商业银行应如何看待和处理好客户投诉

商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。     

对服务投诉频发的思考

当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些？笔者认为：一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持.     

关于商业银行客户投诉处理工作的思考

受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题．根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

关于我国银行服务收费的几点思考

1我国银行服务收费引发客户投诉原因分析银行业服务收费是银行发展的必然趋势。目前，我国银行业服务定价模式、收费标准、配套服务等方面存在不尽完善之处，往往成为引发客户与银行服务纠纷的焦点。商业银行自2005年开始收取小额账户管理费以来，许多客户对此表示不解甚至抵触，并引发诸多投诉，主要是客户因不满商业银行收取小额账户管理费而提起诉讼的事件。     

商业银行业务投诉处理的策略浅析

近年来,随着银行新业务和新产品的不断开发,客户到银行办理的业务类型也日益增多,特别是随着金融理财产品的大量出现,由此引发的银行投诉问题也逐渐增多,商业银行服务工作受到社会公众和新闻媒体的广泛关注。     

从一起投诉案例看银行服务的策略问题

自从银行向社会公布了投诉电话，客户对银行柜面服务的投诉事件就或多或少、或轻或重地发生着，几乎没断过。最近，笔者听到了个典型的投诉案例，对我们改进银行服务很有些启示。     

物业服务投诉处理的技巧

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文从物业投诉的意义所在,产生投诉的原因,处理投诉的程序,处理投诉的技巧等几方面进行阐述,以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力。     

物业服务投诉处理的技巧

在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的.本文从物业投诉的意义所在,产生投诉的原因,处理投诉的程序,处理投诉的技巧等几方面进行阐述,以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力.     

浅析网点投诉成因及应对处理

在日趋激烈的市场竞争中,各商业银行为了争夺市场、抢占客户,纷纷转变经营理念,变以产品为中心为＂一切以客户为中心＂,优化服务流程、改进服务设施、强化服务理念、提升服务手段,员工服务意识和服务水准较以前有了明显提高,但因种种原因导致客户不满而引发的投诉仍时有发生。     

处理客户投诉电话应把握好四个环节

在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。     

征信异议与投诉重灾区解析

部分消费金融机构采取与商业银行合作的方式"曲线接入",将其业务通过商业银行上报到央行征信系统。因这种模式以及消费金融机构自身均存在诸多问题,产生大量与之相关的征信异议和投诉。建议监管部门完善相关法律框架、规范消费金融机构征信业务、推进异地征信异议与投诉核查协调机制、加强金融知识普及教育。     

浅析客户投诉的原因及对策

近年来，工行在不断地改进服务，力求满足客户的各种服务需求，努力为客户提供更高层次的服务。采取了诸如优化服务环境、简化操作流程、强化业务培训、加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进网银业务发展等措施来提高服务质量，并收到了很好的成效。但是随着社会的进步，时代的发展，客户对银行服务的要求也越来越高，客户投诉越来越成为商业银行不可回避的矛盾之一，因此，我们有必要对客户投诉进行深入的分析和研究，引以为鉴，进一步提高服务质量。     

浅析金融维权中的非理性投诉

在众多金融维权中,投诉是应用最广也是数量最多的方式。随着金融业服务的日益丰富和消费者维权意识的不断增强,金融消费者投诉的数量急剧增加,非理性投诉也随之增多。对近三年金融机构投诉受理情况进行了调研,结合典型案例与实践经验探讨了非理性投诉产生的原因,并就预防和化解非理性投诉提出了相关建议。     

换个角度看投诉

客户是产品和服务的最具权威的评判者,他们在享受服务的过程中会发现一些不尽人意之处,甚至还会遇到一些难题,由此产生投诉.客户的投诉往往是令人头痛的事情,但是如果换个角度去思考,投诉也不失为一笔财富.从客户的投诉中,可以了解和发现我们在服务中的不足之处,掌握客户需求和隐含的市场信息,有针对性地改进服务、提高服务质量.     

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：     

如何处理客户投诉

一是提高思想认识。正确对待客户投诉、举报和建议,本着有则改之、无则加勉的原则,认真做好客户投诉的处理工作,不断加强行风建设,提高干部员工的服务意识和服务水平。二是畅通投诉渠道。向社会公开客户投诉的受理部门及电话、传真和邮箱号码,便于客户投诉。三是规范受理程序。首先是认真接待、详细记录,耐心倾听客户投诉,全面整理投诉内容。其次是认真处理、及时反馈,如需转交其他部门处理的．应提出处理意见．并及时向投诉人或有关单位反馈最终处理结果。     

宿迁：增设农民工举报投诉专线

近日,江苏省宿迁市人社局开通了6条举报投诉专线、1条12333服务热线和1部24小时值班电话,并通过当地媒体、现场公示等渠道向社会公布,及时受理农民工的投诉举报。     

对个人不良信用记录引致征信投诉的分析与思考

个人征信的投诉内容主要是针对个人信用报告中的不良信用记录。不良信用记录的形成,可能由个人主观故意或负面行为造成,也可能是由非本人原因或本人原因造成的但"情节轻微"的不良信用记录,后者是引致目前征信投诉的主要原因。为有效降低征信投诉、合理处置投诉事件,应进一步细化和完善相关制度,加大对金融消费者合法权益保护力度,同时商业银行应正确运用、合理处置个人信用报告。