从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。     

深夜客人来访

4月19日下午15点20分,一阵急促的电话铃声响起,值班的金钥匙小邓立刻接起电话。对方是一位四十岁左右的男士,还没等金钥匙的问候语说完,这位客人就急促地说：“我经常来你们酒店,我姓毋。是这样,我要在你们酒店接待一位客人,他刚做完腰椎手术,需要你们为我安排一间商务房,房间的床一定要是硬板床!我们20分钟后到!”     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

员工职业生涯策划

北京温特莱酒店作为北京热力集团下属的一家金钥匙精品商务型酒店，创建并创造着“一个没有冬天的酒店”的服务品牌。伴随着酒店的发展，每位温特莱人的职业生涯道路也在不断的丰富与成熟。[第一段]     

以“非常服务”胜出

在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交又的两把“金钥匙”，一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把是代表开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗     

漫话酒店策划——一个酒店业策划人的路演手记

以酒店业策划、专业化管理为市场目标的知识型公司，应旗帜鲜明地将自己定位在中国旅业的“知识供应商”、“旅业策划人”及“酒店总管家”的角色上，以“空降兵”的形式对那些“相似的企业”履行一个“职业经理人”的“企业管理三步曲”：“我做你看→我们大家一起→你做我帮”。     

温特莱酒店的管理文化

温特莱酒店隶属北京热力集团，地处北京中央商务区。我第一次是在2002年舂到过温特莱酒店，那时的感觉是，如同所有的国企老三星级酒店一样，硬件陈旧，软件没有活力。三年后的今天，我再次来到温特莱，一种全新的感觉迎面扑来：经过重新装修后的温特莱，市场定位极其明确，酒店直接定位于金钥匙精品商务酒店，因此在这次重新装修中，最大限度地扩大客房间数，将客房由原来的100多间（套）增加到200间（套）。     

“新”酒店是怎样炼成的——杭州开元名都大酒店维修保养实录

2009年3月,第56届国际金钥匙组织年会在杭州开元名都大酒店召开。一次晚宴上,一位来自广州的金钥匙向酒店总经理谈起对杭州开元名都的“第二印象”。作为中国酒店星评委员会成员的他,曾在4年前来过杭州开元名都,参与了酒店的五星评定过程。这次是他第二次来到酒店,     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

金钥匙服务在文峰

2002年10月,文峰饭店引入了“金钥匙”服务——这个把个性化服务发展到极致的品牌。经过两年多的运作,文峰已在个性化服务上又迈出了新的一步。除先后在礼宾部和营销部新增2名“金钥匙”成员外,文峰饭店管理层不断探讨金钥匙的服务内涵,研究制定了“金钥匙服务”推广方案,注重在员工中进行理念的宣传和实践的培训。饭店专设了金钥匙服务柜台,增添了服务设备,建立了金钥匙服务班组、金钥匙服务论坛,定期讨论金钥匙服务理念,并一礼宾部和营销部这两大部门为重点工作服务和培训基地,通过“金钥匙”现场演示、案例分析、请专家讲座、技术比武以…     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

用心聆听用心服务

“作为一名服务人员，我为自己的工作感到骄傲，因为每天我都在帮助别人。客人从我的服务中得到的是惊喜，而我也从客人的惊喜中找到富有的人生。”这是国际金钥匙组织中国区主席孙东先生给我们培训金钥匙理念时说的一句话。孙东先生的话时常言犹在耳。并时刻提醒我，     

“金钥匙”传奇

国际“金钥匙”组织秘书长安德拉·德蒙特讲,三百六十五行,我们恰恰选择饭店业作为自己的终身职业,每天迎来送往,对客人悉心照顾。其实,客人初到酒店的感觉有点像暴风雨中的孤儿,他所见到的第一个笑容则来自“金钥匙”——     

