珠三角宽带客户细分及保持策略

虽然中国珠三角地区的电信宽带业务在用户数量、业务收入以及客户满意度等方面均有较好表现,但面对激烈的竞争环境,仍存在着发展的瓶颈,如宽带业务应用单一、客户黏性低、对客户需求的了解不够、服务不到位等。因此,深入理解各类客户需求,进而提出相应的保持策略成为电信企业关注的重要课题。     

宽带用户感知剖析

与语音市场相比,宽带市场竞争更为激烈,原因主要有两点:一是参与宽带市场竞争者的数量多,不仅有三大全业务电信运营商,还有全国性或区域性宽带运营商,如鹏博士、有线通等。二是随着语音低值化,宽带业务成为运营商收入保有或收入增长的关键业务。尤其在经济较发达区域,宽带市场成为运营商的必争之地,主导运营商面临增量市场不足、存量市场流失日趋严重的困境。为了增加宽带收入和有效降低宽带用户离网率,宽带运营商除了推出宽带提速、改善服务等竞争对手较容易跟进的举措外,还持续推出了一些宽带应用产品。那么,宽带应用产品的使用情况如何?不同忠诚度的宽带客户对宽带产品的使用意愿与需求有哪些差异?哪些宽带应用产品能降低客户离网率?笔者采用客户调研分析的方法尝试回答上述问题。     

让客户切实感受宽带的“品质所在”

最近,笔者在调研中与一位前往电信营业厅办理宽带续约业务的客户进行了交谈。该客户已经使用中国电信的宽带业务近8年,主要的感受是电信宽带装机快、不掉线、障碍少、上网稳。不过,随着可选择的宽带运营商的增多,该客户也经常将自己使用的电信宽带和其他运营商的宽带产品进行对比,并且提出了一些问题。针对这些问题,笔者提出了自己的建议,目的是让客户真切感受到中国电信宽带的＂品质所在＂,通过实施差异化发展策略,使企业在全业务竞争中获得优势。     

全业务竞争下的融合之道

全业务竞争下,运营商选择融合发展的三点理由从客户角度出发,满足多样化需求.通信用户的需求若只停留在基础通信需求上,运营商仅需用单产品如宽带、移动套餐等满足即可.但随着技术发展和信息时代变迁,用户需求更深层化及多样化,运营商需以双业务融合或多业务融合的方式同时满足客户的基础通信、娱乐/社交、智能/信息化等需求.例如广东电信针对企业客户推出的整体解决方案,融合了专线宽带、固话、移动套餐、手机、行业应用等业务,同时满足客户的固网宽带上网、固话语音、移动语音、企业办公、员工交流等需求.     

借客户体验促宽带发展

基于全面客户体验的宽带业务发展趋势，就是基础电信运营商采用虚拟企业的形式，以统一的品牌和客户需求为导向，向客户提供全方面的宽带应用解决方案。     

下一代宽带接入网:可体验的宽带精品网

宽带网络发展方向业务:当前宽带线路带宽承载能力多在512k～2M 左右,宽带业务基本仅限于高速上网。随着视频等高带宽业务的逐步涌现,带宽提速成为下一步宽带发展的迫切需求,保守估计至少需要10M 以上带宽,该带宽是实现 StreamVideo、Video Conference、Video Phone、高速上网等业务的基本保障。考虑未来第三方增值业务的丰富,带宽需求将永无止境。在未来带宽和业务不断丰富的基础上,个性化解决方案将由多种业务元素组合产生,聚焦客户进行业     

中国联通提供全业务服务 手机加入“亲情1＋”

春节前夕,中国联通将手机业务纳入家庭客户品牌“亲情1＋”,这标志着中国联通正式为用户提供包括固话、宽带、移动、增值在内的全业务服务。已经被广大用户熟悉的“亲情1＋”服务从固话、宽带＋小灵通升级到固话、宽带加手机捆绑,使家庭用户间的通话更加优惠。据中国联通家庭客户负责人介绍,此次中国联通“亲情1＋加手机,家精彩”活动推出了固定电话、宽带加手机组合优惠套餐。     

适时而变 理性设计

全业务资费趋势分析 在全业务环境下，在政企客户群、家庭客户群、个人新增客户群等客户市场方面，宽带VOIP、宽带增值应用、无线宽带、3G应用等业务增长势头较强，推动中国移动、中国电信、中国联通的整体市场将呈现出资费的结构性变化趋势。全业务运营不仅仅是固定业务与移动业务的简单叠加，不仅仅是业务范围的延伸扩展，其内在的商业含义是对客户多元需求的综合满足，是对电信运营商可获得商业机会的重新界定，需要电信运营商对自身的价值链定位及资费套餐进行重新选择。     

湖北联通家庭市场主打“融合”牌

岁末年初,湖北联通融合原湖北联通和原湖北网通两家公司的业务,全力推广自己,努力实现手机、固话、宽带业务的全面融合,并把家庭市场看作未来市场的突破口,大打“融合”牌,将手机业务纳入家庭客户产品牌“亲情1＋”,推出“亲情1＋加手机,家精彩”活动,通过发展家庭客户拓展新的市场空间,以崭新的面貌迎接3G时代的到来。     

宽带专线业务的实现

目前,宽带网络的建设主要来自于竞争的驱动。激烈的竞争环境一方面加快了各运营商建网的进 程,另一方面也对网络的业务盈利 能力提出更高的要求。在“盈利”的核心要求下,网络运营必然面临着 客户细分和业务聚焦的问题。因此 各大运营商都不约而同地将企业大 客户作为宽带城域网的重要服务对     

