宁波栎社国际机场荣获旅客话民航用户满意优质奖

日前,全国民航系统开展的"2005年度旅客话民航"评比活动在京揭晓,宁波栎社国际机场以优质服务、完善的服务功能赢得中外旅客好评,荣获年旅客吞吐量300万人次以下组"用户满意优质奖"。这一成绩的取得表明了广大旅客、货主对机场服务质量的综合肯定,也进一步彰显了机场的服务工作迈向一个新台阶。宁波栎社国际机场2005年以来坚持以"尊重人、关心人、体贴人、方     

品牌服务成为南航核心竞争力——南航启动“2009品牌服务提升年”

2009年2月18日，南航继2007年后再次获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”，在广州召开“2008品牌服务年”总结表彰暨“2009品牌服务提升年”动员大会上，正式揭开2009年南航着力打造一流航空公司服务品牌的序幕。国资委综合局副局长刘源、国资委综合局副处长陆斌、南航集团公司总经理司献民、党组书记李文新、南航股份公司总经理谭万庚、党委书记张子芳、工会主席陈振友等领导出席了本次大会。     

快乐员工与旅客快乐

笔者在长期的民航服务培训中,在感受到民航服务高效、优质、标准化的同时,更强烈的感受到民航员工的诸多无奈和心酸。随着中国经济的发展以及民航业改革进程的加快,民航的旅客群体发生了巨大的变化。在市场经济的今天,旅客的多样性和旅客素质的参差不齐让民航服务面临许多过去从没有遇到的新课题。民航服务变得越来越难以把握,"服务没底线"是许多民航人的共同感受,员工"含着热泪微笑"的场面比比皆是,在"超负荷付出"的情况下,     

中国东方航空集团公司 倾力打造安全和谐优质高效企业

2005年东航集团公司坚持创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，强化服务意识，积极采取各种措施，服务原因造成的航班延误率，旅客投诉率逐步下降，年平均航班正常率达到82%以上，全年平均航班正常率居三大航空运输集团首位，获得全国民航1500万人次以上组航空运输服务“用户满意优质奖”。     

聚人心促发展 构建和谐空港

成都双流国际机场股份有限公司自2004年10月成立后，面对转换经营机制、建立现代企业制度的新形势、新任务，公司党委围绕“安全出效益、服务拓市场、创新促发展、和谐聚力量”这一思路，积极探索新形势下加强和改进党建工作的新途径，不断创新党建工作方式，努力构建“稳定有序、团结互助、充满活力、员工幸福”的“和谐空港”，圆满实现了自成立以来的两个安全年，荣获了2005年“旅客话民航”1000万人次机场组用户满意优质奖和2006年度四川省国资委党委“先进基层党组织”称号。     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

航空公司

民航总局:航空公司不良服务将受罚本刊讯3月9日,中国民航总局运输司司长王荣华在"2007年旅客话民航"用户评价结果发布会上披露,民航总局将对航空公司今年在服务方面的不良表现加大处罚力度,因航空公司服务原因导致霸机事件,将取消航空公司相关航班时刻。     

民航设立“黑名单”可行吗？

2月18日,国内某航空公司头等舱休息室服务员因旅客过激行为受伤。此事件再次引发在民航业内设置＂黑名单＂的讨论。消息一出,立刻引起民航业内和媒体的热议。到底应不应该设立＂黑名单＂,民航运输企业如何应对旅客的过激行为,笔者认为设立＂黑名单＂确有必要,但必须依法实施,航空公司本身无权设立。     

基于旅客服务体验大模型的民航旅客服务发展新趋势探析

<正>如何应用人工智能、移动互联网、云计算、区块链等新技术、新工具,更好地赋能交通强国建设以及民航的高质量建设,乃是近期民航业专家学者们热议的话题。笔者基于自身长期从事民航旅客服务质量提升理论研究和路径创新工作实践,提出几点基于旅客服务体验的民航旅客服务发展新趋势和新路径的思考认识。     

夯实党建根基 打开一片晴空——海航股份公司抓党建促发展纪实

海航股份有限公司开航9年来，在保证安全生产的基础上，盈利逐年上升，航班正点率一直名列行业前茅，服务质量获“旅客话民航”三连冠，各方面工作都取得了骄人的业绩。然而，在成绩与荣誉背后，是海航党委坚强有力的领导和近2000名党员的带头奉献。     

