不可忽略的内部顾客——基于对ZRYJ公司的案例研究

当今服务业市场的竞争越来越初见你端，激烈化、白炽化，对于电视购物服务行业来说，其服务也越来越趋于同质化，产品差别化的空间亦越来越狭窄化。当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时，员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者，而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客，以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系，坚持以公司员工为第一顾客，以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以“人性为本”来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部，坚持“以员工为主中心，为员工服务，为员工创造价值，让员工满意”的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇，让员工自信成为“上帝”，不断激化员工的服务信心和服务热情，充分发挥员32的多元化创造性思维，不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务（对内多元化，对外个性化）以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象!     

浅谈基于4Cs理论的企业内部顾客营销策略

员工作为企业内部顾客,是联系企业与外部顾客的重要资源,员工的满意度和工作态度,直接影响企业给外部顾客提供的产品和服务。因此,关注企业内部员工,开展企业内部顾客营销,对企业的发展有着至关重要的作用。以劳特朋的4Cs营销理论为基础,结合新经济时代的营销特征,提出企业在开展内部员工营销过程中应采取的营销策略。     

分析师关注、员工社会比较与企业慈善捐赠

现有研究普遍强调利益相关者对企业社会责任实践的推动作用,忽视了不同利益相关者针对企业社会责任的可能冲突。当企业外部利益相关者（分析师）与内部利益相关者（员工）对企业捐赠持矛盾态度时,企业慈善捐赠有何变化？基于2006—2018年中国上市公司的实证分析显示,虽然分析师群体日益关注和期待企业的慈善表现,但当企业内部员工通过社会比较发现其在收入上被“苛待”时,他们会对企业捐赠产生抵制态度,在这种情况下,企业会平衡内外部利益诉求以调整捐赠额度。员工与企业高管团队的收入差距以及与同行（同行业、同地区企业员工）的收入差距均显著削弱分析师关注对企业捐赠的正向影响。上述研究结论通过揭示不同利益相关群体在企业社会责任态度方面的潜在冲突和员工社会比较的触发机制,有利于推动异质性利益相关者交互影响下的企业社会责任研究。     

内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究

提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意,必须先满足内部顾客的需求;而内部顾客的需求是否被满足,则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而,过去文献对于内部顾客服务质量却少有具体深入的系统研究。本文即以外部顾客服务质量的研究为起点,归纳相关理论研究,来探讨内部服务质量的概念性模型,并提出内部服务质量的九维度测评体系。     

沟通：媒体人事管理的重要细节

在信息经济时代，媒体外部环境的变化日新月异。要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展并非易事。随着传媒业规模越来越大、业态越来越多，内部组织结构和人员结构也越来越复杂，员工之间利益取向越来越呈现出多元化的特征。要解决上述这些问题就必须依赖于良好的管理和沟通来实现。美国著名未来学家奈斯比特曾经说过：“未来竞争是管理的竞争，而竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”     

论企业利益相关者之间的利益冲突的会计治理

利益相关者理论已成为现代企业理论的主流观点,其反映在会计领域就是会计的服务对象在不断地扩大。在公司经营中利益相关者可以是相互补充的或和平共处的,但是他们也经常是不相容的或甚至是极端冲突的。而且这种冲突经常表现在会计信息的不对称及其处在强势的利益相关者利用会计信息不对称侵害其他利益相关者的利益上。因此,为了消除会计信息不对称对企业利益相关者利益的侵害,必须从企业内部和外部两方面构建相应的治理机制。     

浅谈企业提高员工个性化的途径

为了提高顾客满意度 ,企业都在强调向顾客提供个性化服务 ,然而更多的企业仅停留在体现顾客个性化上 ,而忽略了员工的个性化 ,这在一定程度上影响到企业提供个性化服务的有效性。文章从目前企业提高员工个性化的现实意义出发 ,探讨企业提高员工个性化的途径     

刍议中小企业的声誉管理

声誉(reputation)是一个人、一个企业或某一团体在公众的头脑中所留下的一个总体印象。根据Fombrun和Rindova(1996)所下的定义，“企业声誉是企业过去一切行为及结果的综合体现，这些行为及结果反映了企业向各类利益相关者提供有价值的产出能力。企业声誉可用来衡量一个企业在与内部员工及外部利益相关者的关系中所处的相对地位，以及企业的竞争环境和制度环境。”由此可见，声誉是企业内外部行为主体，包括股东、员工、顾客、供应商、政府调控部门、     

价值相融与服务品牌

从价值层面讲 ,服务品牌的核心是价值相融。服务企业与顾客之间的价值相融形成企业外部品牌 ;服务企业与员工之间的价值相融形成企业内部品牌。服务品牌就是服务企业、相关顾客以及员工三者之间价值相融的结果。因此 ,实现服务企业、相关顾客以及员工三者之间的价值相融是构建服务品牌的关键。     

打造有行业竞争力的电视购物品牌

电视购物作为流通领域的第三次革命,在中国遭遇到信用丧失等制约瓶颈,同时面临全球化竞争.本文试图通过剖析电视购物企业运营中存在的问题,提出"一点两面三三制"、"五个零"、"漏血"、"补血"和"造血"等创新性竞争策略,运用顾客价值等式,构建3R、DRP、ERP、CRM、CIMS、库存集成等运营体系,遵循"新五力模型",打造具有行业竞争力的中国电视购物品牌企业.     

