行社品牌管理研究

对旅行社的品牌管理活动进行了系统性的研究，提出旅行社的品牌化战略模式应以企业品牌加产品大类品牌为主；指出我国旅行社在现有品牌命名上存在的误区；尝试性地提出一个针对服务产品的品牌资产培育模型，并以此为基础论述了旅行社品牌资产的培育问题。