服务补救中的三维公平性策略

人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中，顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说，在服务失败中，大多数顾客会感到不公平，即认为付出大于回报，于是通过向服务商提出投诉，力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性，顾客可能就会失去对服务提供者的信任，离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度，即结果公平、过程公平和交互公平，阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

艮务失败的归因及预应机制探析

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质，而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统，最大限度地减少服务失败的发生。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

自助服务中服务补救的研究——以ATM机为例

随着时代的进步,自助服务已日益兴盛。这种服务方式与传统的交互服务方式有着很大的不同,最本质的一点就在于,在这种服务方式中,员工与顾客是不接触的。那么,在这样一种服务中,如果失误,补救的成功关键在哪里?本文针对这个问题,以ATM机为例,提出并论证了三点假设在自助服务的服务补救中,1)即时性与顾客忠诚度强相关;2)简单的补偿性与顾客忠诚度弱相关;3)高级的提升性与顾客忠诚度强相关。     

一线员工服务补救影响因素评析

院一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素（授权、培训、奖励）和负面影响因素（工作压力）。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。     

基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究

员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用，但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵，并运用内部营销、组织行为学的相关理论，提出对员工进行内部服务补救的三个维度，即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上，文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型，并对模型进行了理论分析，以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。     

供电企业引入服务补救策略的探讨

对于供电企业来说，为客户提供完美的服务是一种最理想的状态，但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性，即使最优秀的企业也不可避免会出现服务中的失误，为此，本文在论述供电企业引入服务补救策略必要性的基础上，剖析了服务失误的原因，阐明了供电企业在引入服务补救后的管理策略，以期为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。     

浅谈服务营销在我国酒店经营中的应用

在经济全球化的今天，企业竞争越来越激烈，对服务行业的要求越来越高，酒店业作为服务业的典型代表，当然也不能例外。目前我国酒店业虽然取得了巨大的进步，但是也暴露出了许多问题。文章从服务营销的概念入手，随后对目前酒店服务营销管理中存在的主要问题进行分析，并提出了酒店加强服务营销管理的具体对策。     

失误补救

对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界.在现实当中,它几乎无法企及.我们的员工免不了会犯这样那样的错误,提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错.不管这些服务的失误是谁造成的,对于一个企业来说,唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任,并采取相应的补救措施,及时纠正错误,赢得顾客的二次满意.这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用,否则就会面临顾客流失的危险.     

电力营销工作中如何做好客户服务

随着市场经济的发展，垄断企业应该像竞争性企业一样，必须建立以客户为中心，始终保障终端客户用电需求的核心价值观。从客户的角度来思考如何提高服务质量，提高服务技巧成了提高供电企业服务品质的关键。     

服务失误归因影响因素研究综述

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。     

服务失败及其补救措施

对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

服务失误的防范与补救

在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为：与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。     

服务补救流程及其运作策略

一、服务补救的概念 Etzel和Silve Man(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时,使用了补救(Recovery)这一说法.Hart等人于1990年提出了服务补救的基本理论,但不同的学者对服务补救的概念有不同的表述.     

服务补救因素与消费者满意关系探证

服务补救（Service Recovery）作为营销理论的一种新概念，对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义，现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系，为企业更好的实施补救，保留消费者具有重要意义。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

空乘服务失败时应采取的服务补救策略

本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为,采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析,可以看出空乘服务失败既有"内部原因",即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练,导致空乘服务质量不到位;也有外部原因,即天气因素和特殊事件的影响;还有其他方面的原因,如消费者的自身原因等。与此同时,空乘服务失败产生了明显的负面作用,不仅影响到消费者当期的购买行为,而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此,在参照现有服务补救策略的基础上,结合民用航空业的特点,本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。     

服务失败的归因及预应机制探析

服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。