“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。     

让服务“灵动”起来

<正>笔者给各区域的站长讲解神秘顾客调查问卷的检查条款时,对"服务时面带微笑""问候顾客时需有目光接触"这两点,90%的站长持有异议,他们觉得基层员工平时劳动量较大,如果检查条款还要定得这么细,未免过于苛刻。我反问他们:"如果你们去商场、饭店消费,服务员板着脸接待你,你会觉得舒服吗?如     

沃尔玛：顾客是老板

在沃尔玛的企业文化中,有两句十分响亮的口号:一句是"顾客就是老板";另一句是"顾客永远是对的"。沃尔玛的每一个员工都被要求严格遵守这两条规则,并用这两条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。他们熟记:第一,顾客永远是对的;第二,如有疑义,请参看第一条。     

为顾客创造价值

"为顾客创造价值"已经成为广为人知的理念、口号和广告词,"顾客就是上帝"被奉为服务经典。然而,经验告诉我们,将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。     

『东方神笛』加盟『德力西』曾格格出任形象代言人

中央民族乐团国家一级独奏演员,著名青年笛箫演奏家,享有“千年玉笛第一人”、“东方神笛”美誉的曾格格近日受聘出任"德力西"形象代言人。 曾格格,原名曾昭斌,北京人,她自6岁起随父曾广诚习笛,1982年考入中国音乐学院附中,师从笛子大师赵松庭、王铁锤,演奏家马宝山、张维良、何维青等教授。1987年赴内蒙古参加"中国艺术节",以其非凡的技艺,被誉为"小神笛",从此在乐坛崭露头角。1992年毕业于中国音乐学院,1993年应敦煌艺术剧院邀请参演"敦煌鼓乐",第一次把千年玉笛、玉箫搬上舞台,演奏敦煌"伊州"、"箫韵"等古曲,更被人们誉为…     

供电用户满意度测评分析

顾客满意在GB/T 19000-2000<质量管理体系基础和术语>中的定义是指"顾客对其要求已被满足的程度的感受".顾客"没有报怨并不一定表明顾客很满意","即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意".因此,寻找科学的用户满意度测评办法,以及不断地改进产品和服务质量,努力提高用户满意度,是每一个企业都应该关心和研究的一个实际问题.     

小米的大赌注

正口碑将是决定"品牌型轻资产企业"未来的关键。饥饿营销不是让顾客排不上队,也不是点了半天鼠标被告知已售罄,更不是排上了队却不知什么时候能买到货,不能给予顾客现在,就要让顾客看到希望在刚刚过去的2013年,格力电器董事长董明珠与小米公司董事长雷军当着亿万观众的面,设下一个大赌局:倘若小米公司在5年之内销售额超过格力电器,那么董明珠输给雷军10亿元人民币。     

黑龙江销售分公司创新营销:"神秘顾客"访油站

进入3月份。中国石油黑龙江销售分公司在管理上又出“妙招”,在全系统加油站全面开展了“神秘顾客访问”活动。所谓“神秘顾客访闻”就是委托具有专业管理水平的顾问公司,选派具有专业管理水平、有一定加油站管理经验的人员,以第三方的超脱角度,对加油站的眼务、环境、卫生、计量、质量等,实行持久的、不定期的、无规律的暗访、监督,客观、公正地对加油站的工作给予全面评析,以此来促进加油站管理水平的迅速提高,全面增强企业的市场竞争能力。     

卖衣服就是卖感情 访YINER北京天伦王朝店店长蔡春梅

不管是店员还是顾客,大家都叫蔡春梅一声"蔡姐"。把顾客当朋友,把同事当姐妹,蔡春梅富有人情味的"读心术"不仅为她赢来了领导的信任、同事的帮助、顾客的支持,更让她在工作中收获了满满的成就感。     

电力交易平台的十大关系(下篇)

正交易平台与需求方传统商业模式大都是单向的价值链条,需求方(用户)通常是这个价值链上的最终环节,消费者也是整个商业活动的买单方,在该模式下,需求方往往拥有较大的主动性和话语权,需求方的意愿和态度直接决定了该价值链条能否有效运转。因此传统商业模式下"顾客就是上帝"的说法,虽然夸张却也符合逻辑。但在互联网平台,"顾客就是上帝"的规则将被重新改写。互联网平台本质上是一个多元主体复杂互动的商业模     

世界管理大师连载之(11) “定位”概念的创始人:阿尔·里斯

阿尔·里斯(AlRies)是全球知名的行销策略大师,"定位"概念的创始人。"定位"这个概念起源于广告业。1972年,阿尔·里斯与杰克·特劳特在《广告时代》以"定位的时代"这篇论文在商业实战领域开创了"定位"理论。简言之,"定位"就是在顾客头脑中寻找一块空地,扎扎实实地占据下来,作为"根据地",不被别人抢占。     

