如何突出企业文化的个性

个异性是企业文化的一个重要特征。文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。文章就如何突出企业文化的个性进行了探讨。     

市场导向理论在中国企业的验证研究

市场经济决定了一个企业的生存和发展要紧跟内外环境的各种变化，紧跟顾客现有和未来的需求。现代市场经济的发展表明，市场导向、顾客中心和研习竞争对手应该成为企业经营的基本原则。本文运用调查分析的方法，对市场导向理论在中国企业的运用进行验证，探讨建立有中国特色市场导向理论的问题。     

如何实现零顾客流失？

一、顾客流失——出现问题的信号 一项市场调查显示：一个企业平均每年约有10％～30％的顾客仍在流失，而很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去。顾客流失是商业界最能说明问题的一个衡量标准。首先，它清楚地表明顾客已经目睹了产品／服务价值不断下降的趋势。     

发国企业售后服务绩效评价指标体系研究——以汽车行业为例

21世纪，企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上，据美国管理协会AMA所做的一项研究显示，68％的企业失去顾客的原因是服务不好。市场竞争归根到底是对顾客的争夺，而在产品差异性越来越小的情况下，顾客的争夺关键又在于服务，尤其是售后服务。所以在中国的汽车市场不断走向成熟的今天，如何用差异化的售后服务来赢得顾客以及如何维持顾客对其品牌的忠诚，     

韩志国：商道不朽 别开天地

《左传》中提出：“太上有立德，其次有立功。其次有立合”。用今天的话说就是，一个企业的发展不应该仅仅局限对经济利益的追求，而是应该实现企业价值、顾客价值、社会价值的统一，在中国市场经济环境下，“三立”又体现了新的特色。本期我们采访了希波电气安装公司总经理韩志国，继续探索希波是如何在市场经济发展大潮中立于不败之地，并如终保持着“立业、立德、立合”的优秀品质。     

企业营销新策略──关系营销

企业营销新策略──关系营销关系营销这一企业经营新观念，是１９８５年由美国学者Ｊａｃｋｓｏｎ提出的。他强调，企业经营的注意力度集中在现有顾客身上，而不是将注意力集中在潜在顾客身上，要与现有的消费顾客建立良好的人际关系。这就要求，一方面企业家必须千方百计...     

顾客总是正确的吗？

企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗 ?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久 ?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在…     

服务利润链与盈利成长方向的服务创新

本文在Heskett，J．＆ I．Sasser，W．E．服务利润链分析的基础上，对现有的服务创新理论进行了整合，提出了开辟服务创新的方向控制研究的设想。本文认为，服务创新的方向控制应突出顾客忠诚导向和以盈利为中心，即从追求顾客满意上升到追求顾客忠诚，从追求市场份额转向追求顾客份额和盈利目标。服务企业应根据顾客价值等式，以服务利润链为主线，通过4个维度上的服务创新来构建企业的特色盈利模式。     

我所看到的美国人的经营术

我所看到的美国人的经营术●荀遂山作为企业的高级经济师，到美国后对他们的经营工作特别感兴趣，留心观察他们对待顾客在思想认识上的重视，在态度上的谦恭诚肯实在令人折服，对比之下自愧不如。资本主义市场经济理论，在实践中经过了一个长期发展完善的过程，我们应该吸...     

企业应以超值服务培养顾客忠诚

市场经济条件下，企业效益来自于顾客对企业的忠诚。所谓顾客忠诚，即顾客受情感驱使在某一段时间内自觉放弃其他可供选购的对象，而对某一特定产品表现出来的偏好与优先选择行为。顾客忠诚的意义在于能为企业带来持续的收入和利益；顾客忠诚一旦建立，企业因受重复销售与工作配额的影响，收入与市场份额将会上升，成本会下降。另外，据有关调查资料表明，企业50％到80％的利润来自20％的固定顾客。美国经济学教授威仑德说：顾客就如同工厂和设备一样，也是一种资产。因此，企业必须通过有效经营，培养顾客忠诚，寻求效益最大化。哪些因素可…     

顾客网络购买行为分析

电子商务时代是一个"以顾客为中心"的时代,它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。一个致力于提高顾客满意率、回头率和顾客忠诚度,体现对顾客的关怀并实现对顾客个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。企业要想在当今的互联网时代占据一片天地必须研究网络顾客购买行为。     

建设有中国特色的企业文化

建设有中国特色的企业文化柴俊，段新生建设有中国特色的企业文化，应以邓小平建设有中国特色社会主义理论为指针，紧紧围绕企业生产这个中心，推动企业进一步改革和发展。在具体工作中要把握以下几点。一、要建设具有中国特色的社会主义企业文化来自美国、源于日本的企业...     

