满意度调查，谁说了算？

当下，物企专业服务由“市场导向”转入了“客户导向”阶段，势必将“客户满意度”评价作为了经营品质的“晴雨表”。尽管这一评价尺度和衡量依据带有某种偏见，但它作为物企经营品质改善的技术手段是不可或缺的，同时，对提升专业服务与管理水平，赢取客户信任与培育忠诚是有积极作用的。     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

枣庄房管局擦亮窗口树形象

新年伊始，枣庄市房产管理局双管齐下，在房地产交易中心这一对外服务的“窗口”，推行实施了“即时评价”和“AB角制”工作模式这两项便民利民的服务新举措，     

农村公共品供给满意度实证分析--以九江地区为例

采用江西省九江市14个县区农民对农村公共品评价的调查数据，运用描述性统计分析和主成分分析法将对农民满意度进行了实证分析。研究表明，农民的整体满意程度略为超过“一般”，满意程度高的依次为“饮水设施”“乡村教育”“生活能源”“医疗卫生”；相对满意程度低的依次为“文化活动”“村民自治”“农业科技”“政府服务”。最后，笔者提出了针对性的建议。     

动态服务利润链：评估服务绩效的模型

企业经理人不断地在进行运营投资决策。这些投资决策对组织有着长远的、根本性的影响。然而，并非所有投资决策的效果都得到了评价。密苏里大学副教授凯尔洋·帕苏帕瑟和弗吉尼亚理工大学教授康斯坦提诺斯·特拉恩提斯在近期的美国《质量管理期刊》上发表论文“评估服务运营的框架：动态服务利润链”，他们在文章中提出了一个基于服务利润链的动态模型，实时地评价运营决策对企业市场扩张的影响。然后，演示如何使用这一模型去识别服务维度与可观测的量化指标，以验证模型的适用性。     

合水县创新模式打通服务群众“最后一公里”

近年来，甘肃省庆阳市合水县探索深化干部直接联系服务群众机制，创新工作模式，与群众心连心、面对面，切实打通服务群众“最后一公里”。 窗口便民“一站式” 合水县坚持以畅通群众办事绿色通道为重点，优化窗口单位直接服务群众制度，打通窗口单位服务群众最后一公里。 针对群众最关注的问题和最集中的窗口单位，聚焦“四风”问题抓整改，在各窗口单位设立意见箱，开通了投诉电话，对窗口工作人员进行专题培训。引导服务人员使用群众语言、文明用语，杜绝服务忌语，持证挂牌上岗。开展“亮标准”“亮身份”“亮承诺”和“人人评窗口提意见”活动，贴近民生，提升服务效能。推行高效快捷的一站式服务，最大限度地方便群众。     

媒中评

垃圾短信强迫式“服务”应当休矣 目前的手机短信服务中，有一条“不回复默认继续接收”的内容。这是一种典型的流氓式服务。就如同一女人被流氓纠缠，可以美其名曰为“服务”，或称对方为“尊敬的客户”，你告诉他不要这种强奸性服务还不行，必须告诉他停止几天，“不回复”就是“默认”，他就有权继续对你耍流氓。     

国家邮政局：8项措施提高快递服务运行质量

国家邮政局2008年将采取8项措施提高快递服务运行质量一是开展“快递服务标准达标”活动，网络型快递企业年内基本达标。二是构建以“时限准时率、用户投诉率、公众满意度”3项指标为核心的快递服务质量评价体系，组织定期测评，适时公布。三是继续做好与国家工商总局联合开展的“规范服务、促进发展”活动，着力解决用户反映突出的快件延误、丢失损毁、赔偿难等服务热点难点问题。     

我国城市道路保洁财政性资金绩效管理研究——评价指标体系与综合成本模型的构建

通过重点围绕绩效评价指标体系的构建以及综合成本模型的构建过程与方法，对我国城市道路保洁财政资金绩效管理进行有益的探索。评价指标体系是以“花钱买服务、花钱买效果”为理论基础来构建，成本模型则通过建立“标准道路”模型来构建，以合理测算单位保洁成本。     

格力“零服务”再启征程

“海尔不是质量好，是售后服务好。他们理念跟我们不一样，所以在中国市场只有我们八分之一都不到。”在接受采访时，董明珠如是评价格力电器的竞争对手。在许多企业大谈“服务至上”的时候，这位商界铁娘子却反其道行之。去年五月底时，提出了“零服务”的理念，宣布一年以后，所有格力产品将不再有售后服务。     

也谈农村“三资”管理

一、成立“三个中心”,构建农村“三资”监管服务平台 一是成立“村级会计服务中心”，全面推行“村账托管”制度。从群众反映最强烈、最直接的村财务管理入手，对村级资产和资金在所有权、使用权、审批权、收益权、监督权“五权”不变的前提下，统一纳入乡镇的村级会计服务中心进行动态监管。做到“三个统一”：统一银行账户管理，按照“集中管理、统一开户、分户核算”原则，在委托授权的基础上，对各村银行账户进行集中管理；统一支出审核把关，     

