仰视、平视和俯视

提起目标市场，各电信运营商往往钟情于高回报、竞争激烈的集团用户市场，对集团用户犹如众星捧月般仰目而视，却常常忽视了那些目前还够不上集团用户标准但有发展潜力的中小用户市场。其实．在“仰视”的同时注重“平视”和“俯视”．能进一步开拓有效市场，把市场“蛋糕”做大。     

电信运营商要以不同的视角拓展市场

电信运营商往往钟情于高回报、竞争激烈的集团用户市场,各电信运营商对此仰自而视,却常常忽视了那些有发展潜力的中小用户市场。在“仰视”集团客户的同时注重“平视”和“俯视”中小用户,才能进一步开拓有效市场,把市场做大。     

如何做好商业信函的推销工作?

如何做好商业信函的推销工作？张宗敏目前，各地邮电局为推广商业信函，纷纷走出家门，逐户宣传公共，然而因方法方式不同，收效相差很大：有的“满载而归”，有的却吃了“闭门羹”。那么怎样宣传才能收到较好效果呢？首先，应做到知己知彼、宣传前，要对用户的大致情况如...     

邮政服务的双零追求

邮政服务要贴近市场、赢得竞争，必须牢记用户为本、质量为上，并且要向双零目标迈进：一是质量零缺陷，为用户提供百分之百的优质服务。二是服务零距离。这里的“距离”不是空间上的，而是心理上的，是邮政员工直接面对用户、与用户的亲密接触，做用户的贴心人。     

中国联通提供全业务服务 手机加入“亲情1＋”

春节前夕,中国联通将手机业务纳入家庭客户品牌“亲情1＋”,这标志着中国联通正式为用户提供包括固话、宽带、移动、增值在内的全业务服务。已经被广大用户熟悉的“亲情1＋”服务从固话、宽带＋小灵通升级到固话、宽带加手机捆绑,使家庭用户间的通话更加优惠。据中国联通家庭客户负责人介绍,此次中国联通“亲情1＋加手机,家精彩”活动推出了固定电话、宽带加手机组合优惠套餐。     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本，这一点，三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根，服务为本”，中国联通提出“以客户为中心，用服务促发展”，中国电信倡导“用户至上，用心服务”。一直以来，运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可，运营商的服务能力是值得肯定的。然而，时代在变，用户的需求也在发生变化，服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了，运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

“用心服务”的多种表现方式简

“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本、以客户为中心、用心服务社会的宗旨。“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲，所有的人都是电信企业的用户，上至耄耋老人，下至无知蒙童。从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其他部门的用户，如前台是后台的用户。     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

莫让用户“三伏寒”

莫让用户“三伏寒”黄胜强在对外服务工作中，我们的少数职工，态度粗暴，口气生硬。更有个别职工动辄与用户发生争吵，甚至叫骂。既违背了邮电职业道德和服务宗旨，又损害了邮电企业形象。常言道：“良言一句寒冬暖，恶语伤人三伏寒”。一声亲切的问候，一张和蔼的笑脸，...     

"亲情1+"灵活营销实录

“亲情1＋”是中国网通为家庭客户提供的、满足客户多产品通信需求的家庭通信服务计划，是中国网通的家庭客户品牌。“亲情”就是突出当今信息社会家庭的沟通需求，“1＋”音同“一家”，代表家庭，“＋”更代表了企业对客户通信信息服务的不断提升。“亲情1＋”的特点是关注全家人的通信信息需求，将固定电话、宽带、小灵通捆绑，不仅费用低廉，而且悦铃、短信、     

推进四项创新全面提高服务水平

电信企业开展“抓服务，树形象”活动已经很多年，采取了不少措施。可以说通过多年的努力，电信服务面貌有了很大改变，服务水平有了很大提高。原来普遍存在的“三难一乱”等服务热难点问题基本上得到了遏制。　　但是，电信的服务问题仍然继续产生，主要表现在：　　服务观念不到位。一方面虽然出台了许多服务措施，但服务问题在企业内部时常被踢来踢去。一些原本通过多说一句话、多做一些解释和细致的工作就可以消除的服务问题，却往往被激化。另一方面，垄断的经营服务思想还不时地在企业的各项工作中体现出来，职工对于改善服务的压力大…     

