零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

从被动消费到卷入参与

传统的广告是单向度地带来市场信息,这就是从广告主到顾客一个方向。这种方式进行了很多年,直到网络的出现,这时,顾客突然间能够互动地接触到他们所喜欢的品牌,而且广告主也看到了借助互联网使他们的产品有深入消费者的机会。互联网     

别了，“拉动”销售的时代

如果说电子商务发轫的10年，是寻找市场机会的话．那么接下来10年里．必须认清这样一个重大事实．顾客有真正的控制权了。他们在不同竞争对手间比较价格和服务的能力增强了．而且也有很大的意愿对良好的经历共享．对不好的感觉大力鞭挞，同时也迫不及待地要在产品开发和设计环节发挥影响了。“推动”和“拉动销售的时代一去不复返了。”美东北大学商业管理学院市场学副教授Fareena Sultan说．“那些从启发和鼓动角度出发试图理解顾客正在寻找什么的公司才能够赢得信任。”如果消费者不满意．他们不仅会用脚投票，在网络世界里还会大声说出来．并大肆传播。     

企业家，请走上街头

大多数优秀的企业家习惯走上街头直接与顾客交流而非蜷居一室捉摸着制作精美的PPT。因此当他们走进我的办公室时．我一眼就能看出他们对自己的计划胸有成竹。而在阐述自己的经营理念时，也仿佛能听见“顾客的心声”。     

如何让顾客更满意

如何让顾客更满意,是所有现代企业共同关注的一个问题。在21世纪的竞争中,谁赢得顾客的倾心和回报,谁就能生存和发展。顾客的倾心与回报如何,又取决于企业使他们的满意程度怎样。因此,从某种程度上讲,企业经营出发点和归宿都归结为一点:顾客满意。从社会的角度看,让顾客更满意,更好地满足了顾客的利益,社会福利也就进一步增加。本文从企业角度,谈谈如何让顾客更满意。     

市场有“冷”有“热”自主品牌经销商生存困难

1月21日，记者从北京市交通部门获悉，最后一批个人订购小客车备案结果出炉，包括第一批在内，约有4．9万辆小客车通过审核备案成功，成功备案车辆不需要再参加摇号。就在这条消息发布的前两天，记者在4S店经销商处获悉，他们已经接到商委的通知，各4S店现在可以进行二手车置换业务。这两条消息同时引起了记者的关注，由于限牌措施的推出，外界传闻北京汽车市场已经成为“一潭死水”：4S店内少有顾客光临、销售人员纷纷辞职回家等等现象都让北京汽车市场看起来“死气沉沉“，记者在走访市场的时候也发现了市场比从前要冷清很多，不知道这两件事能否让北京汽车市场暂时回暖呢？     

CRM:让客户满意的保证

顾客喜欢你的公司，你的回头客就多了，他们不断上门的原因，固然是公司的服务深深吸引了他们，而在这背后，ＣＲＭ系统也是功不可没的 在网上，点击鼠标的一瞬可能就决定了你的公司是否能让客户满意．这可不是夸大 其词。 为了让客户满意，大多数公司都寄希望于一种更高级的客     

服务补救——留住顾客的关键

市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。     

自助营销赢取竞争优势

<正> 营销经理们常常发现自己处于被动的困境中:费尽心力开发出的新产品不为顾客所接受;采用一切的折扣手段也没有吸引到多少顾客;搅尽脑汁推出的广告没有足够的注意力,尽管已经花费了所有的精力去揣摩顾客,试图讨好他们,顾客的心理却仍然是难以把握,顾客满意度仍是遥不可及。难道说实现顾客满意真的是一个“不可能完成的任务”?如何才能让顾客称心如意?其实,只有顾客自己才最能了解自己,也只有顾客自己的选择才能让他们满意.一切从营销人员角度出发对顾客的揣摩注定是“隔皮猜瓜”。只有采取“自助营销”。也就是说将设计、定价、广告、渠道等传统营销中由企业主导的一切全部交给顾客自己做主,才能在竞争中赢得优势。     

浅析顾客关系营销三层次

在商业交易过程中．企业为顾客提供满意的产品和服务．从而使顾客对产品产生偏好．进而对企业产生信赖感。此时如果企业能对老顾客的关系进行有效保持的话．他们将成为企业的忠诚顾客．从而使企业有一个相对稳定的顾客群。那么您又如何将新老顾客转变为企业忠诚客户呢？     