中国电信宽带发展策略

自全业务运营以来,中国电信和中国移动针对重点产品宽带的竞争愈演愈烈。在过去一年里,为了最大程度地扩大移动业务规模,中国电信在宽带发展上一直采取手机宽带捆绑的策略,特别是在其固网占绝对优势的南方区域,手机宽带紧密捆绑型套餐（如＂我的e家＂e9套餐）甚至成了不少地区有宽带需求的用户的唯一选择。     

开动“沃家庭直通车”让融合经营走得更远

2010年年底,中国联通河北省公司秦皇岛市分公司（以下简称秦皇岛市分公司）正式搭建并开始推广＂沃家庭直通车＂服务体系。该体系以宽带产品为主体,涵盖了包括固话、宽带＋固话、宽带＋固话＋手机在内的＂沃家庭＂品牌下的全业务无条件、全方位受理方案,重点突出了中国联通＂沃家庭＂品牌业务的售前、售中、售后服务,形成了一整套从客户提出＂沃家庭＂业务需求到服务终止的服务方案,对于确立联通＂沃家庭＂的社会品牌、保障区域内联通宽带和3G业务的主导运营商地位起到了非常重要的作用。     

1000电话营销方案

1000电话营销是利用客户服务平台，以电话和网络为基础，采取多种形式为大客户、商业客户、公众客户提供业务咨询、做好业务受理、主动开展营销的模式，通过与现有及潜在客户进行更广泛、更经常的联系，宣传和推荐电信新产品和新业务，满足客户对电信服务的需求，以达到最大限度地保留老客户、低成本高效率赢得新客     

走在宽广的大路上——中国电信江苏泰州分公司宽带业务发展走笔

宽带业务是拓展综合信息业务的基础,是中国电信的战略性业务。在加快推进企业转型的过程中,中国电信江苏泰州分公司创新宽带业务的发展思路,打造多赢的产业价值链。截至2007年6月底,新增宽带客户3.5万户,完成全年指标的52.24%。在泰州,宽带发展正逢"天时、地利、人和",宽带之路越走越宽。     

力博助推宽带业务融合

仅仅依靠提供简单数据连接功能就能够使客户满意的时代已经一去不复返了.现在,用户更愿意选择能够提供从宽带电视到视频点播,以及从语音直到在线游戏和无线服务在内的全部捆绑服务的宽带通信业务.更重要的是,如果服务供应商能够提供满足客户独特需求的差异化服务,那么用户愿意支付更高一些的价格.很明显,对于宽带服务来说,现在非常重要的就是要能够提供针对每个用户而定制的全面的通信服务.     

业务模式:宽带创新的关键

宽带业务发展到现在可以说经历了许多波折,虽然发展中曾出现过宽带泡沫,然而目前用户对宽带的需求已呈现日益增强之势。宽带的需求是存在的,关键是如何实现业务创新和得到广泛应用的问题。业务的创新绝对不是简单的业务捆绑和组合,其中的关键是必须确保带宽通道上的内容是面向需求的,是建立在架构合理的产业链和价值链之上,有合理的业务模式。只有这样宽带业务才能广播广收,形成规模经济和良性循环的问题。     

转型路上的刚性之道——中国移动江苏公司盐城分公司深化转型打造新优势

穿越时光隧道回到十多年前,如果通信运营企业问客户需要什么?答案很简单,打电话、发短信而已. 同样的问题,如今却很难回答. 随着移动宽带的增强与普及,随着业务应用的创新与丰富,在移动市场领域,客户需求已从单一业务功能需求逐渐转为多产品的融合应用需求.更快速的移动网络、更便宜却更强大的终端以及新的分发和交付平台,都正加速推动移动通信市场的发展,同时也打乱了其原有秩序,整个产业价值链发生了深刻改变.     

营销宽带

宽带业务是电信企业为适应市场竞争、满足社会日益增长的通信需求、推进城市信息化而向社会推出的一种全新业务,它包括宽带上网、VOD、远程医疗、远程教育、虚拟专用网等多种应用,是电信企业未来发展新的经济增长点。目前宽带业务正处于发展的导入期。如何培育宽带业务市场、创造需求、促进宽带业务健康发展就成为人们关注的焦点。拓展宽带业务市场是一门科学,也是一门艺术,目前宽带业务发展正处于导入期,搞好了宽带业务市场营销就能尽快促进宽带进入成长期。因此,我们在制订宽带业务市场营销策略时务必要遵循以下几个原则:市场化原则市场是企业生存的基础,由于宽带业务发展受经济增长、城乡居民收入水平、电信资费和全社会消费观念等因素的影响和制约,决定了宽带业务市场是一个动态的变化的市场。因此,在制订市场营销策略时,应充分重视市场调查分析和预测,把握电信消费趋势,了解市场竞争态势,建立适应市场环境变化的快速反应机制,逐步建立和完善与     

未来带宽管理解决方案——高速城域接入网

最近,美国泰乐公司推出了高速城域网接入解决方案,这一方案可以在服务提供商和客户之间建立起城域级互联,并有效的节约成本。在光纤领域波分复用的基础上融合下一代SDH多业务平台(MSPPs)建立起来的基础设施,很好地满足了企业客户对宽带光纤话音以及数据业务的需求。     

浅谈直邮业务的市场开拓与维护

近年来，直邮业务应运而生。直邮可以让客户用最短的时间，花最少的钱，找到适销对路的客户，把信息准确地传递给客户，产生广泛的社会效益和经济效益。对于加快直邮业务发展，笔者有以下几点浅见。