应对“难缠”业主的服务技巧

用“难缠”这两个字来形容业主，我认为有点不尊敬业主，因为我们是靠业主来维持工作环境的。所以，在“难缠”二字上我加了引号。     

实践中抽出的经验

这次地县审计局长研讨班，主要是和大家研究一些问题。开班前，我们向各地州市局长发了“问卷调查表”。从调查回收表中看出，同志们思考了很多问题。下面根据当前审计工作的大环境、大背景和新形势，以及今后发展的需求，结合基层和审计厅工作的实际，就这次调查表反映的几个重点问题和其他方面的思考，讲几点意见，供同志们在工作中参考。     

四川710位乡镇“一把手”调查

“上面千条线，下面一根针”，乡镇干部处于“三农”工作的第一线，乡镇“一把手”们在忙什么？他们工作中有哪挫忧虑和困惑？对未来工作有什么想法？最近，针对这些问题，四川省委党校教授师丽面向四川省十个市（州）的乡镇党委书记，进行了一次大型问卷调查，发出1000份调查问卷，回收有效问卷710份。“乡镇干部不仅是改革的对象，也是改革的主体。”师丽说，“了解他们的想法，倾听他们的意见，对新农村建没十分重要。”     

“CIO”困惑新解

在国务院国资委、劳动和社会保障部联合举行的中央企业企业信息管理师国家职业资格认证活动当中，我们发现中国的“准GIO”们似乎被重重的困惑包围。通过在企业信息管理师面授培训过程中对“准GIO”们进行的问卷调查，我们先后积累了600余份调查问卷，经整理总结出了国企“准GIO”的六大困惑，并请专家和成功GIO对这些困惑做了会诊、答疑。[编者按]     

转变观念是痛苦的 又是必须的

随着业主维权意识的提高，对物业管理公司的要求也越来越高。如果一次陌生人的询问没有得到满意答复，一个微乎其微的现象被忽视了，一次小小的投诉没有引起重视，一次巡查因为有事被耽误了等等，业主就可能提出严厉的质询，不仅员工可能被投诉，甚至物业管理公司都可能被曝光，导致法律诉讼，直至被业主“炒鱿鱼”。现实告诉我们，物业管理企业的“饭碗”不再是上级公司或者开发商派发的，而是业主通过业主大会、业主委员会选择的结果，我们必须转变观念，以业主为关注焦点，树立顾客为中心的意识。     

重视日常监督管好物业账本

物业公司的利益和业主的利益是“矛盾”的，物业公司追求的是利益最大化，可能会采用“特别”手段，而业主想用最少的钱办最多的事。恰巧我们小区采用的是物业管理服务费酬金制，对物业公司来说，用出去的钱越多，佣金就越多，那监督就显得尤为重要了。     

深圳业主论坛揭牌仪式暨论坛第一讲举行

“业主自治”，指的是在尊重建筑物区分所有权的基础上由业主共同决定公用部位的使用和管理，包括使用和管理方式。因此，业主自治中的“自治”。并非政治层面的自治含义，同时“业主自治”也并不等同于“业主自管”，即业主自己管理小区，业主自治与物业公司工作的合法开展也并不存在着根本上的矛盾和冲突。     

推行客户关系管理 增强企业市场竞争力

所谓“客户关系管理”，就是企业实现以自我为中心向以客户为中心的转变，把客户的要求作为提高自身实力的动力，与客户建立密紧的合作关系，提升客户的价值，增强客户对我们的信任度，从而形成“经营链”，扩大企业的市场份额。业主通过推行“客户关系管理”，来体会到选择“上海一建”的价值所在；而我们坚持以业主为中心，以业主提供的项目为载体，充分显示企业的管理优势，取得“双赢”。推行“客户关系管理”，在实践中坚持做到“四个服务”。     

物业管理者的盗梦空间

有人说，《北京市物业管理办法》系列配套政策的出台，标志着物业管理由“企业时代”向“业主时代”的转变——我同意这样的看法，但更可能的情况是：“业主时代”在2002维权的年代就早已来临，到了现在这个阶段，则应当属于业主时代的演进，是业主由“反物业管理”的年代转入“物业管理”的年代，是“维权”的年代转入“主权”的年代。     

市场调查问卷的设计

在市场营销中，市场调查是市场运作中必不可少的一个环节，而问卷调查又是市场调查中最常用的一种方法。在问卷调查中，问卷设计是非常重要的一个环节，往往决定着市场调查的成败，本文从问卷设计的角度简要地分析设计中的几个细节。     

