基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。     

服务补救悖论的研究线索与管理启示

提出对服务补救悖论的正确理解;通过整理国外服务补救悖论的研究线索,对服务补救研究结论的差异性进行解释;对服务补救悖论的前提条件进行分析。针对我国服务企业在服务补救管理中如何服务补救悖论现象,提出了管理启示。     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

药店服务补救策略探析

本文通过对药店服务补救的初步探讨,分析了药店服务补救的意义并提出药店实施服务补救的策略,旨在为我国药店服务水平亟待提高的现状提出一些参考。     

基于网络外卖服务失误、补救以及效果的实证研究

针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

员工授权对饭店服务补救质量的影响研究

服务产品的特性决定了饭店服务失误难以避免。员工授权对提高饭店服务补救质量有着十分积极的作用。建立完善的员工授权制度,开展服务补救知识培训和能力培养,有利于提高饭店服务补救的质量,从而提高饭店宾客满意度。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究

笔者根据SERVQUAL模型,设计了影响我国航班延误服务补救效率的主要指标,以及基于不同类型顾客需求差异的航班延误服务补救效率调查问卷。通过问卷发放、回收、处理及信度和效度检验,得到第一手数据。首先对数据进行了方差分析,验证顾客特质因素和延误特质因素对航班延误服务补救效率均具有显著影响;其次,对数据进行了结构方程检验和路径分析,证明延误特质因素对航班延误服务补救效率的影响更大,但简单的同质化补救方式难以满足时间敏感的人群需求。在延误发生时,旅客对"诚实说明延误原因"的关注以及航空公司对该问题的不重视,是引发机场延误冲突的关键因素。因此,提高航班延误服务补救的有效措施,就是针对不同顾客提供不同的服务补救方式。     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

档案馆服务补救探讨

在档案馆服务工作中,服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响,档案馆在第一次服务失误后,立即做出的带有补救性质的第二次服务。有效的服务补救是提高读者对服务质量感知的重要因素,可以挽回服务失败给利用者带来的不良影响,将服务对象和档案馆的损失降到最低。     

服务失败问题严重性对消费者服务补救感知影响的实证分析

本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显著差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有显著影响。     

服务补救视角的连锁企业服务保证研究述评

本文以连锁企业为研究对象,对服务保证、服务补救领域的研究成果进行了归纳整理,从服务补救视角对服务保证的概念及应用、服务保证与服务补救的关系进行了阐述,总结了服务保证与服务补救在连锁企业实证研究方面的一些结论,指出国内现有研究的一些不足,对服务保证研究的方向进行了展望。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

服务补救研究评析:1990-2007——一个基于内容分析方法的趋势研究

服务补救是当前服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。本文从研究内容、研究方法、涉及领域等方面对现有关于服务补救研究文献进行了梳理,并在对现有研究成果进行深入分析的基础上,提出了未来研究的方向。     

自助服务中的服务失误归因研究--以ATM为例

随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应该提高操作技能和经验,掌握常见失误的处理方式。     

论服务管理体系的补救预应机制

当服务失败发生后,组织服务补救体系就必须立即做出相应的反应。但一味的事后反应,效果是有限的,服务补救体系的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。     

我国民航客运服务补救博弈分析

本文运用博弈论工具分析了我国民航客运参与三方--民航总局、航空公司、旅客之间的博弈关系,进而提出了参与三方在建立和完善我国航空客运服务补救机制过程中的角色及其应当发挥的作用,能够为民航客运行业建立服务补救机制提供借鉴.     

服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究

服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。     

服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议。