顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略

顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响.顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题.正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客.     

超越顾客满意

超越顾客满意,避免顾客转换行为的发生,实现顾客忠诚应成为企业营销的基本目标。超越顾客满意,其基础是让顾客全面满意包括属性和信息满意。此外,可通过关系营销,采用频率营销、俱乐部市场营销、共生营销、直接奖励顾客忠诚行为,强化与顾客的社会性联系,提供超值服务,发展与顾客的结构性联系,以此提高顾客的转换成本,从而实现顾客忠诚。     

顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究

企业增强顾客的忠诚度,可提高经济效益。传统理论认为,顾客满意是顾客忠诚的充分条件但大量的实践表明,提高顾客满意度并不一定能提高顾客忠诚度。本文对顾客满意和顾客忠诚进行了界定,从系统、动态的观点对两者关系进行研究,在约束条件下和无约束条件下对顾客满意与顾客忠诚的相关性进行了深入的分析,得出了一些有益的结论。     

顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。     

如何提高顾客的满意度

现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,必须使自己的产品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文就企业如何更好满足顾客需要,保持顾客,提高顾客满意度等方面进行一些探讨。     

顾客满意与顾客忠诚的一个规范解释

由于目前关于顾客满意和顾客忠诚的研究已成为营销学界的热点,但对此还没有形成一致而确切的定论。所以,笔者致力于从形成营销学基础的一些理论出发,给顾客满意和顾客忠诚一个尽可能合理而规范的解释。以需要、消费、顾客、行为与认知这些基本概念为讨论的起点,逐步论证和论述了对顾客、消费者行为、顾客满意和顾客忠诚等营销基本范畴的一般性规律,最后得出了顾客满意与忠诚之间相互关系的规范性解释。     

顾客——企业行为过程模式链研究

本文从顾客和企业行为转换过程出发,将目前研究最多的顾客行为(顾客满意、顾客忠诚,顾客转换),以及企业行为(顾客挽回)等多项内容,用行为过程研究的方法,从全程、循环的视角来获得对顾客——企业行为整体、动态的认识,从而达到提高顾客满意度,减少顾客转换行为,提升顾客忠诚度、增加企业绩效的最终目标。     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

服务行业顾客重购意向的影响因素及其相互关系研究

本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。     

高新技术企业数字化管理基础理论研究

与其他企业不同的是,高新技术企业的管理应当采用数字化管理模式,高新技术企业的数字化管理理论主要研究管理与管理者、组织结构、人力资源与创新、效率、市场与顾客、竞争与战略等六个方面的内容。     

A framework for managing customer expectations

Marketing scholars have argued that firms should meet or exceed customer expectations in order to achieve customer satisfaction. Often, however, customer expectations maybe unjustified, infeasible, or unproductive to meet. These need to be shaped rather than fulfilled. The authors identify three broad approaches to the shaping of customer expectations: human resource management, framing, and compliance. These are described along with the type of expectation shaping tasks for which each is appropriate and illustrations of marketing mix tools which implement them.     

Market-Oriented Management: A Systems-Based Perspective

Market orientation has received substantial academic and practitioner interest over the last decade. However, previous research has not addressed the issue how a company's management systems can be designed in a market-oriented way. Starting from a systems-based perspective of management, the authors develop and validate a scale measuring the extent of market orientation of a business organization's management systems including the organization system, the information system, the planning system, the controlling system, and the human resource management system. Empirical results reveal a substantial positive impact of market-oriented management on market performance which in turn leads to financial performance.     

立足顾客关系打造企业的新持久竞争优势

近年来,市场竞争焦点从市场、服务转向顾客,顾客导向的竞争成为新趋势,顾客经济时代到来。顾客关系是建立在企业与顾客之间的交易、交流基础上的联系,是企业资源、能力、知识的优良载体。最后从基于顾客知识的合理开发和利用,培养企业的资源整合能力,提高企业的学习和创新能力实现对顾客关系的管理,以促成顾客关系资源转化为企业的持久竞争优势。     

网络时代企业人力资源管理的对策

网络时代企业人力资源管理面临人力资源管理环境、人才竞争、企业文化及员工发展等多方面的挑战。企业对这些挑战应采取更新观念、建立有效的企业人力资源管理体系、采取人性化管理和网络化管理方法、建立专业化的人力资源管理队伍和人力资源管理信息系统等对策     

中小企业人力资源管理存在的问题及对策研究

当前,我国中小企业在人力资源管理方面存在的问题,主要有缺乏人力资源战略规划,缺乏完善的人力资源开发和培养体系,人员考核与激励机制不规范等,原因在于中小企业缺乏必备的人力资源管理知识,人才观念落后,缺乏良好的企业文化支支撑等。中小企业做好人力资源管理工作,需要科学构建人力资源管理体系,采取积极有效的人力资源管理战略,以科学规范的人力资源配置来为企业的永续发展服务。同时,在做好人力资源规划、培训与开发、考核与激励的基础上,努力构建发展型的企业文化,坚持以人才为本,重视员工在企业中的价值,从而使人力资源管理发挥最大的效用,促进企业实现持续快速发展。     

Customer Selection and Prioritization

Abstract

That a firm benefits most when customers stick around for the long haul is a central premise of relationship marketing. This conviction has manifested itself over the past decade in the form of numerous formal loyalty programs that aim to seek and foster customer relationships. Scant evidence for the success of such programs has accrued since. This has lead firms to re-evaluate their investments in customer relationship management. Optimal resource allocation models address issues of relative investments in customer acquisition versus retention, and on managing relationships with profitable customers so that the value of a firm's customer base is maximized.     

基于内部营销的战略性人力资源管理运行模式研究

内部营销与人力资源管理的关系非常密切。在战略性人力资源管理日益兴起的今天,如何将内部营销管理哲学和管理方法运用于战略性人力资源管理中,如何实现有效的战略性人力资源管理,如何充分挖掘和调动人的潜力,是理论界和实践界面临的现实问题。只有认清内部营销与战略性人力资源管理的契合点及本质区别,才能构建起基于内部营销管理工具的战略性人力资源管理运行模式。     

A企业人力资源管理的研究

加入世贸组织后,国外金融企业加剧金融市场的竞争,企业人力资源竞争越来越成为核心竞争。人力资源管理成为决定企业成败的关键,从A企业内外环境作出人力资源管理分析,结合A企业自身实际科学制定人力资源管理模块,建立人力资源管理系统,制定一系列人力资源规划措施,将人力资源管理作为第一管理,使自身立于不败之地,增强竞争优势。它对人力资源及其他相同企业的管理具有一定参考和借鉴意义。     

客户关系:私有还是共享

本文认为,由于企业自身与外部环境的影响,目前我国的客户关系处于一种私有化状态,使得作为企业整体资源的客户关系无法共享,造成了资源浪费与管理上的困难。考虑到客户关系私有的客观存在性、持久性以及由私有到共享的成本,应依据客户关系共享的成本收益情况,选择是否对其进行共享。文章提出,技术、管理和经济上的不同步是企业在客户关系共享化过程中遇到的一个突出问题,为解决这一问题,应对客户关系信息进行统一规范设计,实施客户关系共享激励政策,对客户关系信息共享设置权限管理,根据需要赋予不同人员不同的使用权限,加强协作式营销,实现客户关系的组织化管理。