中国网络银行服务质量的五纬度分析

本文基于文献考察总结了决定网络银行服务质量的因素，实证分析了决定中国的银行网络服务质量的因素如何影响顾客满意度。研究结果表明决定中国网络银行服务质量的信赖性、共感性、相互作用性等因素被认作是影响顾客满意的重要因素。     

影响短期教育培训服务质量感知的多因素分析——以新东方成人短期培训为例

本文在文献研究和调研的基础上,提出适用于短期培训领域的服务质量模型并进行实证研究.基于因子分析,本文寻找出影响服务质量的因子重要性排序,同时探求人口统计变量对服务质量感知的影响,从而为有效提高短期教育培训服务质量提供依据.     

服务质量、技术创新与全球价值链地位攀升——来自中国的经验证据

当前中国正处于制造业转型升级的关键时期，全球价值链高端攀升是制造业转型升级的本质所在。本文利用WIOD数据库，测算了中国制造业生产投入的服务质量水平，并在此基础上探究了投入服务质量对全球价值链地位的影响效应及其作用机制。研究发现：投入服务质量对制造业全球价值链地位攀升具有显著的正向促进作用。区分投入服务来源后发现，投入的国内外服务质量均能显著促进制造业全球价值链地位攀升，但国外服务质量的促进效果更明显；区分投入服务结构后发现，不同类型服务质量都对制造业全球价值链地位攀升具有正向效应，但信息通讯和金融保险服务质量的效应更显著；区分制造业要素密集度后发现，劳动密集型制造业和资本密集型制造业投入的服务质量促进了全球价值链地位攀升，而知识密集型则表现出抑制作用；机制分析发现，技术创新是投入服务质量影响制造业全球价值链地位攀升的重要作用渠道。     

从构成因素谈如何提高酒店的服务质量

本文引出了服务质量对酒店的重要性和意义，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的措施。     

酒店服务质量存在的问题与解决对策

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。     

服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。     

六西格玛服务质量体系在物流企业中的应用

本文通过研究六西格玛服务质量体系必须具备的关键因素，根据物流企业的自身特点，为物流企业提出了六西格玛服务质量体系的构建流程。     

寻找网上银行电子服务质量关键维度之方法研究

网上金融服务业务的广泛开展，为传统商业银行开拓新的市场提供了机遇和挑战。而影响顾客选择网络服务的重要因素是服务质量（e-senice quality）的高低。因此，找出影响网络银行服务质量的关键维度，应为研究的核心内容。     

公仆型领导对内部服务质量与外部服务质量的影响研究

服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。     

浅论员工服务气候感知与顾客服务质量感知的关系

服务气候与服务质量是营销中的两个重要因素，相关的理论研究在国内外都是比较超前的。本文首先对员工服务气候惫知与顾客服务质量感知的概念作了综述，然后阐述了他们之间的相互关系，最后对企业如何提高员工的服气候感知与顾客的服务质量感知提出了一些相关建议。     

顾客感知考研培训服务质量影响因素探究

本文以南京地区考研培训为例,采用SERVPERF感知绩效方法对考研培训感知服务质量的影响因子进行了实证研究,揭示出考研培训感知服务质量影响因子包括教学质量、管理水平、教学环境和师生互动四个因子,并对各因子的重要性进行了排序.另外我们还对顾客进行了深度访谈,在这些研究基础上我们提出了考研培训机构改进服务质量的建议.     

服务质量管理的柔性分析

与产品质量相比，服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发，分析服务质量管理所面，临的困难。在此基础上，本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发，管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述，目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识，从而能不断提高服务质量。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前，服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结，有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此，对影响员工服务质量的因素进行了总结，主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。     

个体心理因素与顾客感知服务质量

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手，分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。     

基于SERVQUAL模型的医院服务质量评价研究

医院的服务质量影响着自身形象与长远发展,但已有研究较少涉及中医类医院的服务质量评价.本文从患者角度出发,利用SERVQUAL模型,基于江苏省中医院129名就医患者的调查数据,测算出患者对医院服务质量的SQ值.实证分析的结果反映,可靠性SQ值最小,响应性次之.这说明江苏省中医院在可靠性和响应性这两个维度方面的服务质量有待进一步提升,建议医院从信息化建设和人员管理入手提高服务质量.     

沈阳地区商业银行服务质量实证研究

本文讨论了影响商业银行顾客满意度的主要因素，并在借鉴现有的服务质量测评模型的基础上，尝试建立适合沈阳地区的商业银行服务质量测评模型。根据测评模型建立相应的指标体系进行问卷调查，了解顾客满意度的现状，并运用了因子分析等方法来验证模型的可靠性等。最后，将这一模型运用到沈阳地区的商业银行中，以此证明了模型的有效性。     

内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究

提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意,必须先满足内部顾客的需求;而内部顾客的需求是否被满足,则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而,过去文献对于内部顾客服务质量却少有具体深入的系统研究。本文即以外部顾客服务质量的研究为起点,归纳相关理论研究,来探讨内部服务质量的概念性模型,并提出内部服务质量的九维度测评体系。     

重大资产重组对审计师变更影响研究

基于节约交易费用视角,本文以2007—2012年274家重大资产重组公司为研究样本,采用Logistic回归分析法检验审计费用增长率和审计服务质量对审计师变更决策的影响。研究发现：审计费用增加率越高,重大资产重组企业变更审计师概率越高;审计服务质量越高,重大资产重组企业变更审计师概率越低。进一步考量企业产权性质对审计师变更决策的影响,研究发现：国有重组公司更倾向于维持现任审计师,而非国有重组公司更倾向于变更审计师。