由状告银行支付假币案败诉引发的思索

自2001年以来,有关因银行流出假币而与储户产生纠纷的案例开始增多.近期,一些媒体相继报道了发生在北京的"全国第一起客户状告银行支付假币案".     

银行优质服务新理念、新模式

一、银行优质服务的新理念 1.将有形服务和无形服务相结合.银行优质服务可以定义为利用银行全体员工和资源,提高客户满意度.全体员工包括所有银行从业人员,而不仅仅指那些和客户直接打交道的员工.     

容易引发客户投诉的环节及规避办法

银行是服务性行业,也是传播精神文明、服务大众的一个社会窗口,因此银行业把优质文明服务作为一个永恒的主题。然而在前台的业务实践中,还是经常会碰到员工与客户之间,由于服务的不到位,对某一事件处置的不到位或者客户一时的误会而产生磨擦引发的服务投诉,笔者在多年的基层业务实践中感到,有如下7个环节容易引发客户对银行服务工作的不满和投诉。     

和谐营销视野下的商业银行客户关系管理

一、"员工第一"与"客户第一"相统一 客户和员工对商业银行来说,正所谓"手心手背都是肉".如果单纯强调其中一方,都会相应地引发另一方的抱怨或不满,从而导致商业银行、员工、客户三者之间的不和谐.所以,商业银行应努力实现员工第一与客户第一相统一,形成银行让员工满意、员工让客户满意、客户让银行满意的良性循环.一方面,我们应强调让客户满意的重要性,因为没有客户的存在也就没有商业银行的存在.另一方面,我们也应强调让员工满意的重要性,因为只有满意的员工才会有满意的客户.应通过思想交流和业务交流,不断加深领导与员工之间的感情,增加员工对团队的亲和力,对公司的凝聚力.在和谐营销视野下,商业银行摆脱了在员工利益与顾客满意这两个极端跳换的状况,讲究两者的经济、心理、时间、精力等利益的兼顾,达到双方利益的和谐.     

银行如何防止ATM“吐假”

要从根本上防止ATM吐假币,银行应着重从“人防”和“技防”两方面入手。一是强化内控建设,防范人的风险。首先要加强员工的反假培训,配足配优验钞机具,提高员工识假辨假能力, 控制假币流入风险。其次要坚持ATM钱箱钥匙双人分管、双人     

真诚微笑＋精通业务=客户满意

微笑是银行员工最富有吸引力、最有价值的面部表情，微笑可以消除客户的陌生感，融洽与客户的关系，让客户情不自禁产生宾至如归之感。 记得刚上班的那一年，我在基层储蓄所工作。有一次，一位客户喝得酩酊大醉，一摇三晃来到储蓄窗口。我见状忙起身微笑打招呼：“同志，您好!请问，您存款还是取款？”他翻翻眼珠，     

谨防利用"错版"人民币诈骗

编辑同志： 近日，一位朋友用1000元买了一张百元“错版”人民币，到银行鉴定，所谓错版上的暗记是不法分子伪造的．属假币，朋友后悔不已。     

“300元假币”投诉始末

5月20日,工行重庆九龙坡支行收到客户张女士的一封感谢信,感谢该行正确处理客户投诉,查清了“300元假币”的事实真相,给了客户一个明白,还了员工一个清白,维护了工行良好的社会信誉。     

反假币过程中的五难

一、发现假币没收难。有些群众误收假币去银行存款,被临柜人员发现假币没收时,对临柜人员不信任,总认为自己的钱不是假币,最后工作人员用事实证明后,他们也会百般抵赖,不让临柜人员把假币没收,并且会以转走存款相挟,到处散布有损银行声誉的言论,使得有些临柜人员怕得罪储户,发现假币后不没收。 二、以假乱真鉴别难。随着现代科技水平的     

改进客户部门组织结构的思考

银行的客户部门一直是银行和企业之间的桥梁。在我行现有的客户部门组织结构中,通常会建立一到两个团队,在团队内部安排五到六个平行的客户经理。在实际业务操作中,一般由客户经理独立接触客户完成工作,如果有规模比较大的客户时,则有选择地让两名客户经理共同参与,新员工也可以在实际业务操作中得到锤炼。     

农行员工慧眼识“真假”

2007年5月1日下午15：45：32，年龄约30岁左右的一男客户手持一张邮政储蓄卡，在农行西宁市城中支行西大街分理处ATM机上取现500元，柜员机号为A181，卡号为9551005330004172499。约15：48分这位客户拿着500元现金进入该分理处营业大厅质问柜员：“从你们的自动取款机里刚刚取的500元钱，有一张假币”。委派会计主管张蓉同志以高度负责的工作责任性，认真、严肃地告诫他：“银行自动取款机里的钱是刚刚加的，并且进行了验钞和重复审核，自动取款机本身带有自动验钞功能，银行内不可能有假币出现”。     