顾客满意管理提升品牌价值

顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。在当今的经济和社会环境,市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中,不能从顾客的角度出发考虑问题,不能使顾客满意的企业,注定要被淘汰出局。     

岛田浩司的“市场交流”讲座⑩ 剧本战略

这个月讨论制作谁都能理解的构造"scenario战略"。scenario是指根据"品牌·顾客相关的具体数据"设想的"虚拟的人物形象=顾客"会在何时以怎样的感受购买怎样的商品?建立像这样的品牌爱好者所期望的商品开发构造的手法。品牌方面,要明确"热爱品牌的顾客的形象",在生活场景中具体地创造"所需的商品/服     

CDO会给CIO带来麻烦吗?

CEO聘请懂行的首席数字官(CDO)运营电子商务等面向客户的战略性业务,这对CIO来说,是好消息还是坏消息?消费者希望通过移动设备在网上观赏电影、电视、音乐及其他媒体节目,制造、零售、食品和金融服务业等行业大举招聘CDO以及类似的主管,CIO们自己的位置在哪里?不过,考虑这个问题太久,则有可能被"靠边站"。     

权力寻租隐患难消

将离职高官以独董身份招致麾下,不免让人担忧企业是否会利用其原有职权或者地位形成的便利条件进行利益输送,致使企业在他们的庇护下搞关系、拉项目,进行不公平竞争,损害中小股东长远利益在美国,许多高官退休后被上市公司聘请担任某些职务,谓之"旋转门"现象。比如前总统克林顿就曾在卸任后到尤卡帕集团担任高级顾问,前国务卿鲍威尔退休后成为一家著     

沈阳轻机所VC定量包装生产线被评为中化集团优秀成果二等奖

在中国化工集团组织开展的"五小"创新创效活动中,沈阳轻机所申报的《东北制药厂VC定量包装生产线》项目,经专业公司初评和集团聘请的专家鉴定评审,被评为中国化工集团优秀"五小"成果二等奖。该生产线采用积木化组合设计,每个称重系统各自独立工作,秤体可互换。既可包25kg方箱也可以包高600mm的50kg圆桶,还可以包900kg吨袋。这种设计不仅提高了称重精度,又降低了成本,节省了空间,适用于连续化批     

洗衣店的“一卡通”

借助一张小小的IC卡,传统的洗衣行业也能快速做大做强。中午时分,一位顾客来到北京王府井东方广场地下的荣昌伊尔萨洗衣店。"您好!"一位店员迎了上来,拿起衣服细细地检查了一番,"你的这套西服需要干洗,一共38元。"她接过顾客递过来的IC卡在机器上刷了一下,然后把卡片还给了顾客。     

雷诺：尴尬的神秘感

北京车展上,雷诺的展台不大,却布置出了一个别样的场景,法国人的浪漫情怀再次得到了彰显。一辆车,被一个类似白色帐篷的东西遮住,神秘而又无疑让人期待。如同眼下的雷诺在中国市场所遭遇的格局一样,雷诺对于中国市场的全面进入,"千呼万唤始出来",却依旧"犹抱琵琶半遮面"。是有意,还是无意?     

读书

《海尔转型:人人都是CEO》作者:曹仰锋中信出版社互联网时代,企业经营环境瞬息万变,同时顾客需求呈现出"多元化"、"个性化"和"碎片化"的特征。如何快速创新商业模式成为企业面临的主要挑战。在这种大背景下,海尔以变化拥抱变化,于2005年启动了"人单合一"管理模式改革,经过9年时间,改革已经被证明有效。通过"人单合一"管理模式,海尔最大化地释放了每名员工的工作活力,企业则转化为员工"自我创业"的     

企业商业模式研究概述

随着我国经济的飞速发展,企业规模日益扩大化,单纯依赖粗放型经济增长方式和"胡萝卜加大棒"管理风格已经不能适应当下互联网时代的发展需求。为什么有的老牌企业进入市场摸盘滚打多年,最终还是难逃被收购,甚至破产灭亡的厄运,又为什么有的企业刚进入市场就如日中天,炉火纯青,上市匆匆。这就要我们认识到企业发展的奥秘——商业模式。许许多多的商业模式是如何被设计出来的呢?答案往往归结为企业家的独特经验和灵感,这使得商业模式设计变得非常神秘。本文参考了国内商业模式研究的成功学者和前沿理论家的思想和成熟理论,阐述了商业模式的起源,定位和内容维度,以及如何构建商业模式等内容,从而揭开商业模式的神秘面纱,帮助企业赢得市场竞争优势,促进企业叶茂长青。