客户关系管理的策略

岁末,接连几场CRM大型研讨会场场爆满。人们满揣着各种各样管理客户关系的需求,亲触着CRM,希望找到适合自己的那款套件。事实上,成功的CRM应用,离不开CRM策略的有效实现。企业只有以CRM的策略为基本出发点,结合自身的行业特点,才有成功实施CRM的可能。     

艰难的CRM之路

CRM、ERP和数据仓库是当今商业IT应用系统宝塔尖上三颗闪耀的明珠。有效运行的CRM、ERP或是数据仓库系统的商业价值早已经在商界得到了验证。 CRM理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。     

面向CRM的基于Multi-Agent的数据挖掘模型研究

数据挖掘是CRM的重要支持技术。为了提高CRM中的数据挖掘系统的智能性,提出了基于Multi-Agent的数据挖掘模型,该模型包括站点层、管理层、协作挖掘层和算法层;详细描述了各层次的功能及协作机制;给出了数据挖掘在CRM中的实施过程。     

电子商务环境下客户关系管理应用分析

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM内涵谈起,分析了电子商务环境下客户关系管理的特点,论述了在电子商务环境下CRM的实施。     

企业来自火星 客户来自金星

失败的CRM将企业与客户置于两个星球上,双方难以对话。一份关于客户关系管理(CRM)的研究报告得出了两个结论:客户关系管理仍然是未来几年内,信息技术投资中最热门的领域;过去一段时间内,企业投在CRM上的数十亿美元中的很大一部分被浪费掉了。     

以企业文化为导向的星级酒店CRM的实证研究

酒店业的高速发展以及顾客的期望值不断提高,如何利用CRM系统来提升客人的满意度,以达到提升酒店竞争力是酒店需要关注的,本文对客户关系管理(CRM)理论研究和国内星级酒店CRM中存在的问题进行分析,最后以三亚丽思卡尔顿酒店基于企业文化创建的CRM系统值得我国国内酒店学习和借鉴。     

Siebel来了

CRM市场的第一高手Siebel的公开亮相,宣布中国CRM市场之争正式升级。     

CRM的4个不等式

回首已经成为历史的2002年中国CRM市场,萦绕在心头的绝不是懊悔和无奈。不是CRM不好,而是我们了解CRM太少。如今,“误区”这个词已经被用烂了,一看到这个词,就会使人想到又有人在板起面孔教训人,我不希望这篇文章给读者如此的印象,所以就用不等式这个词来表达自己的意思。     

基于IDIC模型的CRM优化研究——以淘宝平台为例

近年来,CRM（客户关系管理）得到迅猛的发展,各行各业均已形成以客户为中心的理念,而现有的CRM系统已无法适应基于淘宝平台的电子商务交易的需求,因而,为提出适合于淘宝平台的CRM系统框架,根据淘宝平台的特点及其卖家遇到的问题进行分析,构建基于IDIC模型的CRM系统,并结合基于IDIC模型的客户关系管理系统提出优化措施,针对淘宝平台上的CRM问题提出切实可行的解决措施,并通过“创馨屋”网店在淘宝平台上实际案例,说明通过构建基于IDIC模型的CRM系统,在不断的细节优化后,将会提高淘宝平台上卖家对客户关系管理的满意度,更好地维护客户关系。     

企业的CRM能力

对中国的绝大多数企业来讲,当前的重中之重是提升企业的CRM能力, 而不是仅仅买一套CRM软件     

企业为何要实施CRM及推行CRM的阻力

在市场激烈的竞争下，客户已成为企业最为宝贵的稀缺资源，针对客户的CRM能够为企业解决什么问题，及在实施CRM中的难点与阻力，提出了相应的观点。     

企业如何成功实施CRM？专家观点：需与管理变革同行

每当企业要实施一套CRM的集成系统时,很多领导者坦言他们认为这是一项技术性很高的工作,所以会最先召集信息部门的人员进行讨论。刘力认为,这种看似正确的行为其实有可能是错误的!错误之处就在于,这些企业仅仅将CRM看成是一种管理软件,这种工具性的想法最可能导致失败。刘力强调,CRM能够成功实施必须要有相应的企业管理变革跟进。因为CRM的重点在于,把一个公司建立为以客户为核心的高绩效组织。     

CRM与“一对一”

在有关CRM的论述和CRM产品的宣传材料里面,“一对一”被反复提及。这里罗列一些关于“一对一”的说法,以供鉴别、引用。     

转变经营模式:从客户关系管理到客户管理关系

正未来客户管理应从CRM向CMR转变,以真正体现"以客户为中心"的理念。当前,销售企业面临的市场竞争更加激烈,但企业在客户管理方面还延续传统的客户关系管理(CRM),不能完全适应市场的需要。销售企业要积极转变观念,推行更为先进、适应环境的客户管理关系(CMR)。CRM与CMR的主要区别客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是按照客户细分有效地组织企业资源,以客户为中心进行经营管理活动,从而达到顾客满意,实现     

汲取四大CRM经验

客户关系管理(CRM)分析师领导的一个研究项目揭示了全美知名品牌的客户服务做法存在一些严重问题。实际上,客户通过推特(Twitter)抱怨时,决策者通常做得不够到位,未能以一种对本企业最有利的方式来引导社交CRM系统。     

甲骨文力推移动CRM继续领跑CRM市场

目前，移动CRM的商业案例正备受瞩目，因为时间在销售周期里显得越来越珍贵。今天的销售专业人员花越来越多的时间在办公室以外的地方，同时还要处理多个交易，他们需要通过移动设备来完成CRM中经常涉及客户信息的任务。企业中需要移动办公的员工越来越多，他们不在办公桌办公的时间超过周工作时间的20％。一些报告预测，2010年移动CRM将增长到CRM总收入的20％。     

重墨之笔:汽车行业信息化新亮点

注入大量资金搭建网络基础架构和成功实施PLM、ERP和CRM等应用系统后,UAES开始考虑进一步深入信息化建设。这次,它们选择了SiteView ECC——综合系统管理。它的引进,是否能将UAES信息化之路推上另一个颠峰?     

凝聚客户关系 提升资源价值——微软CRM助电信企业实现高效客户营销

客户介绍上海信天通信有限公司(SST)是中国第一家中外合资电信服务提供商。信天希望通过实施高效、使用方便的CRM系统,增加运作效率,规范销售流程。信天与GrapeCity一起采用了微软CRM解决方案,包含了销售、服务、集成各主要模块,并能与Outlook和第三方工具紧密结合。     

IT厂商推介

从本期开始,本栏目将陆续为读者介绍ERP、CRM、SCM等领域内的领导厂商,使您在选型之前了解他们的优势,做到心中有数。下期将为您介绍CRM厂商。     

基于社会化CRM的“精众”营销

通过对"关系"的计算,社会化CRM让商家喷绘出一张关于消费者的立体画作。"精众"营销,即针对精准受众的营销,让"营"与之后的"销"之间能更好地衔接,让"销"能更好地落地,正如一茶一坐做的那样,算准了"你"一定会来。实现这种精准化所依靠的就是社会化CRM(SocialCRM),一种以经营人与人——商家与消费者、消费者与消费者——之间的社会化关系网络为基础的架构。换句话说,与传统CRM计算的是消费者数据所不同的是,社会化CRM"计算"的则是消费者的关系,强调的是人,是人与人之间的社会化关