新技术引发服务革命

有一种说法，客户服务中心也许是国内企业引入的、最后的一个国外成熟的服务方式。     

金融业迎接服务时代

服务已经成为当今各行业最为热门的概念之一。作为最典型的服务业之一,金融业的服务可以划分为两个层次:第一个层次的服务对应着传统制造业的产品,即金融机构的各种主营业务,例如存款、贷款、转账汇款、有价证券买卖、财产保险、信托等,以及在此基础上进行一定深加工而形成的更为复杂的组合产品,例如综合理财计划、银行卡业务等,很多情况下我们已经开始直乎其为金融产品;第二个层次的服务则对应着传统制造业的售前、售中、售后服务,虽然和第一个层次相比这个层次的服务处于从属地位,但同样重要,其中包括围绕着金融产品展开的各种信息咨询、…     

服务要从基础做起

几个一线柜员闲聊，他们大体都说这样一句话：“服务能做到没有顾客投诉就算谢天谢地了!”每每听到这句话，总感觉他们的觉悟不高．自我要求太低。距离站立服务、微笑服务、双手服务相去甚远。直到有一天，我在上午十点多的业务高峰期去网点取一次款后，才深刻理解那句话的含义。     

“两虎相争”谁受益

《辞海》这样解释“两虎相争”这一成语：比喻两雄相争，即两个势均乃敌的人或集团相互争斗。争斗的结果如何呢．随之出现的另一个成语是“两败俱伤”一其实这种说法也过于陈旧绝对了，在今日的市场经济中．我们见到的事情远不是这样。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

中国银行客服中心获“金融业最佳客户服务中心”称号

日前．中国银行95566客服中心在由中国金融时报主办．中国银行业协会、中国保险业协会协办的“首届中国金融业呼叫中心行业评选”活动中荣获“金融业最佳客户服务中心”称号。     

强化优质服务 促进快速发展

至今对柜面工作时的一笔业务处理记忆犹新：一位储户急匆匆拿着一张定期存单(即将到期，金额3万元)要求办理质押贷款，认为这样可使存款利息不损失。当时我并没有满足于机械的操作，没有把该笔业务交给客户部办，一个念头闪现在脑海里：利用部提(部分提取)处理，部提的利息损失与贷款的利息差不多，且手续简单。对，就这么办!于是我就把想法告诉     

规范化服务应坚持“五心”

所谓“五心”服务理念,即：待人诚心,服务热心,办事细心,解答耐心,永葆爱心。待人诚心,就是对客户要有一颗真诚之心,要遵守职业道德,维护农行信誉,讲信用,守承诺,对客户高度负责。服务热心,就是要有一副热心肠,视客户的困难如自己的困难,帮助客户排忧解难。办事细心,就是细微之处见真情,时刻绷紧优质文明服务这根弦,牢固确立“产品”就是服务的理念。解答耐心,不论遇到什么样的客户,提出什么样的问题,都要给予耐心细致的解释,确保客户满意。永葆爱心,就是视客户为亲人,只要有了爱心,就不会对客户遇到的困难无动于衷,就不会对走进营业厅内的客户视而不见。     

以“私人银行”开拓服务新模式

“私人银行”亦称“富人银行”,是指为少数资产巨大的高端人群提供全方位资产管理的银行服务。黑龙江佳木斯中心支行将目光锁定在高端客户与自身挖潜上,特别针对VIP客户整合业务流程,实行“业务上全面、效率上快捷、空间上私密、待遇上独享”的一对一全程财富管理“一柜通”新模式。     

突出做好“四抓” 推动“三优服务”

一、突出服务内容抓规范。“三优服务”内容广泛．涉及到银行工作的各个层面,因此．必须至上而下对服务内容加以完善和规范。     

引领银行服务“客户为王”趋势——广发银行首席信息技术官王兵谈电子银行业务

24小时智能银行、地铁智能网点、金融便利店、网点预约取号、在线填单功能……这些具有首创性的服务功能均出自广发银行电子银行,由此,银行服务进入一个"以客户为中心"的时代。目前,广发银行发力抢占电子交易渠道,电子银行渠道柜台替代率已高达86.91%,个人网银客户数突破700万,手机银行客户突破156万户。随之纷至沓来的荣誉,标志着广发银行电子