服务集团客户 彰显综合实力——中国联通积极开拓行业信息化市场

一直以来，集团客户市场是世界先进电信运营商的重点耕耘对象。以老牌运营商英国电信为例，其为大企业提供IT与外包服务的全球服务部是集团第一大业务部门，2010年贡献了全集团收入的41%。在国内，三大电信运营商也纷纷积极开拓集团客户市场，     

如何建设优秀的集团客户营销队伍

集团客户一直是电信运营商的争夺焦点,也是具有重：要战略意义的客户群。进入3G和全业务运营时代后,集团客户更成为衡量运营商通信能力、企业核心竞争力的标志性指标。为了保有、新增集团客户,各运营商采取了各种策略和措施,如集团客户的首席经理制、细分集团客户市场并责任到人等。不管采取什么策略和措施,打造一支优秀的集团客户营销队伍最为关键。那么,如何建设一支优秀的集团客户营销队伍呢？     

如何让重点客户“忠诚”起来

从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”,电信部门在逐步抬高客户的地位。重视用户,尤其是重视那些能给企业带来80％左右业务量的重点用户,是企业的明智之举。然而,记者在日前走访的一些电信企业中发现：随着电信业务的全面开放,电信市场竞争的日趋激烈,电信重点用户的“倒戈”或“双嫁”现象时有发生,也就是说,客户对电信企业的“忠诚度”在降低。 导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多：一是电信企业与重点客户“亲近”不够。一位外资企业的老总说,公欲取之,必先予之,你对我不够亲近,我哪有工夫亲近你。经了解…     

国际电信运营商电信市场细分的比较分析

由于竞争的加剧,国内电信运营企业都大力倡导“以客户为中心”的经营模式。发现、吸引、留住有价值的客户成了各运营企业经营的重中之重,而要达到此目标,就必须提高客户的满意度和忠诚度。由于电信市场庞大,客户在电信消费上又存在较大的差异性和层次性.这就意味着电信企业不可能也没有必要为所有的客户提供“一对一”的服务,根据客户的特点对客户进行合     

驻点服务——集团客户市场竞争之利器

集团客户驻点服务的必要性 随着全业务运营模式的深入,集团客户依然被视为电信运营商激烈争夺的焦点。电信运营商与集团客户合作的紧密程度或者说电信运营商对集团客户的捆绑程度,     

英国电信助CIO应对全球化挑战

作为老牌电信运营商,英国电信（BT）是最早进行战略转型者之一。经过这么多年的战略转型,英国电信已经成长为一个基于网络的综合信息通信服务提供商,所面对的不再是个人客户市场,而把更多的精力放到集团客户领域,以创新科技为集团企业的CIO分忧解难。     

解读电信企业客户关系管理新课题

在当代电信市场竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念,从21世纪开始,国内电信企业掀起了     

加强对集团客户服务营销工作的新思路

随着电信市场竞争的加剧和市场开放的加快,集团客户以其业务消费量大而成为电信运营商争夺的重点。以济宁电信局为例,市区102家集团客户仅占全部用户数的0.1％,而电信费用占市局电信收入20％多,占单位客户收入的40％左右。所以,如何加强对集团客户的服务营销工作,使他们成为中国电信的信用客户,还须在电信营销的实际工作中创造新的理念。     

构建客户价值模型

如今我们进入客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远的发展，留住和争取客户成为电信企业的当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25％～50％的利润增长，客户是电信企业生存的基础，是客户养活了电信企业，因此把握客户需求，提高客户忠诚度提升客户价值至关重要。如今市场细分，CRM，数据库营销．差异化战路等在电信企业广泛开展，而做好这一切离不开对客户价值的把握，我们只有对客户价值有深入的了解，才能有效地推进市场营销工作。并最终实现利润和企业价值最大化。     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

建设一个高效率的电信综合客户服务中心

一、建设客户呼叫服务中心的迫切性和重要性 现在,许多电信企业已经认识到,优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”,给一个“微笑”,而是个大服务的观念,包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。 电信企业开办业务,首先考虑的是能否为客户提供满意的服务,提供的服务项目是否能由客户随意选择。如果电信企业之间的业务分工朝综合性、专业性发展,各种服务业务从一家独立到可在一家完成,这将为用户提供极大的方便。 所有这一切都要求电信企业不断利用现代化的科学技术     

一年365天,深圳电信始终考虑着一个问题:我们离完美服务还有多远?