国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。     

基于顾客价值的企业差异化战略路径探析

差异化可分为有形差异化和无形差异化,其核心是给顾客提供有独特价值的东西.当一个企业从差异化获得的利益大于差异化的成本时,就获得了差异化优势.实践表明,持续的高利润或竞争优势主要来自差异化,而非低成本.那些长期具有高投资回报率的企业都是追求产品特色、质量、品牌、服务差异化的企业.差异化能提高顾客支付高价的意愿,增加顾客的需求,带来更多的新用户.同时,差异化带来的市场扩大有利于利用规模经济,新的制造技术和互联网的使用也在一定程度上化解r差异化的成本.分析顾客需求可采用顾客价值链方法,根据顾客价值链,差异化战略路径主要包括产品差异化、服务差异化、品牌差异化、形象差异化和企业文化差异化.     

顾客能力、顾客能力导向的竞争与顾客能力测评指针体系研究

现代企业正跋涉在通往顾客能力导向的市场竞争的路上，顾客能力成为获取未来市场竞争优势的关键。正是由于洞悉到了这一点，本文拟为企业在顾客能力导向的竞争中赢得持久的竞争优势提供有益的思路和切实可行的做法。首先，在产业结构理论、资源基础理论和其它相关研究的基础上，本文提出顾客能力理论并讨论顾客能力的特性。然后，给出顾客能力导向的竞争新范式，指出这一新竞争形态的要点。最后，着重从顾客能力的七个维度设计并分析顾客能力测评指针体系，以期为企业提供一个把握顾客能力的具体框架。     

基于顾客感知价值的顾客忠诚分析

当今这个时代，几乎所有企业都知道，顾客的选择结果决定了企业的生死存亡，公司的一切活动都应以争取和维持顾客为中心，而顾客忠诚是良好顾客关系的终极形式。进入20世纪90年代以来，顾客忠诚受到了更多研究人员和企业的青睐。研究结果表明，如今企业的主要任务就是经营顾客忠诚。有学者把顾客忠诚作为一门经济科学来研究，     

如何在网络营销中赢得顾客

随着网络营销时代的来临,越来越多的企业都投身到网络营销这个行列中来了,许多企业都以为,只要建一个网站并在搜索引擎竞价排名中抢得先机,拥有高的网站流量,就会有大批的客户涌上门来。事实并非如此。要成功进行网络营销,企业需要通过顾客关系管理,来赢得顾客。浅析了企业如何从顾客的角度出发,在激烈的市场竞争中赢得更多顾客及提高顾客忠诚度。     

CS经营与提升企业竞争力

CS是Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。从1965年Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域至今，对顾客满意的研究已进行了近40年。美国市场营销学会的研究结果显示，100个满意的顾客会带来25个新顾客，而获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。相关研究更进一步指出，当客户满意度提高5%，企业的利润将加倍。正因如此，国外93％的CEO认为，以顾客满意为核心的客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。     

浅析顾客满意生成机制及策略

顾客满意生成机制对于企业的发展有重要的作用，企业应重视这一机制的发展，利用顾客满意机制为企业带来利润。顾客满意是由顾客期望、感知质量、感知价值共同决定的。这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意。     

服务品牌资产驱动模型研究——基于多维互动质量的视角

顾客、员工与企业之间的互动是培育服务品牌资产的重要平台。本文将互动质量分为员工-顾客互动质量、企业-顾客互动质量和企业-员工互动质量3个维度,构建了一个基于多维互动质量的服务品牌资产驱动模型,通过对广州市代表性服务企业进行实证研究发现:企业-顾客互动质量与企业-员工互动质量密切相关,企业-员工互动质对员工-顾客互动质量有直接影响,三维互动质量通过顾客价值和顾客满意对服务品牌资产有显著影响。