我国自助服务发展面临的机遇与挑战

民航运输业是我国经济社会发展的重要战略性产业,是科技含量高、服务标准高、安全要求高的产业。近年来,我国民航业快速发展,乘坐飞机出行已成为越来越多旅客的选择。随着国内民航客运市场需求的不断增长,各大机场繁忙程度日益加剧。面对日趋增长的客流量,机场原有的人工值机模式已无法满足旅客的需求。     

航班延误旅客补救探订

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，在乘坐飞机成为大众消费方式后，随着消费者维权意识进一步增强，针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施（指经济补偿和服务补救）和美欧相关旅客补救措施的特点，提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。     

河北省政府出台《关于加快民航业发展的意见》

为贯彻落实《国务院关于促进民航业发展的若干意见》,加快全省民航业的发展,近日河北省人民政府出台《关于加快民航业发展的意见》(以下简称"《意见》"),就未来15年河北民航发展的总体要求、重点任务、保障措施提出了具体要求和目标,力争到2020年河北全省民航旅客吞吐量达到2500万人次,货邮吞吐量达到35万吨。     

干掉值机——未来航空公司是否还需要值机环节

成也值机,败也值机？ 每当提起民航,人们第一时间想到的就是优雅的环境、贴心的服务。与其他的交通方式相比,优质的服务一直是民航业引以为傲的＂名片＂,乘坐民航飞行是一种享受。     

厦门空港:客户为师,打造国际一流服务

自1996年来,厦门机场曾八次获得"旅客话民航"活动的最高奖,其服务水平一直位于国内同行前列。去年,多次荣获"全球最佳航空公司"的国泰航空加盟厦门航空市场,使厦门机场得以与国泰飞抵的其余43个世界知名的枢纽机场同台竞争,一比高下。近年来,厦门机场积极向世界一流的机场、航空公司学习,不断探索、提升服务水平,在提升服务保障能力的同时,也逐步向国际一流机场迈进。     

加强内部长效机制建设促进机场和谐发展

机场作为航空运输业的一个重要节点，承担着保障飞机起降、为旅客提供地面服务的特殊功能，是建设和谐民航不可或缺的组成部分。因此，建设和谐机场，实现其自身又好又快发展，使之更好地服务于社会经济发展大局，是我国民航业由民航大国向民航强国跨越的历史性需要。     

民航安全员组织承诺和职业承诺影响因素研究

正近年来,我国民航业发展突飞猛进,选乘飞机出行的旅客群体越来越大,旅客的类型也越来越复杂多样,这对民航安全员工作的"量"和"质"都提出了更高的要求。另外,进入后"9·11"时代以来,我国民航的空防安全形势发生了巨大改变,近年来国内发生的"3·7"事件、"6·29"事件等案件充分说明了飞机舱内安保面临各类新型的非法干扰行为的威胁。航空安全员是维系空防安全的"最     

三大关键打造南航货运服务竞争力

2008年年底,民航局在一年一度的“旅客话民航”活动中,首次增加了货主对航空公司货运服务质量的评价内容,测评了货运询问服务、货物收运服务等15个项目。南航货运最终取得了货主满意度三大航排名第一、行业第二的好成绩,这与近年来南航货运紧贴市场需求,在地面、产品及信息服务方面的不断创新是密不可分的。     

我国机场贵宾服务发展战略研究

机场贵宾服务是民航机场为旅客提供的一项重要服务功能,承担着为政务要客、商务贵宾及航空公司两舱旅客提供优质、快捷、个性化服务的重要职责。自1958年诞生以来,贵宾服务经过了51年的发展,在行业规模、业务结构、保障能力等方面取得了重大的突破,也在民航业的发展中发挥出了越来越重要的作用。     

现阶段我国民航业电子客票特点

自从2006年10月开始,我国民航运输企业已经全面使用电子客票,标志着我国民航已经进入电子客票时代。民航业电子客票是普通纸制机票的电子替代品,旅客通过互联网订购机票后,仅凭身份证或护照就可以到机场办理乘机手续,然后开始自己的旅行。对于旅客来说,既方便又快