关怀客户从惊喜服务做起——广东电信2006年服务承诺解读

在2005年度中国最佳客户服务评选中，评委们给予广东电信的评语为“高调推出八项承诺，电信服务志存高远”。八项承诺的影响力由此可见一斑。2005年广东电信推出八项服务承诺后，用户满意度明显提高：今年8月18日，他们又推出了2006年升级版。     

高瞻远瞩的战略创新，实现辅业企业可持续发展

广东省电信实业集团公司（以下简称广东电信实业）成立于2000年12月，是广东电信主附主辅分离的产物。广东省电信公司将企业办社会的职能、大量三产公司、非核心运营业务、三类资产、相关富余人员和基本的发展资金划拨到广东省电信实业，组建了当时拥有总资产83．49亿元、净资产72．28亿元、电信员工2．63万人、总从业人员5．35万人、三产公司共635家的广东电信实业。     

用户·服务·质量·经营

在改革开放中,有的同志提出如何对待邮电企业经营的问题。对这个问题,中央对邮电工作的指示很明确,“邮电工作必须首先着眼于社会效益,在这个前提下加强经营管理,努力提高自身的经济效益。”问题的关键,不是要不要加强企业的经营,而是如何正确处理经营与用户、服务、质量的关系。首先要明确既是企业,就要讲经营,管经营,把经营搞好。但同时应明确的是,企业的经营必须建立在为社会为用户提供优质高效服务的基础上,没有用户,服务不好,质量低劣,就搞不好经营。尤其是通信企业,特别是电信通信企业的一个突出特点是,没有用户就没有产品,这是由于通信企业的生产过程与用户的消费过程是同时发生的。因此,决定了     

敢争“第一”的人——记南昌电信局局长、全国“五一劳动奖章”获得者 张凤金

“要干,就得干出个样子来!不想争创‘第一流’企业的企业领导,不是一个优秀的企业家”。这是南昌电信局局长张凤金的信念。他用劳动和汗水实现了自己的信念——就在他到这个局任局长的第四个年头,南昌电信局被评为“国家质量管理奖”企业,这是邮电部门第三个获得这一殊荣的单位。 (一) 张凤金出生于1932年,14岁当兵,1976年由部队转业到江西省微波总站,先后任副站长、党委书记兼     

找准监管平衡点--与广东省通信管理局古伟中局长一席谈

据了解,广东省2004年电信业增加值567.3亿元,占广东省 GDP16039.4亿元的比例为3.54%,高于2.75%的全国平均水平。广东电信企业每年为国家缴纳超百亿元的税收。作为通信大省,广东省的通信监管服务工作怎样?工作中这些深处改革开放一线的监管人员有哪些思索或困惑?前不久,记者与广东省通信管理局古伟中局长进行了一席深层次对话。     

莫让用户“三伏寒”

莫让用户“三伏寒”黄胜强在对外服务工作中，我们的少数职工，态度粗暴，口气生硬。更有个别职工动辄与用户发生争吵，甚至叫骂。既违背了邮电职业道德和服务宗旨，又损害了邮电企业形象。常言道：“良言一句寒冬暖，恶语伤人三伏寒”。一声亲切的问候，一张和蔼的笑脸，...     

Amdocs荣获电信业运营支撑年度大奖

3月17日～19日举办的2009年中国运营支撑大会隆重揭晓了“2008中国电信业运营支撑＆IT系统年度评选”活动的评选结果。Amdocs公司的Cramer OSS套件荣获“优秀产品奖”中的“最佳产品奖”;Amdocs担纲的湖北电信余额中心（ABM）项目荣获“优秀项目奖”。     

邮政服务不能以奖代罚

自古以来，“奖勤罚懒”、“赏罚分明”是管理国家、军队、企业的一条铁律，是有效管理必不可少的手段。只有“赏罚分明”，才能不断强化正确的行为、抵制错误的行为。“奖”和“罚”是一个问题的两个方面。“奖”是对员工行为的一种肯定，通过奖能旗帜鲜明地表明哪种行为是管理者所赞同的；“罚”是对员工行为的否定，表明哪种行为是为管理者所禁止的。“奖”和“罚”都只能在一定范围内发挥作用，两者是相互补充、相辅相成的。只“奖”不行，因为奖不可能太多，     

敦豪为英飞凌公司提供完美供应链服务

敦豪旗下速递、全球货运和供应链三个部门团队协作，成功为亚太区大客户英飞凌公司开发出“完美”供应链服务，并获得大奖。2013年7月，在新加坡举行的第九届年度SCM物流卓越奖颁奖仪式上，敦豪和英飞凌公司凭借成功实践的零失误项目获得“最佳合作伙伴奖”。该项目的目标就是将供应链管理和配送中的失误事故率降为零。     

