新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用

采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。     

服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究

本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。     

失误归因对顾客重构意愿的影响 ——以第三方顾客不当行为为视角

在同一个服务场所中,其他顾客的不当行为直接影响到同一场景的其他顾客的服务感知。在顾客不当行为、归因理论、消费者情绪和重购意愿的文献研究基础上,应用定量实证研究方法,研究顾客不当行为对消费者情绪和重购意愿的影响。     

售后服务质量、顾客满意度及其行为意愿——基于“家电下乡”政策背景下农村顾客的实证分析

在对售后服务质量和顾客行为意愿进行维度划分的基础上,本文以我国"家电下乡"政策背景下购买过家电产品的农村顾客为研究对象对上述问题进行了深入分析。结果发现,送货质量与安装质量对顾客满意度的积极影响显著;顾客满意度高对保持关系意愿有着积极影响;保持关系意愿对顾客重购意愿和推荐意愿有着积极影响;顾客重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。最后,对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。     

顾客遗憾作用下的重购决策模型

顾客遗憾来源于消费者对不同企业产品或不同购买方案可感知价值的横向对比,遗憾感受程度受到交易情景因素如消费者决策现状、购买行为结果的可逆性以及对已购买产品的满意度的调节,同时会反过来影响顾客满意,最终影响顾客以后的购买行为。因此,它与顾客满意一起构成了影响消费者重购倾向的决定因素,企业在注重顾客保留和培养顾客忠诚时必须将二者同时考虑,做到需求导向和竞争导向的并重。     

消费者忠诚对零供渠道权力结构的影响研究

渠道系统下游的消费者对整个渠道系统运行起决定性牵引作用,从消费者忠诚视角对零供渠道权力结构进行研究有其研究意义和价值。本文分别从态度和行为两个层面将消费者忠诚解构成满意、信任、承诺和感知、重购五个因素,并对其内在关系进行讨论,认为消费者忠诚会通过它们对零供渠道权力结构产生影响。     

社交电商顾客线上体验对重购意愿的影响研究

就社交电商顾客线上体验对重购意愿的影响进行实证分析。利用信效度、结构方程模型验证若干假设,研究表明感知有用和情感状态显著影响线上购买体验,程序灵活和用户友好显著影响线上购后体验,线上购买体验和线上购后体验显著影响顾客重购意愿。     

环保消费重购意愿的影响机制:目标进展视角

大多消费者的环保消费普遍存在只购买一次的行为模式,现有研究主要聚焦在促进绿色消费首次购买的短期绩效上,而基本缺失了从企业长期绩效视角探讨绿色消费的重购行为.本文基于目标进展和社会联结理论,运用实验法研究目标进展信息对环保消费重购意愿的影响机制.结果表明,社会联结与目标进展信息的交互作用能显著影响环保消费重购意愿,具体而言:在自我与他人社会联结感较高的情境下,相比"待完成"的目标进展信息,"已完成"的目标进展信息对环保消费重购意愿的影响更高.此外,感知目标距离在目标进展信息与社会联结交互作用对环保消费重购意愿的影响中发挥中介效应.     

基于体验视角的乌龙茶品牌忠诚研究

通过福州消费者的问卷调查,对乌龙茶消费者体验视角下的品牌忠诚形成机理进行实证研究。结果表明:乌龙茶消费者态度忠诚对其行为忠诚的影响不显著;乌龙茶服务体验、品牌体验以及关系体验分别对消费者满意和转换成本都具有显著正向影响;乌龙茶消费者转换成本对其态度忠诚和行为忠诚都具有显著正向影响;乌龙茶消费者满意对其态度忠诚和行为忠诚都具有显著正向影响。     

服务行业顾客重购意向的影响因素及其相互关系研究

本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。     

基于关系承诺的客户满意度影响客户重购意向的实证研究

本文编制了结构化的客户重购意向、客户满意度、关系承诺问卷,对60多家企业的负责销售管理者进行了实地调查。分析结果显示,客户满意度与关系承诺和客户重购意向积极相关;关系承诺与客户重购意向积极相关;分析结果证实了关系承诺对客户满意度与客户重购意向关系的中介作用。构建了客户满意度影响客户重购意向的理论框架。最后指出了本次研究的一些局限以及就将来研究的一些方向给出一些建议。     

社会化媒体中消费者的自我建构、顾客价值与沉浸体验

社会化媒体使消费者体验到独特的顾客价值,所以有必要对社会化媒体中顾客价值的前因后果进行研究.针对532名社会化媒体消费者为样本的网络问卷调查发现,消费者的自我建构对其顾客价值具有积极的影响,而顾客价值对消费者的沉浸体验具有积极的影响.即当拥有较高的相依型自我建构时,消费者会体验到更多的社交价值和内容价值,而更多的社交价值和内容价值体验会提高他们的沉浸体验;当拥有较高的独立型自我建构时,消费者则会体验到更多的内容价值,而更多的内容价值体验也会提高他们的沉浸体验.这些发现全新诠释了社会化媒体中的顾客价值及其前因后果,不仅丰富了顾客价值理论,而且还对职业经理从事社会化媒体营销活动具有指导意义.     

