论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

如何应对企业人才过剩

人们总热衷于人才短缺问题的研究,对人才过剩问题缺乏足够的重视.由于内外部环境的复杂性、易变性及企业战略选择的灵活性,人才过剩已成为现代企业面临的常见问题.许多企业将裁员作为解决人才过剩问题不二的选择,裁员虽然降低了企业的运作成本.     

服务设计与质量功能展开

高品质的服务要靠设计和管理,但服务的无形性、不可分割性、易变性和易逝性都说明服务设计比产品设计更为复杂.质量功能展开(QFD)也可以作为一种系统化的服务设计工具,坚持规范化的QFD循环就可能取得良好的服务绩效.     

VUCA时代还需要"战略"吗

这是一个互联网概念风潮的时代,一切商业现实都在与过去传统的(或经典的)管理理论告别,如果单纯从教科书的角度去解释战略的定义的话,恐怕没有多少人会而心地听安索夫、安德鲁斯及迈克尔·波特等学术大咖对战略问题的经典阐释.我们甚至怀疑,在VUCA(易变性、不确定性、复杂性、模糊性)为主题的移动互联网经济时代,战略还有存在的意义吗?     

我国连锁药店的定位研究

STP战略是市场定位中的经典理论,在各行各业都得到了广泛应用.STP战略具体包括:S-Segmentation(市场细分),指确定对某种营销刺激有不同反应的消费者群体;T-Targeting(目标市场选择),指确定市场细分机会后,评价各种细分市场和决定为多少个细分市场服务;P-Positioning(产品定位),指公司根据目标客户群体的需求特点,使产品在目标客户心目中建立特定位置、公认形象的活动过程.     

基于K-means算法的企业服务创新方向选择研究

企业在进行服务创新过程中,首先需要考虑到企业发展战略与其自身优势能力的匹配性,结合这两点来确定服务创新的发展方向。本文研究了企业基于自身已有的优势能力,运用K-means算法建立了企业服务创新战略方向选择模型,识别并确定了企业服务创新战略方向,由此得出企业进行服务创新时的最佳服务定位策略。     

我国资本流动易变性测算及影响因素分析

本文采用变异系数指标测算了我国不同形式国际资本流动的易变性,并在此基础上建立实证模型,运用误差修正模型定量分析不同形式资本易变性的影响因素,探讨国际资本流动易变性与国内宏观经济变量的关系。结果发现:FDI的易变性最小,非FDI的易变性远远高于FDI,其中其它投资比证券投资更易变。非FDI的易变性受GDP增长率、外贸依存度、资本开放度、国内外利率差异、汇率预期和通货膨胀率因素的影响,反应较敏感;而FDI的易变性则不受资本开放度和汇率预期因素的影响。     

战略加减术

在经济危机的背景下,企业战略需要重新进行定位;对企业的整个经营状况,特别是在今后三年到五年的发展趋势,对企业基本的产品定位、服务定位都需要重新进行思考.     

服务营销中的质量控制

由于服务的无形性、易变性的特点，在服务营销中，服务质量自然就成了管理工作的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。     

网络称谓的使用及特征分析

通过对网络称谓的姓名称谓、职称与职务称谓和人称代词称谓形式的分析研究，解读了网络环境下的称谓使用者对自然和生活的热爱、对名人的崇拜、对新奇事物的追求、对平民生活的向往和对传统的挑战等社会心理，探讨了网络称谓听体现出的时代性与非传统性、易变性与随意性、隐匿性与无定位性、社群性与地域性等文化特征。     

准确定位对于企业赢得市场的重要性分析——以王老吉和顺丰为例

市场定位的实质是更好地满足消费者需求、实现企业在目标市场的竞争优势。文章旨在探讨市场定位对于企业赢得市场的重要性,采用了实证研究的方法,分别从生产和服务两个行业中选择典型企业进行了分析,得出了产品或服务的市场定位是整个营销过程的起点,准确有效的定位策划是每个企业产品研发及投入市场所必须做好的基础工作,决定着企业能否实现其营销目标这一结论。     

差异化发展战略

差异化——中小企业的生存法则 著名战略研究学者迈克尔·波特曾经把市场上企业参与竞争的策略分为三种:成本领先策略、集中化策略以及差异化策略.差异化战略,就是企业在生产经营过程中,将充分发挥和运用其产品或服务独特的某一部分直至全部不同于其他企业的产品或服务的优势,作为指导企业持续稳定发展的方向.     