厂商动态

“易事特UPS”荣膺“十运会专用产品”，爱立信扩展产品推进业务整合，Spansion公司512 Mb NOR闪存应用于手机，贝尔阿尔卡特参加2005中国国际通信展，Jupiter电信采用Sonus平台提供先进语言服务，思特奇获2005优秀信息化服务支撑平台奖，中太视讯中标江门工商局视讯项目。     

用“服务满意度”来衡量邮政服务工作

随着国民经济的发展,社会用邮需求的日益增长,对通信提出了更高要求。国务院决定1991年在全国范围内开展“质量、品种、效益年”活动。第28次全国邮电工作会议中也指出“通信服务质量存在不少问题”。因而,搞好通信服务工作是实现“人民邮电为人民”宗旨的重要途径,也是维护邮电信誉的有效方法,我们要认真对待。正如工作会议中指出的“要把提高通信质量,改善邮电服务做为一件大事来抓”,“下大气力使通信质量和服务     

监控系统辅助服务上台阶

在广东省中山市邮政局开展的“超越期望,提升服务”图片展上,一幅幅图片生动而直观地展示了该局通过监控系统提升营业服务质量的     

以“价值服务”制胜——访广东省电信有限公司副总经理赵奇禄

为降低用户使用电信服务的成本，进一步提高服务的便利性，广东电信将发挥自身多业务的优势，注重组合服务，制定各种细分市场、符合客户需求的产品和服务组合，包括固定电话和小灵通的捆绑，话音和数据业务的各种组合服务等等，提供丰富、全面、综合的电信服务。     

小灵通现象启示录--从"小灵通"看中国电信监管改革的未来

2003年是中国电信市场形成“4+2”格局之后,各运营商开始进入全面竞争的第一年,事实上从2002年底开始,运营商之间的竞争就全面升级:2002年底,广东电信推出“游子归家”服务:今年年初以来,处在“灰色地带”的小灵通突破政策障碍,引发了移动通信市场利益格局新的调整;     

传递对客户的关怀——记江西省宜春电信10000号客户服务中心

这是一个年轻的集体,成立仅4年,员工平均年龄只有23岁;这是一个屡创佳绩的集体,4年来先后荣获宜春市“女职工创新标兵岗”、江西省和宜春市“三八红旗集体”、江西省电信公司满意服务标杆单位、全国青年文明号、中国电信集团公司服务优秀团队、全国总工会职业道德建设百佳班组、国资委创建学习型红旗班组等光荣称号;这也是一个星光闪耀的集体,1人被评为江西省劳动模范,1人荣膺“中国电信集团公司优秀客户经理”称号,1人获得“中央企业知识型先进职工”、“江西省知识型职工标兵”称号,两人被评为江西省电信公司优秀客户经理。这就是江西省宜春电信10000号客户服务中心。4年来,他们始终坚持中国电信“用户至上、用心服务”的理念,不断加强职业道德建设,在10000号这个用户看不见的窗口演绎着一个个动人的故事。     

一群擦亮“窗口”的人——泰安邮电局投递班服务小记

一群擦亮“窗口”的人——泰安邮电局投递班服务小记张元民“邮电服务年”活动开展以来,泰安邮电局投递班充分认识自身服务的重要性,紧抓服务不放松。他们结合市局“把窗口擦得更亮”的活动,开展了“００１达标服务”（其内容为：用户有理由申告为零,报刊丢失、损毁为...     

强化基础管理 提高岗位工作质量

强化基础管理提高岗位工作质量陕西汉中地区邮电局自１９９１年以来，我局获得“全国邮电先进企业”、“全国局风建设先进单位”、“省级文明单位”等４０多项荣誉称号。特别在通信服务质量方面，我局率先在全省邮电系统中获得“省质量管理奖”，用户满意率连续３年达到９...     

马军胜:全面开展“创优 服务”劳动竞赛活动

国家邮政局马军胜副局长日前在全国邮政速递物流会议上说,2006年,速递专业的重点是开展“创优 服务,争优秀团队”劳动竞赛活动。马军胜强调,2006要把提高服务水平当作速递工作的重头戏,以创“优 ”服务为切入点,推动邮政速递服务质量达到一个新水平。“优 ”服务是为体现“人无     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

邮政“用心”服务浅析

前不久,南京中央商场的全国劳动模范王传宪将在工作中总结出的一整套服务方法——智能型服务法,向上级有关部门申报发明创造奖。这在服务行业还是第一人。“售表大王”王传宪把服务当作一门学问来做,从实践中总结出一套准确反映客户购物心理活动的规律,从而赋予柜台服务以新的内涵。这件事至少给我们带来这样一点启示:干任何事情用心与否,其结果不大一样。用心才能创新,只有真正“用心”服务的人,才能做到这一点。