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时,着重谈到这样一个观点:无论什么行业都需要经过服务化的改造,使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修,而是要满足用户的需求,包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件!那么,电信运营业作为公众服务型行业,如何通过服务文化打造自己的竞争力?这组专题报道似乎可以给出一些答案。深圳历来为兵家必争之地,大市场引来大兵团、大投资,也引来大作战、大拼杀,其市场的博弈几可用肉搏和激战来形容。在这样的环境中,一个拥有数百万各类客户的公众服务型企业,要做到既满足现在需求又满足潜在需求,既要让高端客户满意,又要让中低端客户舒心,其难度可想而知。深圳电信的可贵之处在于,他们是从细节做起的:从倾听客户声音,到重视客户抱怨、迅速解决问题;从主动找不足,到对送上门的意见满怀感恩之心;从千方百计体谅客户,到想方设法方便客户;从自己赚钱,到也要让客户一起盈利;一个企业的境界就这样呈现在我们面前。境界是构建竞争力的基石!这组稿件让我们实实在在地感知着深圳电信的境界,感知着它的服务文化内涵。体会到怎样才是用心服务。(寒晓)     

占领未来发展制高点 中国移动亟需大力发展集团客户市场

集团客户是中国移动的战略客户群,也是各个电信运营商未来竞争的焦点。就目前而言,发展集团信息化业务是开拓市场、吸引和发展移动用户的需要,是适应与迎合我国社会信息化大发展的需要,也是提高企业经营效益,增加业务收入的有效手段。     

全业务背景下集团客户业务的思考

集团客户业务是国内三大运营商这几年发展的重点工作之一,集团客户业务怎么定位、怎么发展、怎么评估,一直是困扰电信运营商的问题。这些问题说大不大,因为大家都能看到;说不难又难,因为难不在分析而在取舍。笔者几年来一直在集团客户部门工作,特别是在目前全业务竞争的背景下,对这些问题的感受越来越多,也更激发了对这些问题的思考。     

IT服务,时不我待

电信运营企业转型提出了企业信息化要成为新的业务增长点这一目标,投身信息化大潮、提供综合信息服务已成为电信业所关注的焦点。电信企业在提供信息服务的同时,自身亦处于企业信息化建设的关键时期,信息服务的提供思路与开展办法也应当基于这一重要背景进行考虑。信息服务新的业务增长点在哪里?IT服务是重要而现实的突破口。IT服务对于电信企业而言,就是与合作伙伴一道, 对客户提供IT基础设施及IT应用的一站式整体解决方案。     

CRM的新方向——客户间关系管理

客户关系管理（CRM）已被确认为电信企业营销制胜的核心竞争力之一，其理论已经比较成熟，研究思路也不断呈现出新的方向。当前，CRM的主题已不仅仅局限于客户与企业的关系维护与管理，而是开始重视客户之间的关系管理、客户圈的营建以及信息门户的作用等，这一基于CRM体系的全新思维方式，将促使电信企业深入挖掘客户需求，在IT系统的支撑下形成更为先进、开放、互动的客户资产管理机制。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日，英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营，向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一，英国电信非常重视企业客户市场，目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同，企业客户的需求非常复杂而专业，英国电信立足融合创新，探索出一条成功之路。     

提升电信客户价值的战略视角——剖析电信产业链的一个要素

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。市场营销专家迈克尔&;#183;波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。企业加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

加强客户关系管理,切实改善对电信大客户的服务

大客户的概念源于70年代中期美国,英国和日本的计算机行业。几年后,由于电信市场出现竞争局面,大客户概念被引入电信业。 根据经济学规律,为电信企业提供80％利润的大客户占全体客户20％,这部分客户就是电信市场中最有价值的客户,也就是我们常说的大客户。随着我国加入WTO,电信运营市场的对外开放,中国电信既要完成战略转移,又要加快电信服务的标准     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。