企业服务质量、客户满意及其客户忠诚研究

以客户为导向的经营理念使得很多企业从单纯重视产品质量而快速转移到关系的发展,致力于解决企业外部客户关系。随着经济的发展,客户的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,并且能够长久的保持客户关系,即客户的忠诚是企业在为客户服务中必须考虑的问题。     

网店营销顾客满意与顾客忠诚分析

在信息化时代,随着网络技术的不断发展,网上商店作为一种新型的电子商务形式应运而生,网上购物变得越来越大众化,网店竞争异常激烈,卖方市场已经完全转为买方市场,顾客决定着网店的生存与发展.分析网店营销条件下的顾客满意和顾客忠诚概念、表现及需求特征,探讨如何从顾客满意到顾客忠诚等问题具有重要的现实指导意义.     

客户忠诚的影响因素及其相互作用

在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上，分析客户忠诚的影响因素及其相互作用。真正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一，只有赢得真正的客户忠诚，才能提升企业的长期竞争力。     

客户满意陷阱的成因分析与解决方式

很多企业发现宣称对自己满意的客户却会离自己而去,客户满意好像并不可靠。本文在基于客户感知理论和双因素理论的客户满意陷阱成因解释的基础上,从竞争的角度对客户满意陷阱的成因再进行分析,并提出相应的解决对策。     

优化服务营销提升客户忠诚

通过对服务营销理论和实施服务营销对企业影响的分析,提出企业如何开展服务营销来提高顾客忠诚度,力求探索出企业营销管理的成功之路。     

关系营销：商业银行发展忠诚客户的基本道路

忠诚客户是商业银行存在和发展的基础。发展忠诚客户是商业银行营销的最重要内容之一。如何发展忠诚客户是当前我国商业银行营销中面临的重大问题。商业银行可以优先从强化“以客户为中心”观念、实施客户满意战略和开展内部营销等方面入手来维系和发展忠诚客户。     

物流客户满意与物流服务营销策略

现代物流的重要理念之一就是以客户为中心,这是物流企业提高经济效益和提升企业竞争力的关键。通过深入分析物流顾客满意产生的原因,做好物流客户的期望管理的营销策略以及提高物流客户可感知价值的营销策略,对于物流企业具有一定的指导意义。     

网络营销中的客户忠诚培育与管理

随着市场竞争的不断提高,客户的要求也越来越高,其个性化需求逐渐成为发展趋势。个性化生产与定制还有所不同:定制是生产者根据客户的需要来设计产品或服务,在网上购物表现为客户从一系列菜单中选取自己所需的产品或服务特征,把它们告诉生产者;而个性化生产则是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意的产品或服务,使客户变为真正的忠诚客户。     

电子商务环境下的客户满意研究

本文首先阐述了电子商务与客户满意的内涵,接着分析了电子商务环境与客户满意的关系及影响客户满意的因素,最后提出在电子商务环境下如何有效提高客户满意度。     

体验营销下如何提高顾客忠诚度

本文认为,随着体验经济的来临,人们的消费不再仅仅满足于获得更多的物质产品与获得产品本身,而是更多地考虑商品的象征意义和象征功能,更加注重通过消费获得个性的满足,维持顾客对企业的忠诚度成为企业面临的一个十分严峻的问题。文章提出,体验营销下顾客忠诚度除受消费情感、转换成本、关系信任和竞争替代者吸引力等因素影响外,还与企业体验需求的准确识别、顾客的参与程度及企业与顾客之间的沟通情况有关。企业要想获得竞争优势,必须认真分析顾客心理,采用体验营销组合策略,通过品牌营销、情感营销、顾客体验管理来提高顾客忠诚度。     

餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择

随着生活节奏的加快,人们生活方式发生了改变,需要餐饮企业提供相应的满足人们需要的菜品和服务。餐饮企业之间的竞争激烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业顾客忠诚度。为此,餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起,以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客的需要,以此提高对顾客的吸引力;用亲情服务留住顾客,以产品和服务创新留住顾客,以优良的菜品和服务质量留住顾客,增加顾客的回头率;用先进的企业文化来树立企业的良好形象,开展数据库营销,构造与顾客交流的平台。     