建设企业伦理,处理好同利益相关者的关系

<正> 对企业来讲,公共关系是一个行动的过程,是一个协调与组织有直接或间接关系的利益相关者长期关系的过程。企业利益群体包括内部的股东、管理者和员工;而外部利益群体则包括与企业组织直接相关者(顾客、中间商、零售商等)和间接相关者(如政府、媒体、协会、社区组织等)。因此有效的公共关系目标就是协调企业组织内外两种关系,使企业与所有利益相关者和谐相处,并保持长期稳定的发展。这种关系对维持企业     

员工品牌认同感对内部满意度及顾客服务活动的影响

本文提出了员工对本企业品牌的认同感、员工满意度及CS活动间影响关系的相关假设，并以中国民航公司为对象进行了实证分析。结果发现，提高企业内部员工对本企业品牌的认同感，有助于增强员工的内部满意感、提高员工的顾客导向意识和为顾客提供满意服务的积极性。因此，管理者应改变对企业内部员工的现有看法，把员工看作企业品牌的重要组成部分和向外部顾客有效传播本企业品牌信息和形象的使者。     

企业开展内部营销的思考

内部营销是一个介于营销学和管理学之间的概念,它源于营销学,又作用于管理学,最终服务于企业的外部营销。我们可形象地称它为“内部营销管理方法。”一、我国企业要高度重视内部营销我国企业在营销管理理论及其实践上均落后于国外先进水平。许多企业至今仍满足于传统的４ＰＳ（产品、价格、渠道、促销）营销方法和古典管理方法,一些接受了现代营销观念和企业文化管理的企业也没有认识到内部营销是外部营销成功的前提。员工是企业的内部顾客,没有外部顾客购买企业产品和服务,企业无法生存;同样,缺乏优质的员工这一内部顾客,企业也必…     

关系营销在酒店

酒店企业是为人服务的，酒店营销则需以人为本，酒店业竞争的不断升温，顾客对产品能满足或超越其期望的需求日趋激烈，酒店营销的重点也应转变为以酒店内部出色的服务与顾客的口碑效应来开拓业务。关系营销的核心是建立并发展与公众的良好关系，致力于人际传播，即人与人之间直接的信息沟通、思想理解和情感交流。所有酒店应树立不断追求顾客价值的关系营销理念，提供个性化服务，在顾客心中播下再次光临的诱因，通过不断改善顾客体验建立忠诚顾客群体。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

当代餐饮业推行小费制的动机研究

餐饮业作为劳动密集型服务业,工作强度大,工资报酬低,社会认同度不高.而员工与顾客的单向沟通既无法让员工得到关于他们服务评价的及时反馈,也无法给予顾客合理的方式表达意见建议,企业管理者则需要投入更多平台建设费用来获取顾客的评价,投入更多的监督成本来监控员工的对客态度和服务质量.本文将从消费者、企业、员工三方内在动机来看在当代餐饮业推行小费制的可行性.     

基于战略分析背景下的中国企业商业模式创新路径选择

正新一轮金融危机后,企业商业模式越来越受到战略管理者的重视。一般认为,企业商业模式是企业在一定的外部假设条件、内部资源和能力的前提下,整合组织自身及其与顾客、价值链伙伴、员工、股东或利益相关者,从而获取超额利润的一种战略创新意图和可实现的结构体系及制度安排的总称。这个解释运用企业经济租金(Rent of Enterprise)的理念,从经济学理论视角解释了企业商业模式创新行为的内外驱动力及要素构成。企业商     

广西企业雇主品牌建设面临的瓶颈及其突破路径

内部市场导向的企业把员工视为组织的内部顾客,满足员工的各种合理需求,激励员工为顾客提供优质产品和服务,并实现部门间协作从而赢得外部顾客满意,最终提高组织绩效。而自2010年中国--东盟自由贸易区建立以来,广西企业面临激烈的商品市场竞争和人才市场竞争,吸引、保留人才等人力资源问题亟待解决。本文旨在从内部市场导向的角度为广西企业提高雇主吸引力、促成良好的雇佣体验提供对策与建议,从而促进其雇主品牌塑造。     

打造个性化服务加快餐饮业的发展

近年来，我国人民物质文化水平的不断提升，有效的推动了我国餐饮市场的发展。而且消费者在消费过程中对餐饮业的个性化服务需求也不断提升。同时餐饮市场的竞争越来越激烈，这就各餐饮企业为了满足消费者的个性化需求，则不断的提升自身的服务质量，积极开展和推广服务的个性化，通过为顾客提供个性化服务，更好的满足顾客的不同需求，从而为餐饮企业带来良好的经济效益，加快其健康的发展。文中对餐饮业个性化服务的含义进行了分析，并进一步对个性化服务在餐饮业中的应用进行了具体的阐述。     

基于竞争优势的人力资源内部开发策略研究

对于现代企业而言,人力资源的内部开发与外部招聘都是有效的人力资源开发手段.越来越多的企业倾向于采用内部开发的形式最大化地挖掘人力资源的效益,以此来提升企业的综合竞争力,以形成企业的竞争优势.本文立足于现代企业人力资源管理与开发的现状,主要分析了人力资源内部开发与外部招聘的利弊,并在此基础上对人力资源内部开发提出了可行的建议.