SERVQUAL标尺测量社区卫生服务质量的应用研究

以PIB的服务质量理论为依据,运用SERVQUAL评价技术．对上海市某区社区卫生服务中心的服务质量进行了探索性的研究。分析了该区社区卫生服务质量的现状,认为SERVQUAL评价法可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,并发现社区卫生服务质量的薄弱环节,帮助社区卫生服务机构提高卫生服务质量。     

SERVQVAL标尺测量社区卫生服务质量的应用研究

以PIB的服务质量理论为依据,运用SERVQUAL评价技术,对上海市莱区社区卫生服务中心的服务质量进行了探索性的研究,分析了该区社区卫生服务质量的现状,认为SERVOUAL评价法可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,并发现社区卫生服务质量的薄弱环节,帮助社区卫生服务机构提高卫生服务质量.     

基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究

SERVQUAL量表广泛用于评价公司服务质量的量表,尤其是银行服务.但传统的SERVQUAL量表只能对所调查企业的服务情况与期望值进行比较,忽略了同行业其他竞争者的服务情况.本文首先在原有SERVQUAL量表的基础上进行改进,然后用改进后的SERVQUAL量表对A银行的服务质量进行调查评价,从而在提高服务质量方面提出建议,为银行业提出更全面的服务质量评价方法,帮助服务行业加强服务管理,提高竞争水平.     

基于SERVQUAL模型的长期护理服务质量研究

我国需要长期护理服务的老年人口逐年增多,为了解决失能、半失能老人的生活照料问题,为其提供所需的护理服务,需要继续推行长期护理保险制度,这也是积极应对人口老龄化的重要举措。基于SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度,构建长期护理保险服务质量的评价要素,运用AHP方法获得长期护理服务质量评价指标的权重,建立长期护理服务质量的评价模型,对上海市的长期护理服务质量进行评价,并提出相关建议,即制定详细的药品目录,适当延长护理服务时间,加大服务监管力度。     

坚持问题导向紧扣群众诉求进一步提升政府服务满意度

近年来,群众对政府服务满意度评价较高,总体呈现持续改善态势,但不同区域、群体之间的评价也存在明显差异,主要体现在:城镇居民对政府服务评价低于农村居民;高学历受访者对政府服务评价相对较低;不同省份受访者评价与主观感受存在差异.这也说明政府服务质量和效率仍有进一步改进空间,一些影响政府服务满意度的问题还需要持续关注.比如,政府办事程序及效率有所提升,但与群众真实感受仍有一定差距;政策信息获取方式相对单一,新媒体网络渠道有待进一步拓宽;“互联网+政务服务”逐步推广,但同时应考虑不同群体的适应性.当前,各地围绕优化政府服务模式,逐步形成以广东、浙江、四川等为代表的探索实践.深化放管服改革,要始终以群众需求为导向,紧紧围绕群众反映突出的问题,在简政放权基础上,更加注重监管机制创新,重点逐步向优化政府服务转移,切实提升政府服务质量,使人民群众有更真实的获得感.     

电子商务服务质量评价指标体系研究

文章首先对近十年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述。在此领域的研究主要集中在以下几个方面:第一,传统领域的SERVQUAL量表在网络环境中的适应性研究;第二,根据电子商务特性对SERVQUAL量表进行修正;第三,构建多个层面的服务质量评价体系;第四,根据不同的电子商务模式开发与之相适应的服务质量评价体系。在此基础上提出了区分体验型商品和非体验型商品网上交易服务质量评价体系的理论框架。     

科技创新平台服务质量评价

从科技创新平台用户角度出发,在对服务质量评价方法和科技创新平台服务特征等相关研究进行文献回顾的基础上,借鉴SERVQUAL模型构建科技创新平台服务质量评价体系,采用SERVPERF量表法进行问卷设计,利用模糊综合评价方法对所收集数据进行处理,得到各级指标重要性和满意度的评价得分,并利用重要性-绩效(IPA)方法对评价结果进行应用分析,最后提出科技创新平台服务质量改善措施。     

"顾客导向"第三方政府绩效评价模式初探

政府管理创新对传统政府绩效评价方式提出了变革的要求“,顾客导向”第三方政府绩效评价模式是超越传统绩效评价模式的新探索。在对“顾客导向”理念渊源进行探究的基础上,结合甘肃省非公有制企业评议政府活动的具体实践,论述了“顾客导向”第三方政府绩效评价对我国政府管理创新的现实意义,然后针对实际评价过程中反映出的问题,对“顾客导向”第三方绩效评价中应注意把握的几个方面进行了概括。     

浅析西部地区民办高校图书馆服务质量评价指标体系的构建

本文首先对国内外图书馆服务质量评价指标体系方面的研究成果进行梳理,其次提出设计西部地区民办高校图书馆服务质量评价指标体系的所要遵循的原则,再其次借鉴SERVQUAL模型、LibQuaL模型,设计出符合我国西部地区民办高校特点的图书馆服务质量评价指标体系,最后得出相应启示之处.     