Trust,Satisfaction and Loyalty in Customer Relationship Management

SUMMARY

In an attempt to increase customer loyalty amid increasingly competitive business environments, organizations are looking to customer relationship management (CRM) to help provide a solution. In spite of CRM failure rates cited as being as high as 70%, organizations continue to invest hundreds of thousands of dollars on CRM implementations. Attempts of past research to resolve why failure rates are so high have tended to focus on technological factors such as database integration or factors internal to the organization such as system adoption or organizational culture. While these areas are important, reactions of customers may also play a role. This paper uses justice theory to investigate the potential impact that customer involvement in a CRM implementation may have on customer loyalty. Propositions are provided to guide future research.     

CRM创造企业营销新理念

CRM源于市场营销,是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展起来的,是企业运用网络技术进行营销管理的创新。从CRM的本质出发,以新浪的CRM为例,可以了解它对核心营销理念的创新,由以产品为中心变为以客户为中心。从CRM对营销管理的创新、对营销策略创新和对营销手段的创新中,可以看出企业发展CRM,将会创造企业营销的新理念。     

商业银行危机营销的博弈分析与客户忠诚研究

许霆事件引起了社会各界尤其是网络与法律界的广泛关注,运用博弈分析方法研究商业银行对许霆事件的危机营销措施并得出结论:商业银行在此博弈中应该选择借势营销、开展广泛的营销活动,而不是诉诸法律;在分析危机营销的基础上研究商业银行的客户忠诚并得出结论,最后提出相关建议。     

The Role of Trust in Understanding the Impact of Social Media Marketing on Brand Equity and Brand Loyalty

Abstract

In this era, social media platform is integrated into the marketing strategy. This new technology sets out new mechanisms and communication tools that companies can rely on to interact and engage with actual and potential customers. This study aimed at exploring the impact of social media marketing activities (SMM) on brand loyalty via brand trust and brand equity. Based on an online survey of 287 users who follow telecommunications companies on social media located in Egypt, data was collected and analyzed using structural equation modeling. The results revealed that SMM activities comprise only three dimensions; trendiness, customization and word-of-mouth. These attributes of social media marketing directly influence brand loyalty and indirectly influence brand equity mediated by brand trust. The study emphasis the role of trust and provide guidance toward measuring the effectiveness of social media marketing.     

一种基于顾客价值维度的满意测评基准设计方法

设计满意基准是顾客满意评测体系中的重要环节。本文以顾客价值理论为依据,探讨顾客满意与顾客价值的关系,并针对现行满意评测结果失效问题,提出了基于顾客价值维度的满意评测基准设计方法,最后以银行互动渠道的顾客价值维度建模,维度重要差异分类及基准设计实例,说明了该新方法主要实施过程。     

顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨

随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意和顾客忠诚已经引起理论界和实践界的广泛关注,然而,目前学术界对顾客满意向顾客忠诚转换因素的研究却较少。现基于相关的文献综述,对影响顾客满意向顾客忠诚转换的因素进行分析和概括,以期对我国企业的发展提供一些参考。     

CRM:企业营销管理的新策略

在激烈的市场竞争中,越来越多的企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。本文认为,客户关系管理(CRM)作为企业营销管理的新策略,其目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售和支持等各方面形成全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势,一方面通过优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业业务流程的全面管理降低企业成本。CRM与ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)一起,已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。     

工商企业间渠道忠诚培育策略研究

营销渠道成员间的满意、信任和相互依赖通过直接或间接的方式影响着工商企业间的渠道忠诚。要培育工商企业间的渠道忠诚,应增加渠道成员满意感,培育渠道感性信任和理性信任,增加转换成本、加强双方的依赖关系,从而建立持续的合作关系。