企业环境对知识管理战略实施效果的影响

文章针对当前在企业环境、知识管理战略与企业绩效关系的研究方面少有人涉及的现状,探讨了企业实施IT型知识管理战略、获取型知识管理战略或学习型知识管理战略,在面对环境的动态性、复杂性和威胁性的变化时,企业环境对企业绩效所产生的不同影响.     

服务设计与质量功能展开

高品质的服务要靠设计和管理,但服务的无形性、不可分割性、易变性和易逝性都说明服务设计比产品设计更为复杂。质量功能展开(QFD)也可以作为一种系统化的服务设计工具,坚持规范化的QFD循环就可能取得良好的服务绩效。     

理性创业的攻防抉择

创业选择 创业企业选择创业项目时要对下列要素进行认真的调查和分析研究. 产品定位创业企业要明白地确定所选择项目将为人们提供的产品或服务的功能定位、技术定位和客户定位.功能定位是指所提供产品(或服务)的用途和作用;技术定位是指所提供产品(或服务)的技术含量高不高,关键技术是国内领先水平还是国际领先水平,关键技术是否有难度,如何解决;客户定位指的是所提供产品(或服务)的客户对象,或者说客户群体,是工业用品还是生活用品,是工业用品又是哪一类,是生活用品又属于衣食住行游购娱和保健哪一种,要清楚产品(或服务)客户的消费要求、消费特征、消费水平和经济承受能力等.     

基于Hotelling模型的服务型制造增值机理研究

为探讨服务型制造对厂商差异化战略的影响,结合服务的特性,构建了区间Hotelling差异化模型:无差异化的产品竞争模型和服务差异化模型.通过对模型进行求解得到最佳服务差异化程度和均衡价格.比较和分析模型结果表明:(1)服务差异化程度大于某个临界值时才会获得正的利润;(2)适度服务差异化可以提升厂商利润和消费者剩余.(3)消费需求模式的变化是服务型制造的关键因素,而厂商移动的边际成本对其采取差异化竞争战略有重要影响.     

互联网代理记账公司实施财务共享服务的构想--基于B公司访谈的质性分析

本文在对互联网代理记账公司B公司半结构化深度访谈的基础上,通过质性分析描述了代理记账行业转型的现状和面临的困境及原因,提出互联网代理记账公司实施财务共享服务(FSS)甚至全面共享服务的途径,包括战略再定位、扩容服务对象、产品与服务整合、系统升级与嵌合,流程梳理与再造、组织架.构与职能重梳及营利模式调整等,进而从服务动机、服务性质、服务主体及组织模式。服务对象、服务内容等方面分析了互联网代理记账公司采.用FSS带来的理论和实践创新。     

差异化服务策略

当今服务市场的竞争日趋激烈，服务产品也越来越趋向于同质化，产品差别化的空间已越来越狭小。分析顾客消费行为、活动为基础的消费过程差异化就越发显出其重要性，成为服务企业获取竞争优势的重要来源。本文从服务产品的特性出发，对服务产品消费过程差异化战略进行初步探讨，以期起到抛砖引玉的作用。 一、实施服务产品消费过程差异化战略的必然性 １．服务产品特殊性质的客观要求 无形的服务产品与有形产品有很大区别，有形产品以物质形态存在，无形服务则以行为方式存在。北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授认为“服务是‘一种活动’而…     

基于价值链的公路货运业转型定位策略

目前,我国大批的传统公路货运企业,在积极地探索着以承担第三方物流服务向现代物流业转型.转型过程中的企业发展定位问题,影响着物流服务的质量和效率.从价值链的角度,在分析了转型企业在价值链中的位置、定位应注意的问题基础上,探讨公路货运企业向现代物流业转型的定位策略.     

延边地区制造商的服务战略与模式

在分析制造商服务战略与模式的基础上,对延边地区与其他地区进行比较.将制造商的服务战略与模式分为差异化服务和产品开发相关服务;将制造商的产品开发相关服务战略与模式分为制造商延伸服务、 用户自我服务、 产品服务提供商、 集成运营服务.最后,基于现状分析和模式研究,提出延边地区制造商服务发展战略,为加快延边地区制造商服务业的发展提出了合理化的建议.