B2C电子商务服务质量评价研究

经过十余年的发展,中国的网络购物已经开始步入相对成熟的阶段,当前以B2C模式的电子商务发展尤为迅速,市场份额逐年提高,必将成为未来电子商务发展的核心及理论研究的重点。相关研究表明,以SERVQUAL模型为代表的传统服务质量评价模型对于电子商务服务质量的评价缺乏足够的信度,因此对于B2C电子商务服务质量的评价研究也就有待进一步深化。本文对当前涉及B2C电子商务服务质量的相关研究进行了重点介绍,总结了这些研究的特点以及存在的问题,指出了今后B2C电子商务服务质量的研究需要发展的方向,以期为B2C电子商务企业提高服务质量提供借鉴和帮助。     

软件服务质量的顾客感知心智模式

基于较具代表性的服务质量测量量表——SERVQUAL量表,结合Gronroos提出的总体服务质量模型的服务质量要素结构,参照某软件企业中提供软件服务的多名专家的意见,构建并通过修正得到了效度、信度较为理想的软件服务质量量表,通过分析量表包含的结构要素得出顾客感知软件服务质量的心智模式。     

科技创新平台服务质量评价——对福州、厦门、泉州三地的实证研究

从科技创新平台用户角度出发,在对服务质量评价方法和科技创新平台服务特征等相关研究进行文献回顾的基础上,借鉴SERVQUAL模型构建科技创新平台服务质量评价体系,采用SERVPERF量表法进行问卷设计,利用模糊综合评价方法对所收集数据进行处理,得到各级指标重要性和满意度的评价得分,并利用重要性-绩效(IPA)方法对评价结果进行应用分析,最后提出科技创新平台服务质量改善措施。     

基于SERVQUAL模型的中小型服务企业服务质量测评量表的开发——以内蒙古为例

近几年,内蒙古中小型服务企业在国民经济中的作用逐渐增强,对国民经济增长的贡献率也逐年提高。但是,中小型服务企业的服务质量参差不齐,没有标准的测评体系对其进行科学的测评。本文基于SERVQUAL服务质量测评模型,开发了适合内蒙古中小型服务企业进行服务质量测评的量表,为更科学、准确地测评内蒙古中小型服务企业的服务质量提供了依据。     

项目绩效评价构建及改善研究

本文拟采用建立实施政府机构集中管理模式项目的过程评价和效益评价,并按约束条件的不同,将效益评价分为经济性指标、公平性指标、效率性指标和效果性指标来解决实施政府机构集中管理模式项目的绩效评价问题,并尝试使用数据包络分析方法实现政府机构集中管理模式下绩效评价的改善。     

服务质量及其绩效评价

在总结服务与服务质量的内涵的基础上,给出了服务质量绩效投入产出评价的逻辑框架,为服务质量绩效评价提供了一个新视角.     

关于构建政府公共支出绩效评价体系的几点设想

市场经济条件下公共财政的理论与实践表明,在公共财政体制逐步建立以后,建立相应的政府公共支出绩效考评制度,是确保体制有效运行的重要管理措施。如何以科学发展观为指导,逐步建立起与公共财政相适应,以提高政府管理效能和公共资金使用效益为核心,以实现绩效预算为目标的科学、规范的政府公共支出绩效评价体系,成为未来几年我国财政体制改革的一项紧迫任务。文章从划分评价层次、完善评价制度、建立评价指标、明确评价体系、增强评价约束等方面,对构建具有中国特色的政府公共支出绩效评价体系给出相关建议。     

健全和完善广东省绩效评价对策研究

介绍了国外政府绩效评价情况，对广东省绩效评价的特点及存在的问题进行讨论，并提出要借鉴国外政府绩效评价经验，完善政府绩效评价的建议，以利于充分发挥财政资金使用效益，不断提高政府为经济社会发展大局服务的水平。     

基于SERVQUAL模型的电子商务服务质量研究

电子商务出现至今发展迅速,但迅猛发展的同时也面临着新的问题——服务质量问题.本文对研究电子商务服务质量的相关文献进行梳理,主要涉及线上主要电子商务平台服务质量研究,对现有文献研究进行评述以及探讨出基于SERVQUAL的评价模型的改进方向.     

航空服务质量评价研究

国内航空市场在快速发展的同时,竞争也日趋激烈。在价格战之外,服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。结合国内航空公司的特点,以SERVQUAL量表为研究基础,初步构建了航空服务质量评价体系,为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具,以期帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素,从而提高顾客满意度和忠诚度,增强竞争优势。     

论我国电子政府绩效评价体系的构建

探讨了电子政府构建绩效评价体系的价值和意义，介绍了国外电子政府的评价体系，对我国建设电子政府绩效评价体系提出了相关建议。