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<正>一、顾客满意在关于什么是顾客满意的问题上, 学术界存在的争议比较小。市场营销大师Philip Kotler认为:顾客满意是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或质量)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关,如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时,顾客满意是与社会经济发展水平、科学技术等宏观市场环境因素紧密相联的。 相似文献
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在激烈的市场竞争中,顾客具有高度的自主选择权,易变和高动态成为现代顾客流动的特点.大量统计资料表明,现在顾客长期购买某种品牌的产品和忠实于某一企业的情况越来越少.由于顾客忠诚度是变化的,他们随时会转移到其他企业,因此要提高顾客的忠诚度,稳定顾客,赢得长期而稳定的市场,重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、产品、需求等方面与顾客建立长期的关联,形成一种互助、互求、互需的关系,把顾客与企业紧紧联在一起,这样就大大减少了顾客流失的可能性. 相似文献
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本文通过对顾客价值和顾客满意的关系的分析,使企业能够在深刻认识顾客价值的重要性,在此基础上,从市场营销的角度,指导企业的市场营销活动实践,进而达到满足顾客的需要,使顾客满意,比竞争对手更能博得顾客的偏爱,赢得顾客,最终使企业获得利益。 相似文献
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传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”,即企业在适当的时候、适当的地方,以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段,向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性,但却普遍地忽视顾客的参与,把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于:一是低估顾客的参与需求,事实上,今天的顾客越来越不满足于被动消费,其自主意识增强,希望通过参与,获得成就感;二是低估顾客的参与能力;三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密;四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险,对企业构成威胁。与此同时,一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与,进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系,不仅企业努力满足顾客需要,而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。 相似文献
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“顾客是上帝”,既是对市场营销观念的简要和形象化的表达形式,也是对社会营销观念的高度概括。“顾客是上帝”的原则既符合市场营销活动的内在要求,也是人类社会发展规律在营销领域中的集中体现。《企业活力》杂志2001年第5期刊载夏春阳、邓敏、高恒娣《顾客就是顾客》一文(恕笔者冒昧,以下简称夏文),作者以所谓“交易行为中微观经济主体的平等性和利益最大化倾向”为理由来否定“顾客是上帝”理念的观点,我认为既没有理论依据,也缺乏事实基础。 相似文献
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曾莉芬 《企业管理(北京)》2003,(1):58-58
实行一对一营销的重要基础是建立翔实的顾客资料库。那么,如何建立起实用的消费者资料库呢?·运用各种手段搜集资料在汤姆·邓肯和桑德拉·莫里亚蒂合著的《品牌至尊:利用融合营销创造终极价值》一书中,提出了搜集资料的几种方式:1.市场调查;2.折价券、抽奖及促销优惠;3.保证卡;4.会员俱乐部,这也是现在用得最多的也是最有效的一种方式;5.赠送礼品,对于将亲友资料提供给公司的顾客,公司给予特别的优惠价;6.免费服务电话;7.电子邮件与网站。·搜集顾客的四个特征从消费者的地理特征(如地域、市区/郊区、城镇规模、气… 相似文献
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营销问题主要表现为企业对特定细分市场的过度营销和对其他细分市场的营销不足或错误营销.美国著名营销学家塞斯(Jagdish N.Sheth)和斯迪亚(Rajendra S.Sisodia)指出,20世纪,随着营销问题的出现,企业营销逐渐由大市场营销发展为细分市场营销;新世纪市场营销逐渐向以顾客为中心的营销发展. 相似文献
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顾客导向被广泛认为是市场营销观念的最高境界.任何企业要想成功,必须要改变传统的观念,真正的以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿.企业经营以顾客需求为导向,这在已经结构化的产业市场上无疑是正确的,但是一个企业如果不满足于短期内市场占有率的扩大,而是要寻求未来产业领先地位,那么企业就必须超越顾客导向. 相似文献
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