消费者网购体验的影响因素分析

网络时代,消费者网上购物会受到各种因素的影响。文章通过对网络购物的购买行为过程以及影响消费者网购体验的直接因素与间接因素进行分析,并且提出有关建议,便于提高消费者的网购体验。     

论广告对消费者行为的影响

广告作为传播消费信息的特殊形式,对消费者购买行为会产生很大的影响,广告的传播效果和消费者购买行为存在极为密切的联系。企业应时刻关注广告与消费者行为的关系及广告和消费者行为的最新信息,要充分发挥广告的优势而尽量减少广告为消费者带来的诸多不利,有效发挥广告对消费者行为的积极影响,尽可能的减少广告对消费者行为的消极影响;同时,在制作广告的过程中应严格按照广告的制作标准,发挥创意,从而使广告发挥对消费者行为的积极作用,促进市场经济的发展。     

我国消费类电子商务体验的不同类型研究

近年来我国消费类电子商务持续快速发展,这与它独具魅力的体验是分不开的。作者对电子商务消费者体验的类型和不足进行了探析和研究。电子商务消费者体验主要表现在五个方面：情境、口碑、互动、个性、便利和保障。然而,这五个方面的体验还存在着不足之处;消费者还没有普遍感受到较完美的、全方位的体验从而实现向购物行为有效、快速的转化。电子商务经营者必须重视消费者体验,从而引发积极的消费行为。     

客户忠诚的影响因素及其相互作用

在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上，分析客户忠诚的影响因素及其相互作用。真正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一，只有赢得真正的客户忠诚，才能提升企业的长期竞争力。     

孤独感对体验消费意愿的影响机理

随着经济的发展和社会的进步,体验消费的形式日益多样化,并逐渐在消费市场中占据重要地位。鉴于现有研究大多关注体验消费的结果变量,而缺乏对其前因变量如心理因素的探索,通过在线问卷调查收集有效样本1014份,并利用层次回归分析法、拔靴法等实证分析孤独感与体验消费意愿之间关系,探讨社交需求和自我建构在其中的作用。研究结果表明,孤独感对个体体验消费意愿具有显著正向影响,即个体感受到的孤独感越强,其为摆脱孤独感及相关负面情绪影响而进行体验消费的意愿越强;社交需求在孤独感对个体体验消费意愿的影响中起中介作用,即孤独感会激发个体产生社交需求,进而提高个体进行体验消费的意愿;自我建构调节了社交需求的中介作用,且相比于独立型自我建构个体,孤独感对依存型自我建构个体社交需求的影响更大,依存型自我建构个体进行体验消费的意愿更强。因此,为进一步推动体验消费产业发展,对企业而言,应积极关注孤独感等消费者内在心理因素,根据消费者心理与个人特质制定相关营销策略,满足消费者社交需求,缓解消费者孤独感;对商家而言,应积极向目标消费者传递体验产品社交价值,激发消费者依存型自我建构,满足消费者情感诉求;对政府而言,应关注居民心理状态,积极引导居民进行体验消费,加强社会成员心理健康建设。     

媒介卷入度怎样影响广告效果

媒介卷入度对广告产品的态度能产生独特影响。如果广告没有干扰消费者欣赏内容的进程,消费者愉快的媒介内容体验会对广告效果产生积极影响,反之亦然。     

渠道整合质量对消费者行为意向的影响机制研究

在渠道一体化进程日益加快的零售环境下,渠道整合质量已经成为零售商吸引用户注意力、优化用户体验和提高用户满意度的重要因素之一。本文基于S-O-R理论,构建渠道整合质量—消费者感知价值—消费者行为意向模型,实证研究显示：渠道整合广度、渠道服务透明度、信息的一致性和过程一致性等渠道整合质量多维度正向影响消费者的行为意向,并通过消费者的感知价值影响消费者的行为和决策。基于研究结论,多渠道零售企业应从提高渠道广度、优化购物过程、提升渠道管理能力等方面,增强消费者的感知价值,提升消费者的行为意向,促进消费者积极的消费决策和消费行为,满足消费者更深层次的消费。     

基于房地产视角的消费体验对品牌忠诚影响的实证研究

房地产的体验作为一种更注重挖掘内涵、更具深层次和更有感染力的营销模式,逐步得到认可和重视。消费者体验是房地产营销中非常重要的一个环节,对顾客满意和品牌信任的形成会产生积极影响,进而影响品牌忠诚。