银行业服务质量的内部评价

顾客对银行服务质量的评价通常是依据其主观感受程度来评定的．银行在了解其服务质量时．毫无疑问要借助顾客满意度的测算等评价方法。但是银行提供服务的过程和服务能力．作为决定服务质量水平的基本前提．也必须作相应的评价。只有对这些要素进行综合测评才能全面准确，客观地反映出企业自身的服务质量水平。     

“100-1=0”

有一位成功的企业家曾写下这样一个等式；“100-1=0”，英大意是：企业就黎一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，任何一个部件的失灵，都可能导致整台机器的运转失常。从这个意义上说，100-1=0这一等式颇具哲理。     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

"理性"经商与文化冲突

一个在德国商会工作多年的朋友最近给我描述了她的一个新策划，她想开拓一些有关中德青少年艺术家的化交流项目，当问及她为什么撇开更赚钱的中德贸易项目转而开发化交流的问题时，她打了一个比方：化交流就好比是铺路，只有先把路铺好了，经济的车辆才能更好地运行。     

提升产险公司客户服务管理的几点思考

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾讲过,"企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求"。如何才能提升客户的满意度,只有通过服务。服务质量的高低带给客户的感受和满意度水平是不一样的。保险公司作为经营特殊商品的金融机构,其经营的产品就是服务     

服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用

一、服务质量差距模型 1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型,后经Cutry,Luk和Layton的发展,目前该模型已扩展为7差距模型,如图1所示.由图1可见,该模型的上半部分与顾客有关,而下半部分则与服务提供者有关.其中,顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑传播的函数,同时,它还受到服务企业营销宣传的影响.顾客所体验的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果.     

银行满意度测量体系--衡量银行服务质量的工具

保持并不断提高服务质量是银行的核心工作之一,而服务质量的高低直接影响客户的满意度.价值就是质量,但定义质量的却是顾客,并且也是由他们来判断价格是否合适.提高顾客眼中的质量对提供高质量服务的公司是有回报的.研究表明,被感知的质量优势导致了更高的利润.当银行从以营业为主转向以顾客为主的机制时,顾客满意度也为成为银行竞争力的指标之一.服务质量需要测量,没有科学的测量,也就没有科学的服务质量标准,而没有科学的服务质量标准,服务质量也难以真正提高.     

高校食堂质量管理路径探讨

高校食堂工作最核心的就是保障饮食卫生安全,然而,饮食卫生安全只是高校食堂产品质量的一个组成部分,只有全面把握高校食堂质量管理现状,并在此基础上加强服务质量管理,才能不断提高服务质量,高校食堂才能得以持续发展。     

沟通无极限 服务无止境

随着银行业竞争的日趋激烈，顾客对银行服务质量的要求也越来越高，如何提高自身的服务质量来争取和保留更多的客户，正成为各大银行关注的焦点。回顾四个月来的柜面工作，在这里我想结合亲身体验，谈谈自己对提高金融服务质量的感受。     

网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

本文根据服务营销理论中的服务质量差距模型，从加强对顾客需求的挖掘，强化有效沟通渠道，加强对员工信息化的培训，降低顾客享受免费服务的期待感等方面，提出持续弥合银行认知和顾客感知的网银信息安全产品服务质量差距策略。主要包括：改进服务意识比较薄弱的环节；重视网上银行与各部门之间的沟通协调；加强对顾客需求的挖掘，设计出能够满足...     

瞄准目标销售法

一个成功的企业总是把服务作为促进销售的主要手段。只要心中时刻装着顾客，善于独创性地进行服务，就可以赢得更多的市场机会。假如你以为推销活动只是一种数字游戏，只决定于你拜访过的客户的多少，那你就大错特错了。在登门拜访客户的同时，你必须拿出同等的精力揣摩你的拜访对象的个性，以及考虑如何拜访、何时拜访更合适。只有这样你才能博得顾客的好感，唤起他们的消费欲望。     