戴尔公司的直销模式

198 4年 ,麦克尔·戴尔在建立公司时有一个很清晰的想法 ,就是直接向客户销售电脑 ,摒弃公司与客户之间的一切经销环节 ,就这么简单。从一开始 ,他们的设计、制造和销售过程 ,就以聆听顾客意见、迎合顾客所需为宗旨。他们从电话拜访开始 ,到面对面的互动 ,现在则借助于网络沟通 ,这些做法让他们可以迅速得到顾客的反应 ,及时获知他们对于产品、服务的建议 ,并知道他们希望公司开发什么样的产品。巴迪·格瑞芬———戴尔中国客户服务中心副总裁说 :“有件事听起来好像不可思议。对于明天要生产什么产品 ,我们今天白天都一无所知。因为订单可…     

快乐体验 感动顾客

百货零售业，其实也是一个专门负责打动人心的行业。如何让一件平凡的商品成功吸引顾客？这就是一门最大的学问。吸引他们，让顾客感受购物带来的乐趣吧!     

“沃尔玛更像顾客的代理人，不存在买方强权”——专访沃尔玛中国非食品高级总监范思睿

山姆·沃尔顿先生在创立沃尔玛时确立了沃尔玛的三个基本信仰:尊重个人,服务顾客,追求卓越。当把沃尔玛的企业文化运用到和供应商合作中,我发现这三个信仰同样重要中国大陆还没哪个供应商不愿意和沃尔玛合作的。供应商觉得沃尔玛让他们满意是因为他们能感受到是双方的伙伴关系,他们的货进入沃尔玛被收取的费用也最低沃尔玛实际上是希望作为顾客的代理人,顾客到沃尔玛商场来购物,他们想买到非常有价值的商品。价值本身就是质量和价格的结合体,沃尔玛不会因为价格问题而牺牲商品质量,不会压榨价格,失去对顾客的质量承诺     

快乐体验 感动顾客

百货零售业,其实也是一个专门负责打动人心的行业。如何让一件平凡的商品成功吸引顾客?这就是一门最大的学问。吸引他们,让顾客感受购物带来的乐趣吧!中国零售业营销论坛邀请了各路实战专家,从营销创新趋势、消费行为变迁、零售品牌、百货转型、VIP管理和卖场视觉提升等角度提供丰富资讯。     

从品牌与消费者的关系模型寻找培养“真正忠诚者”的策略

满意的顾客却会轻易转向竞争对手,这很可能是因为这些顾客是低卷入的消费者.因此我们可以从卷入水平与满意度两个维度构建消费者与品牌的关系模型,区分出四种不同类型的消费者.为了获得品牌忠诚,针对高卷入的顾客,营销人员需要持续提高他们的满意度;而针对低卷入的消费者,我们则需要把他们引向高卷入.     

新男性 犹太人的第三只口袋

最好的顾客不见得是最大的顾客,也不见得是购买力最强的顾客。他们应该是能给商家最大启发的顾客:是教导商家如何超越现有产品和服务,提供更大附加价值的顾客;是能让商家想出办法后也可以嘉惠其他人的顾客     

要改善品牌体验从接触点开始

由于工作的原因,多年来我搭乘飞机的次数估计比搭乘公车的次数还要多,但是真正能给我留下＂好＂印象的航空公司却没有几家。我曾就这个问题和几位在航空公司工作的朋友闲谈过，发现“顾客体验”这4个字对他们而言绝不陌生，而且公司每年也会展开各种形式的内外部调研，针对顾客从了解信息、买票、换登机牌、休息等候、登机、离开等旅客服务的一整套的服务过程进行统计监测，并且花上不菲的价格去做所谓的接触点分析，尝试进行改变或提升，但是效果却往往不如人意。至少作为顾客的我，依旧没有感到来自各大航空公司的暖意和新意。     

开小店关键在商圈

商圈是指商店吸引顾客的范围和区域。用通俗的话来说,你开一家店,顾客能从多远的地方来购物,此间的距离就是商圈的大小。　　弄堂小店生意好不好,关键在于开店时要选准商圈。一位店主指着周围几幢居民楼说,他们是我主要商圈的顾客,我开的店三分之二的顾客是他们,要靠他们才能站稳脚跟。　　如何选定小店小铺理想商圈,并拥有较高密度的顾客群,笔者认为有三种选择思路：　　一是周围圈。也就是一个小区有多少居民楼,有多少居民。你开的小店地理条件是否在这个区域中间,有百分之六七十的老顾客,他们是店家的“衣食父母”。　　二…     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略。第二种情况发生在商品“质量问题”上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客。一、考…     

两个月做出一个百年“老字号”——“张安丰”品牌整体策划纪实

今年春节期间，市场上的“张安丰陈皮酒”一路走俏，销量激增。许多顾客还把电话打到公司，盛赞这酒味道纯正．历史悠久．文化品位高，称有一种百年老字号的魅力吸引了他们。