物业管理经理所具备的能力

物业管理行业的特点决定了行业从业人员要“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”。只要业主有所需，我们就要有所应，穿针引线、协调配合、风雨无阻，丝毫不得懈怠。而作为各物业项目“第一管家”的项目经理，更要承受得起来自方方面面的心理压力。总之，项目经理要具备以下的素质和能力：     

论物业管理中业主"投票权"的确定行使

业主(注1)的“投票权”又称“表决权”或“决议权”，是指在物业管理中，业主通过参与业主大会的投票表决，做出共同意思决定的权利。它主要是基于建筑物区分所有权而形成的一项法律权利。业主“投票权”的行使，是物业管理的核心内容，是实现业主共同性物业财产权益有效管理的重要手段，也是业主在物业区域内实施民主自治的主要方式。因此，科学、     

从数据到结论（1）

前几期内容中丁丁和大家一起了解了调查设计、问卷设计、抽样设计以及调查实施等多方面的内容,数据产品生产流水线上的大部分环节我们都已经详细了解到了,那么就像炼钢一样,钢水出炉后还需要冷却和进一步加工才能得到我们需要的产品,数据处理和分析则是这“最后一步”,即从数据到结论的“最后一步”。     

“怒砸售楼处”是维权还是违法？

近日，有媒体报道，“杭州某楼盘业主怒砸开发商售楼处”，说是因开发商降价售楼，引起前期高价买房的“业主”强烈不满，集体要求退房或补偿，没有得到满意的答复，就动手砸了售楼处。这种闹剧，每当楼市下跌，就会上演，说明我们的市场还远远没有成熟，我们的市场参与者还不合格，而我们媒体所折射出的社会观念，还存在很多误区。     

政府指导之“界”与业主“自治”之界

在我国业主享有的是基于建筑物区分所有权的“管理权”，而不是民主政治意义上的“自治权”。 实际生活中，有些人言必称“业主自治”。笔者认为这与我国现行体制和法律规定不符。他们所说的“业主自治”充其量指的是“业主自管”，即在涉及小区建筑物共有部分事务的时候由业主共同行使管理权，通过共同投票或者开会表决的方式进行决策，或者是指小区业主自行组织人、财、物对小区的绿化、卫生、共有部分、公共秩序等进行管理而不委托物业企业进行管理。     

业主知情权的细节与潜在冲突

“业主知情权”的概念，并未在《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”中明确出现，但对业主知情权利的确认和保护已有所体现。毫无疑问，《物权法》第七十条中“业主……对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利”的规定，是业主知情权的来源。该条款中对建筑物区分所有权的构成采用“三分法”，即专有权、共有权和共同管理权。     

您在服务的过程中被顾客无端辱骂，是忍让迁就还是据理力争？

主持人：做物业管理，也总会遇到一些无理取闹的业主，比如进小区时保安要求出示业主卡，很多业主会觉得保安故意找茬而拒不配合，甚至辱骂保安；还比如我们服务时坚持原则而导致某些业主未能满足私欲而无理取闹。多数物业公司都会要求自己的员工，在服务过程中要做到“骂不还口、打就报警”。面对委屈。您是怎么处理的呢？     

中山市基信物业管理公司 诚信精益服务十四年

“大海航行靠舵手”，航行的船需要舵手正确的指引。不断前进的基信物业公司便是一条载满希望的船。而我们公司总经理赵艺鸣女士便是基信物业公司的掌舵人，她始终以其物业管理先行者的卓越远见引导着我们朝着预期的国标前进。致力维护业主和企业的合法利益。改善业主的生活和工作环境是我们的首要使命，让公司成为中国物业管理服务行业的先锋队伍便是她从事物业管理服务行业的“火”之意志。（“火”诠释为心中的一团火）     

在审计工作中如何搞好“问卷调查”

问卷调查是以问卷形式向调查对象了解情况或征询意见的一种调查研究方法．在审计特别是经济责任审计中得到普遍运用。但由于多种原因。在对领导干部的任中、离任审计中，有的问卷调查流于形式，要么审计人员草草调查．机械地走完程序，要么被问人员消极配合、随意敷衍了事。达不到问卷调查的真正目的。笔者经过多年经责审计实践，认为应从以下三方面做好问卷调查工作。     

深圳业主物业管理消费情况大调查

岁末年初,随着市场上各大满意度调查的疯狂进行,本刊推出的“2009深圳业主物业管理消费情况调查”也如火如荼地开展着。此次对深圳业主物业管理消费情况的调查,不仅仅是要了解过去一年里,业主们对小区物业管理的综合评分,更重要的是了解业主们对物业服务的认知、消费意愿、关注及需求,为意在服务于广大业主的物业管理者提供更具价值的参考数据,以促进物业管理的发展。