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服务业的服务质量管理——提高顾客满意度 总被引:3,自引:0,他引:3
面对竞争越来越激烈的服务行业,加强服务质量管理已经成为一种必需。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高,通过对服务业的过程质量控制、正确引导顾客、跟踪服务体系的建立的探讨,寻求一种有效达到顾客满意度的途径。 相似文献
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关于提高服务质量问题的思考 总被引:2,自引:0,他引:2
殷荣伍 《世界标准化与质量管理》2003,(4):4-6
随着我国经济的发展,服务业在国民经济中所占比重越来越高,但与国际先进水平相比,在总体发展水平上特别是在服务质量上仍存在着较大差距。《关于提高服务质量问题的思考》一文对我国服务质量现状、差距作了介绍和论述,建议加大服务标准化工作力度,大力推行ISO9000质量体系认证,开展制度创新、产品创新及创名牌等活动,努力从根本上提高服务质量。 相似文献
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顾客为什么不忠诚?:浅析服务业中的顾客转换行为 总被引:1,自引:0,他引:1
当前,越来越多的企业,包括服务企业,已经开始认识到忠诚顾客具有终身价值。这些顾客对企业利润的巨大贡献.促使企业不断提高服务质量,加强客户联系并致力于实现顾客的全面质量与服务满意。然而,具有戏剧性意味的是,顾客同样不安于现状。从来没有哪个时代的顾客象现在那样频繁地转换着品牌和服务,他们在众多产品和服务中精挑细选,稍不如意就投向其他的商家,而企业的努力甚至加强了这一点。其结果是,越是有更多企业力图提供完美的产品、完善的服务,顾客越是有挑选余地,也越容易转换服务商,从而越少表现出对任何一家企业的“忠诚… 相似文献
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在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上,对服务质量模型及其发展进行了全面研究,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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神秘顾客--改善服务质量的新工具 总被引:1,自引:0,他引:1
服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具.该文介绍了神秘顾客方法的特点、内容以及与传统方法的区别.分析了神秘顾客方法在服务质量管理中的应用. 相似文献
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服务接触、服务质量与顾客满意 总被引:4,自引:0,他引:4
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。 相似文献
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本文从酒店的服务现状出发,分析酒店服务质量存在的问题及存在问题的原因,并针对存在的问题提出提升酒店服务质量的具体对策,以不断满足顾客优质服务的需求。 相似文献
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致力于质量的研究,其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异,但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题-对每种服务进行评价的对象不同,在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的,重复性的测量,要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务,在看待服务质量期望时,这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。 相似文献