建立面向客户的运维体系

随着3G业务的逐步推广,新一轮的产业发展和企业竞争正式拉开了序幕。＂射人先射马,擒贼先擒王＂的古语告诉我们解决问题要抓住要害。3G市场的竞争如火如荼,烽烟四起。网络运营公司在新形势下,应该如何改进现有的网络运维体系,建立更加科学、合理、高效的运维模式呢？     

建立面向客户的运维机制

“射人先射马,擒贼先擒王”,这句话告诉我们,解决问题要抓住关键。3G市场的竞争如火如荼,烽烟四起。运营商要想拓展市场争取客户,优质的网络服务是必要条件之一。     

建立客户导向的企业运行机制

经过近年来通信体制的持续改革，中国通信市场新的竞争格局初步形成。为适应新的形势，中国电信除了要改革原有的管理体制和经营策略，以适应日益激烈的市场竞争外，还必须建立以客户为导向的企业运行机制，以保持较高的市场份额，达到长期利益的实现。中国电信企业建立以客户为导向的企业运行机制的必要性（一）市场竞争要求中国电信必须建立客户导向的运行机制客户是市场竞争中最根本的决定因素。电信市场的开放，电信运营商的增加，必然会出现各电信运营商对客户资源激烈争夺的竞争局面。中国电信在计划经济体制下积累的客户资源，能否在…     

面向客户 产品化 效益化——构建适应全业务运营的网络运维体系

随着电信业的重新整合和3G牌照的发放，三大运营商获得了平等参与竞争的机会。目前我国移动电话的普及率非常高，对于后进入移动领域的中国电信来说，要想分得移动市场的一杯羹并不容易。作为为市场服务的网络运维工作，在全业务运营时代被赋予了新的内容，面临着更多的挑战。建立适应竞争新格局的网络运维体系，是当前网络运维工作的重要内容。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。     

构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。     

电信用户满意度指数测评的相关分析

3月14日，信息产业部召开新 闻发布会，公布了2002年第3号电信服务质量通告，其中包括固定电话、移动电话和互联网业务的用户满意度指数，涉及到中国电信、中国移动和中国联通等公司。这是我国第一次采用用户满意度指数测评电信服务质量，也是我国采用满意度指数进行行业质量测评的首次成功尝试。作为本信息产业部曾于1999年测评了电信用户满意度，2001年又测评了用户满意度指数。这两种指标有何区别？用户满意度指数不同于传统采用的用户满意度指标。用户满意度指数测评在美期望质量感知质量国等少数国家已经采用。和其他质量测评方法…     

提升客户代表工作满意度的途径

随着电信市场竞争的日趋激烈,各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争。呼叫中心作为电信运营商的重要服务窗口,应充分激发客户代表的工作热情,提升其工作满意度,从而提高对外服务水平,提升用户的满意度。来自哈佛大学的一项研究发现:员工满意度提高5%,会连带提升11.9%的外部客户满意度,同时也使企业效益提升2.5%。     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

基于客户需求分析的电信产品开发流程体系构建

以客户为导向的产品开发模式与传统的以技术和市场为导向的产品开发模式截然不同：技术导向模式以企业本身所能达到的技术生产能力为基础开发产品,忽视了客户的真正需求,往往使产品和服务难以满足客户的要求而无法被市场所接受;     

面向集团客户的碎片化营销

随着全业务时代的到来,移动业务和固网业务在不断融合,以固带移或以移带固的交叉补贴和捆绑,成为各家运营商利用自身优势领域拓展市场的一项重要战略。同时,随着市场竞争的进一步加剧,对中高端客户的抢夺与保有成为运营商拓展市场的主要目标和方向,而中高端客户集中的集团客户市场,更是市场竞争的焦点。由于集团客户市场具有集团成员多和业务需求多的特点,客户的需求也呈现多样化和个性化,不再是单一的方案和产品就能满足客户的需求,原有的一体化营销策略也逐渐转向碎片化营销策略。     

诺基亚西门子：以客户为中心 迈向电信新纪元

自合并以来,诺基亚西门子通信大中国区新吸纳了1000名研发人才,研发实力的扩充将更好地服务于全球和中国区市场的发展。诺基亚西门子通信在中国的措施是其致力于成为全球领先的服务提供商、高效网络提供商以实现业务转型战略的重要组成部分。事实证明,这些举措为大中国区带来了积极的影响——诺基亚西门子通信为中国电信业带来了积极的影响,为运营商的长期发展奠定了良好的基础。     