用理念治店 以文化兴企——金花大酒店企业文化建设纪略

多年来，我们从金花实际出发，践行科学发展观，有意识地不断寻求和建立自己优秀的、强大的企业文化，确立了“勇于负责、乐于奉献、艰苦奋斗、共同发展”的企业精神，树立了“以人为本、争创一流”的经营理念和“以客为尊、服务至优”的服务理念，有意识地增强企业的社会责任意识认同。我们认为中国现代企业应有民族责任感，     

如何将偏僻区域的烟店搞火

很多人说，酒香还怕巷子深。确实，开店面很忌讳店址偏僻，尤其是烟酒店，一般在临街繁华区的比较多。然而，由于种种原因，不少烟店设在了比较偏远的地方，给经营者带来了不少麻烦。在与零售户朋友喝茶聊天中，我们惊喜地发现，有不少零售户虽然店址偏远，可是经营却不错，他们一定有独特的经营“秘诀”……     

联盟对酒店服务产生的影响

有饭店业鼻祖之称的斯塔特勒曾不止一次地强调:酒店出售的产品只有一种,那就是“服务”。基于此,热情周到地为宾客服务,不断地给下榻酒店的客人以“满意加惊喜”,应成为酒店经营管理的不变主题。联盟始于著名的金钥匙服务理念,从其创建开始,就对服务予以极大的关注。强化金钥匙服务理念,将成为联盟酒店为宾客服务的主旋律联盟已确认金钥匙服务理念亦是联盟酒店服务理念,并非简单地重复,而是赋予     

酒店俱乐部的核心内涵

许多酒店行业的人士或多或少了解或接触过俱乐部营销，倘若你问他们：“什么是Hotel Club?”他们之中的相当一部分人的答案会是：“俱乐部，不就是打电话卖卡吗?”若问：“酒店自己运作俱乐部和俱乐部运营公司来运营有什么区别?”也许答案是这样的：“酒店自己运作，卖卡的钱都归自己了；和其他公司合作，我们就要分钱给他们，所以核心的问题是，他们要拿多少，我们能分多少。”     

“2005中国酒店服务论坛”巡礼

“2005中国酒店总经理服务论坛”于6月22日~25日在山东济南市的山东大厦召开。来自全国118家成员酒店191位酒店管理专家和总经理代表,身着庄重标准的职业服装,参加了2005中国酒店服务论坛的峰会。本届论坛由国际饭店金钥匙组织中国区和饭店现代化杂志社力主筹办,会议主题是“协作、创新、发展、品牌”。国际饭店金钥匙组织中国区总部将首次颁发中国酒店“金钥匙服务钻石奖”和“金钥匙服务金奖”。作为行业中首次开展的针对金钥匙服务而设立的奖项,既是对金钥匙服务正式引入中国10年以来所取得成果的一次检验和展示,又是中国近600家高星级酒…     

如何应对大卖场的“刁难”

“店大欺客，客大欺店”这句俗话在酒水行业中表现得尤为明显，但我们经常看到的是“店大欺客”，很少见到经销商在酒店、大卖场中耀武扬威的。随着零售终端的整合，卖场呈现规模化、连锁化的特点，强势的大卖场不断出现。不管爱也好，恨也好，经销商不得不和这些强势卖场打交道，谁让自己想扩大销量呢？在这种情况下，被众多经销商追捧的大卖场，难免就有了些脾气，时不时地“刁难”一下经销商。那么，作为在本地酒水圈中尚有些头脸的经销商，是该“忍辱负重”还是该“揭竿而起”呢？     

实现“酒店”和“员工”双赢战略的途径

旅游饭店如何存世纪之交的新千年里,保持竞争优势,做到持续发展?宜昌国际大酒店的选择是：坚持人本管理,尊重员工价值,实行“酒店”和“员工”的双赢战略。实践证明,这是适应旅游经济发展规律的。今年元月,我们成为湖北省地市州中第一家拥有国际“金钥匙”的饭店。