电网企业客户满意度测评的实践探索

随着电力体制改革的逐步深入，电网企业愈来愈意识到客户满意的重要性，需要借助客户满意度测评度来了解电力客户对电网企业满意度的构成要素和满意程度，识别供电服务质量中的薄弱环节，为持续改进供电服务质量提供科学依据。笔者借鉴国际上先进的顾客满意度理论并结合福建省电力有限公司开展客户满意度测评工作的实践，就电网企业开展客户满意度测评和改进提出一些方法和设想。     

市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系构建

本文简要说明了现阶段我国烟草行业面临的一些问题,分析了零售客户满意度测评的意义和目的,提出了零售客户满意度测评指标体系的构建原则,最后从卷烟供应服务、卷烟营销服务、市场管理和零售客户权益保障等4个维度构建了市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系。     

评价中心的价值拓展

人才测评服务的客户价值何在?换句话说,客户能从我们提供的测评服务中得到些什么?对这一问题的解答,在某种程度上预示着这个行业自身的价值拓展和发展方向。从功能指向上看,传统的测评服务主要包含两大块:一是作为企业外部招聘流程中的重要一环,为企业寻找适合目标岗位要求的外部人才,帮助企业降低用人风险,其价值主要在于"汰劣";二是为企业内部晋升和选拔工作提供依据,其价值主要在于"择优",即通过目标岗位的素质演化,最大限度地降低"彼得效应"。无论是外部招聘还是内部选拔,其核心思想均在于实现人与岗的匹配,提高员工的工作绩效。     

物流服务质量测评及管理研究评述

在对物流服务价值及需求特点归纳之后,对物流服务质量的客户感知及测评研究进行评述,并根据质量管理的层次对物流服务质量管理研究进行了归类,最后指出了进一步研究的方向。     

物流服务质量测评及管理研究评述

在对物流服务价值及需求特点归纳之后,对物流服务质量的客户感知及测评研究进行评述,并根据质量管理的层次对物流服务质量管理研究进行了归类,最后指出了进一步研究的方向.     

如何使业主满意度测评更加客观科学

物业服务业主满意度测评最重要的莫过于确保测评结果客观科学。如何使物业服务业主满意度测评更加客观、更加科学，测评的结果更有价值和参考意义呢？笔者根据多年主持参与业主满意度测评的经历总结，可以从以下几个方面入手：首先就是要有科学的测评体系，包括先进的测量模型、     

房地产企业客户增值服务探析

一、客户增值服务的主要实施举措 客户增值服务是指企业为客户提供的超出基本服务范围的能给客户带来附加价值的各种延伸服务。因此，客户增值服务以为客户创造价值为出发点和直接目的，为企业创造价值是其自然结果和间接目的。     

科学与艺术的结合——星传媒体，让1+1＞2

媒介代理公司从事的监务看似简单，但要真正让客户获得更合理的媒介投入产出比，让客户心悦诚服地承认其服务价值，却并非易事，密于诸多因素，媒介代理公司还常面临与客户合作难以保持持续性客户流失率高等难题。如何突破媒介代理行业所面临的诸多发展瓶颈？星传媒体提供了很好的答案。     

创新,在捷盟咨询全面展开

如何持续提升捷盟咨询团队的综合素质和服务能力？我们以全心全意为客户服务为根本，以全面提升项目团队实战能力为依托，超越客户需求，超越已有经验，超值服务客户，高效提升团队。     