谈银行柜面员工服务艺术

一、言为心声，柜面交谈的艺术 银行柜面员工应讲究应用语言的艺术，善于根据客户的要求，把自己的业务素质、文化素养、为人处世的修养，通过正确精练的语言形式表达出来，使银行柜面服务有血有肉，更加具体化，实践中，银行员工工作语言运用形式大体有两方面：     

基层金融机构反洗钱的调查与思考

存在的问题思想认识不到位,反洗钱工作停留在表面。一是一线临柜人员不熟悉反洗钱工作。二是基层金融机构担心若严格执行反洗钱法规,客户会停止与该银行合作,导致存款流失,影响业务发展和员工收入水平。三是责、     

对员工工作满意度的调查与分析

在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得尤为重要。为测定工行温州分行员工工作满意度如何，温州分行去年进行了全行的满意度调查。     

老树新花 情系客户——郑州建设路支行开展优质服务

郑州建设路支行成立于1955年，过去属于人民银行，处在郑州西郊的老工业区，服务的范围内有国棉厂，曾经是一个有着光辉历史的老行、大行。可现在这些厂有的破产了，有的举步维艰。银行服务的客户有37万多人，是省分行营业部内客户最多一个支行。其中有8万多领养老金的客户，到月末营业大厅里排满了人。在高强度的工作压力下，一线员工做出了巨大的努力。     

银行服务的内涵是心中时刻有客户

服务是银行永恒的主题,是银行生存发展的命脉,客户满意是银行人永远的追求,但银行服务的内涵和真谛究竟是什么？笔者感悟长期在基层行工作的经验,深感服务既是一种理念和文化,更是一种美德,这就要求我们永远胸怀客户,时刻把客户放在心中,让客户觉得我们的一言一行、一举一动都是用心在为他们服务,让＂我服务,你满意＂的服务意识永远扎根在农行每一位员工的心中。     

人民币净化工程监管模式研究

自2012年4月起,人民银行在全国范围内开展了人民币净化工程,即对外误付假币专项治理工作.人民币净化工程的总体目标是:以对假币"零容忍"的态度,有计划、分步骤地推进商业银行对外支付现金的全额清分,有效解决商业银行对外误付假币问题;以冠字号码查询为手段,解决银行涉假币纠纷的举证和责任认定问题,维护金融消费者权益,树立银行的良好信用形象.     

基层行反假币工作之我见

假币不仅扰乱社会、经济金融秩序和政策,而且损害国家货币的信誉公众利益。作为经营货币特殊企业的银行,如何履行职责和义务,扎实做好反假币工作,是基层农行面临的重要课题。一、基层行反假币工作存在的问题     

银行落实反假币工作要做到“五到位和五结合”

当前，反假币形势十分严峻，制贩假币犯罪活动猖獗，面对如此严峻的形势，要全面系统地落实好反假币工作，不仅与国家的法律政策、法规相关，更与负责货币收付的银行等金融机构相关。对于银行来说此项工作不仅是一项例行性、事务性的工作，而且还与银行信誉、经济效益紧密相连。银行欲防范此操作风险，应当在落实反假币工作中做到“五到位、五结合”。     

扎实推进网点转型打造个金业务核心竞争力

实施网点转型是建设银行为实现“国际领先,国内一流”零售银行战略目标所采取的一项重要战略举措,也是全力推进的重要工作之一。近两年,建设银行河北省分行高度重视网点转型工作,立足实际,深化内涵,突出特色,强力推进,网点转型工作始终走在建行系统前列,取得了客户满意,员工拥护,上级肯定的良好效果,有力地撬动了分行个人业务的快速发展。销售能力快速提升,2007年分行累计销售各类理财产品达到629亿元,是2006年的5．2倍,其中基金代销量居系统第3位,同业第1位,在当地四大银行中占比高达46％;销售“利得盈”产品34．3亿元,是2006年的7倍;借记卡新增发卡216．6万张,是2006年的近2倍;个人存款较年初新增90.34亿元,新增额居当地同业第2位,系统第2位,实现了和理财产品的协调发展。盈利水平迅速提高,2007年全年实现个人中间业务收入11．5亿元,较2006年增长277％,系统排名第三位,当地同业第一位。网点的核心竞争力明显增强,2007年分行网均新增管理客户资产总量近亿元,当地同业排名第一。两个满意度大幅提升,分行的客户服务工作得到了客户、媒体、监管部门的高度评价,在同业引起强烈反响。神秘人调查显示,转型网点的客户满意度由此前的74．8分提高到89．6分。同时,通过强化内部客户意识,全面落实“三个服务”保障机制,大力推进前后台业务分离,积极打造“尊重、鼓励．团队、卓越”的网点精神,极大地减轻了一线员工的负担,鼓舞了员工士气,大大提高了员工满意度。