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随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。 相似文献
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服务质量的监视和测量是保证服务质量的关键，是发现问题实施持续改进的切入点，是达到顾客满意的主要手段。针对服务业的特点，服务质量的监视和测量构成了顾客满意监视和测量的重要内容，他在体系运行中的地位和作用十分重要，与增进顾客满意息息相关。 相似文献
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虽然服务不是有形产品，但服务质量类同产品质量，有设计、供给、关系三个主要来源，有功能质量和技术质量两方面内容。本文应用测量不确定度理论对服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系进行了研究，最后通过中国“海尔”的成功事例的实证分析，进一步说明服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系。 相似文献
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工业企业的服务质量管理 总被引：1，自引：0，他引：1
工业企业的服务质量管理主要是指--"售后服务"的质量管理.1994版ISO9001标准中的"4.19服务"一要素中的"服务",更具体、更准确地说就是"售后服务".在2000版ISO9001标准中,"售后服务"被安排在"7.5.1生产和服务提供的控制"一条款中,并改称为"交付和交付后活动的实施". 相似文献
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随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。 相似文献
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《中国质量技术监督》2007,(3):54-56
质量是企业的生命，服务是竞争优势。当前经济和社会的发展，不仅带来了服务业的快速发展，而且促进了制造业与服务业的分化与融合，使市场竞争进一步加剧，品牌优势更加突出。顾客对服务质量也有了更高的需求。近年来，在知识经济的背景下，生产性服务的数量快速扩张，比重日益增大，甚至超过了制造业本身。福特汽车的总裁曾说：“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业。”我国加入世贸组织后．本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台，提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择，也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。如何更新观念、创新方法，以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势，提高产品的知名度、信誉度和影响力，这是现代企业面临的新课题。本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征，以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法，希望对广大企业有所帮助。 相似文献
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以物流企业服务质量改进为关注焦点,分析了服务质量改进的动因,提出了物流企业服务质量改进策略,给出了服务质量改进中的若干建议,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。 相似文献
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文章认为在电子商务背景下,服务企业发展过快,其配套管理没有随之加强,导致许多顾客不满于电商企业服务质量,且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题,通过对文献的研究和实证分析,构建电子商务服务企业服务质量评估模型,综合评估模型。 相似文献
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基于我国旅游企业竞争优势的服务质量标准化研究 总被引：2，自引：0，他引：2
随着我国旅游市场客源竞争的日趋激烈，服务质量标准化策略对我国旅游企业参与国际、国内竞争，培育和保特竞争优势的影响越来越明显。本文基于此影响机理，分析了我国旅游企业在服务质量标准化中存在的问题。并提出完善旅游服务质量标准化的对策。 相似文献
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服务企业的服务质量管理 总被引：4，自引：0，他引：4
一、服务企业的设计质量控制 服务企业主要以提供无形产品--服务为主,但有些服务企业同时也提供相应的有形产品.如咨询服务、法律服务、教育服务、信息服务等服务企业一般只提供无形服务,而商店、餐馆等服务企业则既提供服务又提供有形产品. 相似文献