如何在附加值上作文章？

核心问题：如何根据自身情况给客户提供附加值服务？如何通过附加值服务获取客户的进一步信任？ 当事人档案：张湘雯，女，25岁，某合资保险公司代理人，从业五个月时间。 问题陈述：虽然入行五个月了，但我觉得保险这个行业有太多要学习的东西了。最近我就碰到这样一个难题：随着五个月的努力，我终于突破了零的记录，开拓了一位非缘故的客户，随之而来的便是客户的服务问题，而现在很多代理人将客户服务的重点放到了附加值服务上来。首先我想请教各位专家，这种服务观念是否正确？另外我最近看过业界名人蹇宏的客户服务方法：他把个人收入的一部分重新投入到客户服务项目中，他的客户服务内容广泛，免费拖车、代购机票、车票，提供饮食、医疗资讯，帮助介绍保姆、搬家公司、代请家教等等，听说当时在深圳，他与近40家酒店、茶馆、汽修厂、家政公司、搬家公司、诊所、婚介所等服务机构签订了合同，凡是他的客户一律可以享受打折服务。但是蹇宏这样做有他的资本，他已经是一名成功人士，这些方法对我这样刚人行的小卒子是望尘莫及的，那么像我这样的情况，要想给客户提供切实可行的附加值服务应该如何去做？希望专家能给我指点迷津，多谢指教![编者按]     

春江水暖“心”先知——谈保险公司的服务文化

华为公司这样描述自己的服务文化：“为客户服务是华为存在的唯一理由；客户需求是华为发展的原动力。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？”     

体验营销创造客户认知价值

菲利普·科特勒说过，“营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术”。
　　营销的目的是创造客户价值，要想达到这一目的，首先要明确目的的含义。简单来理解，客户价值就是客户的利益和好处，这里有两方面的含义，一是企业认为所提供的产品和服务为客户创造的价值；二是客户认识并感受到产品和服务的价值。这两点有时并不相同，有一个流传已久关于裁判的故事，“两位球迷在讨论犯规，甲说，有球员犯规，裁判应该吹哨，乙却说，除非裁判吹了哨子，他们才是犯规，要不然就不算”。对于价值，只有客户认可了，才能算是真正的价值，否则就什么都不是。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。     

物流配送中心客户满意度管理

从客户满意度测评体系及其模型的建立入手,基于物流配送服务客户满意度影响因素存在多重共线性问题,采用偏最小二乘法建立以满意度影响因素为自变量,客户服务满意度为因变量的多元回归模型,最后通过实证分析,诊断配送中心提高客户满意度的薄弱环节,并提出改进建议.     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

以细节的名义刻画领跑姿态——中国移动通信集团黑龙江有限公司双鸭山分公司服务创新侧记

随着通信业的发展日趋成熟，客户对服务的期望和要求也越来越高。为客户不断创造服务价值，一直以来都是通信公司孜孜以求的目标。双鸭山移动通信分公司不断摸索、积极创新，随时倾听客户的意见，不断提升服务水准，力求将最好的服务奉献给每一位客户。     

房地产企业的客户终身价值开发

客户终身价值（customerlifetimevalue）是指在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的收益总和。我们发现客户的价值，不仅是发掘客户的单次价值，更重要的是挖掘客户的终身价值，这已成为近年来营销和客户关系管理领域里一个崭新的话题。客户关系管理的目标是产生高的客户权益，客户权益是公司所有客户生命价值贴现的总计，落脚点还是在客户终身价值上，可见客户终身价值的识别是研究客户关系管理理论的一项基础性工作。[第一段]     

客户满意与客户服务技巧的关键时刻

一、什么是关键时刻？客户服务过程中，客户的瞬间感受就是关键时刻。关键时刻的重要性：企业通常会把自己的产品或服务所提供的支持看作是一个连续的过程，就是所谓的日久见人心，     

决战营销——寿险公司营销战略选择

采用何种战略态势：是稳健发展型，还是快速扩张型？ 采用何种业务模式：是个险主导型、银代主导型、团体主导型，还是混合型？ 采用什么样的营销模式：是精兵制的代理人模式，还是低成本快速扩张的增员和组织发展模式？ 机构如何布局：是重点布局，还是全面布局？ 采用何种增长方式：是规模增长型，还是内涵价值增长型；即是靠机构拉动，还是靠内涵增长？ 目标客户选择：是中高端客户，还是中低端客户？[编者按]     

拓鹏 让老顾客留步

让新客户创造价值，还是让老客户创造价值？显然，后者才是拓鹏数据库营销机构CEO汤寒林的首选。