信息化社会与电信的未来

在当今世界上，无论你身在何处，都会感受到信息化的浪潮已经扑面而来。随著全球范围内冷战时代的结束，在信息领域各国之间科学技术的竞争也变得更加激烈。因此，我们可以说，谁拥有先进的信息科学技术，谁就拥有未来。纵观工业化最发达的美国，执行的信息化战略，已不仅只是在技术或经济方面，而是已经成为国家政治、经济、文化一体的全社会战略。其冒的是要使信息化的美国在未来21世纪继续保持领先的优势。     

建立法制化的监管体系--香港电信管制给我们的启示

香港特别行政区是市场经济高度发达的地区,其完善的通信基础设施和充分竞争的电信市场,被认为是香港成为世界商业和金融中心的一个重要原因.目前,香港不仅是亚洲电话密度最高的地区,也是全球电话服务最普及的地区之一.香港电信业快速发展和竞争格局的形成,与香港政府对电信业的有效管制是分不开的.因此,结合我国内地电信业改革、发展、管理中的新情况、新问题,深入研究香港电信市场竞争与管制方面的主要做法和经验,对于尽快建立有中国特色并与国际接轨的电信监管体系、创造公平竞争的良好环境、促进我国电信业持续快速健康发展,具有积极的意义.     

关于电信垄断的认识误区十二题

一个时期以来，关于中国 电信如何进一步深入改革的问题受到了社会广泛的关注，尤其在理论界和传媒界中更成为热门话题。从前一时期关于电信资费的争论，到最近关于肢解中国电信的纷争，焦点都落在垄断和竞争的关系上面。一个比较普遍的倾向是把我国电信业存在的包括发展、建设、服务、经营、管理等一切矛盾、缺点和弊病，统统归咎于电信垄断，并断言只有彻底放开自由竞争才能解决所有问题。 这显然是把问题简单化了。为了正确执行国家关于电信改革的方针，引导电信改革的健康进行，从而促进我国电信业的进一步繁荣，需要跳出对电信垄断认识…     

构建面向客户的电信服务运营体系

电信行业步入全业务经营时代后,企业的通用能力优势逐渐丧失,而以服务为代表的专属能力将逐渐成为提升绩效、实现差异化发展的关键。因此,各电信运营企业愈来愈重视服务工作,积极探索、构建和优化服务运营体系。本文结合eTOM框架和电信运营企业的服务工作实际,构建面向客户的电信服务运营体系地图以及电信服务提供模型。     

整合营销时代正在到来--电信整合营销体系的构建与研究

电信市场的竞争日趋白热化,各大运营商备受价格战困扰,但忍痛降价之后,却发现用户增长已经明显放缓,而且原有的利润空间正逐步被侵蚀,所有运营商都面临增量不增收的难题。更为严重的是,这些表面问题的背后,有更多的实质问题困扰着运营商: 电信业存在泡沫吗?电信业的发展方向     

面向集团客户的电子化营销

全业务竞争时代,谁能够让集团客户更方便地获取信息和办理业务,谁能够对客户需求更快速地反应,谁就有机会在竞争中占领先机。而电子渠道作为运营商传统实体渠道的有效补充和外延,伴随通信技术和互联网技术的进一步迅速发展,它因具有宣传、销售、服务、支持等功能以及持续创新的支撑手段和运营模式,成为各大运营商营销及渠道变革、创新的主要推动力和企业不可或缺的市场营销和客户服务的主渠道之一,并发挥着越来越重要的作用。利用电子渠道针对集团客户开展电子化营销和服务,无疑成为运营商适应市场竞争的必然选择。     

建立主动预维工作体系

中国电信市场已进入全业务竞争时代,各大运营商向客户提供的产品类型日趋同类化。因此,优质的服务质量已成为产品的关键属性之一,是用户选择产品的重要考虑因素,也是运营商核心竞争力的体现。优质的服务不仅仅体现在产品或网络出现重大问题时的快速抢修恢复能力,更重要的是能通过日常工作主动做好预防性维护工作,提升问题的事前处理能力,防患于未然,将问题消灭在萌芽状态,避免小问题演变为大问题,做到＂事前能发现,发现即处理＂,降低问题的发生概率和对客户的影响程度,从而有效地提升客户感知,提升客户满意度。     

推行客户代表制完善邮政专业化营销体系

邮政大客户是创造邮政业务收入的主要来源,是邮政企业赖以生存和可持续发展的基础。随着社会主义市场经济的不断发展和中国加入ＷＴＯ,邮政面临着新的机遇和挑战,切实做好邮政大客户的营销工作,应是邮政企业经营工作的重点。 经过近几年的发展,各级邮政部门基本摒弃了“全员营销”的粗放式经营理念,开始着手组建分层次的专业化营销队伍。但目前各级邮政企业配备的基本是处在执行层面的中、低层次营销人员,而对于从事邮政大客户服务。邮政市场分析、新业务开发研究等工作的高层次营销队伍的组建显然才刚刚起步。为了切实提高邮政企业…