电话机按键功能应用中文标识

标识电话机按键功能是方便用户使用电话必不可少的好方法，也是电话机服务功能是否齐全的重要表现。然而，目前在市场上销售和用户使用的大多数电话机的按键功能仍是用英文标识的。如REDIAL表示“重拨”，STORE表示“记忆”，SPEAK表示“免提”，等等；还有的干脆用R或RD表示“     

向管理要服务

向管理要服务“向管理要效益”已成为企业管理者的共识，同样，管理的好坏也直接影响着服务的优劣。目前邮政服务窗口还存在着一些问题，主要有，服务态度冷淡、服务用语生硬、用户等待时间过长、营业员相互推诿业务等，这些与我们的“人民邮电为人民”的服务宗旨以及“迅...     

香港电讯推出“网上行”商业宽频上网新业务

香港电讯日前宣布推出“网上行”商业宽频上网服务。通过其ATM宽频网络,将“网上行”1.5M极速线的宽频接入业务从家居用户,扩展至商业用户。到本年年底,商业用宽频网络将可覆盖近全港九成商业楼宇。     

都来点“限时服务”如何

都来点“限时服务”如何杭奇江苏省苏州市邮电局摸准用户心理，开办了邮政储蓄“限时服务”：在规定的时间内要办完储户的存取款，超时则给储户一定的赔偿。此举获得了许多用户的赞赏和社会的瞩目，邮储余额也随之稳步上升。苏州局此举，在发展邮储业务上获得了成功。我们...     

培育客户从“小”做起

作为全球最大的B2B公司，阿里巴巴创造了互联网世界的商业神话。与众多商家不同的是，阿里巴巴这个大公司的眼光却有点“小”，一直致力于为小企业和创业者提供服务，精心打造B2B平台，开发出“诚信通”、“贸易通”等广受小企业欢迎的产品。有很多小企业、创业者通过阿里巴巴的平台，挖到了事业腾飞的第一桶金，并且逐渐发展壮大。     

对提供市话计费清单问题的分析

据了解，目前我国电信企业对要求提供国际电话、国内长途电话、移动电话和信息服务等收费清单的用户，都能按规定免费提供收费清单，但对市话却只提供话费总额，不提供详细话单。部分用户反映，根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者有“知情权”，电信企业对市内电话，也应象长途电话一样，向用户免费提供收费清单，使用户都能够明明白白地消费。我们分析认为，虽然从技术上讲，向用户提供市话清单不存在任何障碍，但从目前情况看，强制电信企业     

普遍服务：电信运营商也从中获益

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的，在绝大部分电信运营企业看来、享受电信“普遍服务”的用户由于接入成本高而消费水平低，一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损，从这个照度往往认为电信“普遍服务”用户对电信运营企业的贡献率为零甚三为负。笔者认为这钟认识是片面的、不科学的。     

用心服务树形象用户满意创品牌 温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来,中国电信浙江公司温州分公司（以下简称温州电信）深入实施用户满意工程,秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念,倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌,通信服务质量不断提高,得到广大用户与社会各界的好评和真惰回报,先后荣获“全国文明单位”、“全国模范职工之家”、“全国五四红旗团委”、“全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状”,今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如伺推进“用户满意工程”、创建“全国用户满意企业”予以介绍。     

“香港电信”经营服务一瞥

“香港电信”经营服务一瞥聂健“香港电信”在移动通信方面的代表是ＣＳＬ公司。香港面积虽小，但移动电话市场却竞争激烈，有４家公司（ＣＳＬ、和记、讯联、数码通）经营移动电话。１９９７年底，香港移动电话用户可突破２００万，普及率达３２％。其中ＣＳＬ用户约８０...