提高央行内审监督有效性的思考

树立立足于风险及其控制的工作理念，把工作重点转移到富有建设性的内控制度评审上，从对事后的监督向事前、事中的监督评价转变，提高内审监督的效能。从“监督主导型”走向“服务主导型”，内审可通过“参与式”审计来实现这一职能，即内审人员不是以“警察”的身份去被审     

海尔打造“星级售后服务”

服务名牌的铸就，源自于服务的不断创新，在“3．15”来临之际，我们再一次将关注的目光投向海尔的售后服务，多年以来，海尔均保持着很高的用户满意度，社会各界对海尔售后服务工作更是给予了高度的评价，海尔在为消费者创造和谐消费环境的同时。创新的差异化服务更带给用户更多的舒心与满意。     

服务好坏拿什么来衡量

记者在上海市质量协会最新公布的“外国人看上海”满意度测评调查报告中，发现老外对上海的服务质量给出了较高评价。然而同时我们也应该看到即便在评价最高的餐饮服务中，也有一部分老外表达了不满，一名来自英国的女士就直言上海的服务者不够亲切。     

北京市“十二五”期间加强市场监管的思路及措施研究

一、“十一五”时期市场监管工作的回顾 1．对“十一五”时期市场监管工作的基本评价 “十一五”时期市场监管体制改革力度加大。在一定程度上实现了政府执法资源整合，市场监管体制更加科学、顺畅。市场监管规则进一步完善．经营者依法经营意识增强。政府管理部门向服务型政府转型取得成效．管理理念和措施更体现人性化，执法行为更为规范。政府部门办事效率提高，服务更加便捷，并形成一批有影响的服务产品。消费者的维权意识明显提高，政府部门建立了便捷的投诉举报渠道，解决消费纠纷的途径增加。     

如何推进企业绩效审计

一、坚持以科学发展观指导企业绩效审计。 绩效审计是由独立的审计机构或人员，依据有关法规和标准，运用审计程序和方法，对被审计单位或项目的经济活动的合理性、经济性、有效性进行监督、评价和鉴证，提出改进建议，促进其提高管理、增加效益的一种独立性的监督活动。相对于其他绩效审计，企业绩效审计更加复杂和困难，因为目前尚无经验可循，因此审计要坚持以科学发展观为指导，按照审计免疫系统功能的要求，根据不断变化的实际情况，发挥“预警”作用，跳出只“揪问题”的思路，在监督中体现服务，以服务促进监督，坚持监督服务两并重的思路。一是围绕企业管理，关注企业的重大决策，对企业的发展提出科学鉴证。     

应用过程方法规范设备工程监理服务（上）

设备工程监理（下简称‘设备监理”）是设备项目管理中一种专业化的监督管理服务。它除了具有其他服务的一般特性外，还具有专业的多样性、服务的从属性和服务质量评价的主观性等特点。文章通过对如何在这些独特性中找出能够标准化的‘规定动作”共同遵守，改变设备监理服务成为一种职业化行为等进行了阐述，提出应运用过程方法规范来提升设备监理服务质量。     

QC成果评审应关注“五个对应”和“四种对比”

一、问题的提出 评审QC小组活动成果必须按照标准6个方面和坚持四项评审原则进行，但是如何更好地对成果进行评价，笔者认为，在实际评审工作时，还应该关注“五个对应”和“四种对比”，更好地对QC成果进行全面评价，以保证评审质量。     

“四抓一送”推进就业困难人员就业

北京市西城区广外街道社保所以促进就业困难人员就业为服务主线，通过“四抓一送”，推进就业援助顺利开展。 抓摸底调查。通过社区劳动协管员对“4050”人员、低保就业服务对象、“零就业家庭”等人员摸底调查，掌握就业意向，对其提出的问题进行分类解答，针对其不同情况给出最佳援助方案。     

采购管理模式探讨

２００年版的ＩＳＯ９０００标准草案中，对“采购要素”规定了三个条款。一是通用要求，即要求织应控制其采购过程，以确保所采购的产品和／或服务符合组织的要求；控制这些过程的方法的类型和程度取决于所采购的产品和／或服务对最终产品和／或服务的影响；同时，还要求组织应根据要求提供产品／或服务的能力评价和选择供方；应规定评价、再评价和选择供方的准则；并应记录评价结果和随后的跟踪措施。二是采购信息，即要求采购文件应包括清楚地说明所采购的产品／或服务的信息，并且要求采购文件在发行前，组织应确保其对规范要求的适宜性…