双导向营销：抓住客户与利润

客户是商业银行市场营销的对象,是银行品牌的感受者和传播者,准拥有更多的优质客户,准就能创造更多的利润。“客户与利润双导向”营销模式需耍商业银行根据顾客的需求不断开发新的产品和服务,发掘新的利润空间。只有密切关注顾客的需求,才能在满足顾客的同时获得持续的、稳定的利润。     

学会倾听

美国捷运公司副总经理玛丽安娜曾提出过著名的公式处理顾客报怨=提高顾客的满意程度=增加顾客认牌的购买倾向：更高利润。生活中，许多深得民心的产品与服务往往就是从来自消赞者声音中受到启发而完成的。有人说在银行存取钱的手续繁锁，于是就有了免填单服务：有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就有人发明了带不锈钢网的滤叶口杯。可以说，是顾客的这些声音给企业带来了发展的机遇。那么，对于销售的是无形商品的保险而言，倾听顾客的声音更加重要。     

浅谈基层农行如何开展市场营销工作

随着国民经济的高速增长和市场规模的快速扩大 ,我国的金融市场格局发生了深刻的变化 ,金融市场的参与者越来越多 ,金融产品和服务层出不穷 ,农业银行县级基层支行面临的竞争压力也越来越大。在这种形势下 ,基层农行只有认真地研究市场、研究客户 ,开拓业务空间 ,开发新的服务项目来满足顾客不断发展的金融需求 ,才能战胜对手 ,在市场竞争中立于不败之地。这就要求我们农行必须认真地考虑市场营销问题 ,做好市场营销工作 ,来促进各项业务的快速发展。一、市场营销的概念美国市场营销专家认为 ,市场营销作为一种计划及执行活动 ,其过程包括对…     

如何提升银行服务水平

随着金融业开放步伐的加快,国内商业银行必须提高服务水平才能在竞争中站稳脚跟。因此,针对顾客需求,不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。一、服务特性及其管理挑战按照服务营销学的定义,服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征,银行应根据这些特征     

金融服务创新刍议

对顾客来说,银行在与其交易中相交换的并非仅仅是货币或其价值本身,顾客为银行所支付的代价是服务的代价。金融机构之间的差别也不仅仅是所提供的产品,而是服务质量的优劣,只有服务质量才是金融业中难以复制的变量。由于客户对银行的要求越来越高,这就给金融机构提供了更多的机会和挑战。在客户行为和需求逐渐改变的情况下,     

提高国有商业银行服务质量的具体对策

在服务领域银行业较为关注顾客的重要性,并把顾客服务当作该行业的核心竞争力标准来强调追求顾客最高价值的顾客满意经营。服务质量是确保顾客不流失,提供顾客之所需的关键所在。在中国关于银行服务质量的理论研究尚未进行全面而富有深度的开展。如今,中国的大部分银行把注意力集中在银行业的外在因素上,其结果银行在位置确立,     

金融服务期待创新——对国内银行网上金融服务的评估与建议

在1987年，美国银行管理学会进行的一项银行经理人员对服务质量的意见调查显示，85％的银行认为服务质量最为重要，其重要性优于新产品的开发与定价。而如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。     

沃尔玛服务质量提升导向的薪酬优化建议

顾客服务质量是影响综合超市客流量的重要因素,决定超市绩效。与主要竞争对手相比,沃尔玛(中国)门店绩效不佳,顾客服务质量不高是重要原因之一。在超市内部,员工与雇主就顾客服务质量与薪酬进行博弈,因此薪酬管理是导致顾客服务质量不高的最终因素。本文以提升顾客服务质量为导向,从薪酬管理角度出发,以芜湖沃尔玛为例,分析其在薪酬管理与企业文化融合方面的问题,并提出针对性优化建议,希望对沃尔玛(中国)改进绩效有积极作用。     

抓住它：口碑营销

在戴尔公司总部,每间办公室的墙上都有一句口号:顾客体验,抓住它。不仅如此,戴尔公司甚至还认为"顾客体验是竞争的下一个战场"。所谓顾客体验,就是顾客和企业产品、人员及服务流程互