精细挖潜助呼叫中心增效 中国移动浙江公司借力运营监控指标体系创新呼叫中心运营

随着国内移动通信市场的不断发展,竞争的日趋激烈,客户对服务便捷性的要求日益提升,呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面。作为一种实体渠道服务方式,呼叫中心的存在极大地提升了企业的运营效率,为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时,呼叫中心也在不断地推进专业化和精细化管理,创新运营模式,体现自身在企业发展中的价值,开始逐步承担起客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值等职能,成为企业服务营销以及客户挖潜的主渠道之一。为了实现对呼叫中心运营管理水平的评估,提升呼叫中心运营管理水平,实现精细化管理,中国移动浙江公司(以下简称浙江移动)客服中心从2005年开始逐步探索并搭建了一套体现移动呼叫中心特点的运营监控指标体系,根据制定的运营监控指标体系实施有效的运营监控预警机制,实现了呼叫中心的精细化管理。     

客户服务与行销的全新模式——呼叫中心成功运营与管理概览

当今世界,随着网络通讯技术与计算机信息管理的不断发展,各行各业的厂家越来越多地意识到电话呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式(CallCenter)为客户提供服务。如何为客户提供方便,快捷,安全及高品质的服务,是综合电话呼叫中心面临的挑战,同时也为综合电话服务中心的发展带来商机。     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

高质量客户服务的有效手段——三地呼叫中心

随着通信技术和计算机网络技术的不断发展和融合,促使了WEB CENTER和CALL CENTER(呼叫中心)的广泛应用。继WEB CENTER迅猛发展的同时,呼叫中心(CALLCENTER)在世界各地也呈现出高速发展的势头,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。目前,呼叫中心在中国成功的案例应用有上海工商银行、中南航空公司、江苏扬州电信局的客户服务中心,香港电信、IBM中国信息支持中心等。     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今，已经形成一个产业，在各行业、各类型的呼叫系统中，联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路。各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务的融合、客户服务与客户维系，挽留的融合、呼叫中心价值提升与客户价值提升的融合、客户普遍服务与分层服务的融合，等等。     

邮政11185客户服务中心业务功能扩展探讨

为适应现代服务业的新形势,整合邮政客户资源,提高邮政呼叫中心的竞争力,文章分析了国内外呼叫中心的发展趋势,提出了邮政11185客户服务中心的发展方向,论述了邮政呼叫中心自身业务及外包业务功能扩展的思路。     

客服外包坐席远端实现方案

随着市场竞争的进一步加剧,产品的竞争由价格和质量的竞争转向服务的竞争,许多企业十分重视提高客户服务质量,一些企业为了把客户服务的水平提升,把客户服务外包给值得信任的专业呼叫中心外包服务商,CALL—CENTER(呼叫中心、客服务中)的外包业务在国内逐步形成市场。外包的形式很多,有全权外包,有管理外包,有设备外包,     

呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析

早期的呼叫中心是仅以电话和接话人员组成的电话热线服务。随着通信和计算机技术的发展与融合,呼叫中心被赋予了新的内涵：它是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。     

提升竞争力的有效举措——外包呼叫中心

随着全球范围内经济结构的调整，离岸服务外包需求的日益增长，以及各级政府以建设和谐社会、服务型政府为目标，希望将产业重心由制造业转向服务业，纷纷推出声谷、呼叫中心产业园等，出台扶持政策，促进了区域性服务外包行业的快速发展，使得国内逐步具备了发展呼叫中心外包的产业环境。     

面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

创新服务迎奥运10086蝉联“最佳呼叫中心”

2006年6月，在信产部中国信息化专业委员会主办的2006中国最佳呼叫中心的评选中，中国移动通信集团北京有限公司客户服务中心10086再次荣获“最佳呼叫中心”称号，这也是运营商中惟一连续两年获此殊荣的呼叫中心。[编按]     

11185的现状与发展

目前邮政增值业务已成为邮政新的增长点,呼叫中心作为邮政未来的方向之一,已经从单纯的服务型逐渐转向经营服务型。文章对国内11185客户服务中心的业务现状进行了调查和研究,并就呼叫中心的发展进行了探讨。     

面向更高要求的呼叫中心系统建设

在呼叫中心应用领域有这样一句话“建呼叫中心容易,用好呼叫中心难”,从中可以看到广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合,并进而为呼叫中心提出了更高的要求。融会贯通的交流渠道、全面统一的接触中心     

今天需要多少客服代表上班?--排队论在呼叫中心管理中的应用

如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,有些方面靠经验,有些则要靠数字化指标。排队论就是对呼叫中心进行数字化管理的一个有力工具。呼叫中心最大的成本是人力成本一个先进的呼叫中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高。一项全国性的调查显示:呼叫中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本占49%。因此,在系统投入运营之后,如何充分利用呼叫中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为呼叫中心管理人员非常关心的问题。呼叫中心的排队论模型我们将客…     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

浅析香港电讯盈科呼叫中心运营体系

香港电讯盈科有百年发展历史，在香港七大运营商中处于主导运营商地位。其呼叫中心建立及运营时间长，有丰富的运营管理经验。目前，电讯盈科在北京、上海、广州、深圳、番禺、台湾、香港本地均建有呼叫中心，台席总数达到5000多个，各分支点呼叫中心采用统一平台的方式，可实现数据共享。在香港本土，呼叫中心台席数有3000多个，其中三分之二从事盈科电讯业务的服务，三分之一从事外包业务及外包电话营销业务。     

客户服务中心数据库功能和管理

客户服务系统 客户服务中心又称为呼叫中心,不仅电信业、银行等大行业需要建立,而且更多的企业和服务业都需要建立。如果将高科技的社区医疗呼叫系统引入物业管理小区,就可以把医疗、治安、家政服务融为一体,为社区服务再创一种新模式。在社区中心的街道购置系统作为管理中心,每家可以安装一个造价100多元钱的小方盒子,上面设计有几个键,用户按不     

呼叫中心在21世纪的重要地位

呼叫中心(Call Center)简单地说,就是一个应答电话和呼出电话的中心。它包括大批人工座席、自动话务分配器、一些自动语音设备和语音信箱等,通过网络实现相互通信,共享网络上的资源,用来实现某些业务并对客户提供服务。呼叫中心同时也可以包括一个自动外拨器,用以快速处理大量呼出的电话系统,使网络和数据库等多种复杂的技术及设备有机地结合起来,建立一个面向所有客户的全方位的高质量的服务体系。     

呼叫中心原理

呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展,以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的,将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案,成为了所谓的第三代呼叫中心。     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今,已经形成一个产业。在各行业、各类型的呼叫系统中,联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路:各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务