如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

“三三见九 九九归一”——新联通整合过程中的文化整合思考

在原河南网通、原河南联通重组合并的过程中,有一个问题非常明确,就是,两家企业文化整合得成功与否,决定新企业整合的最终结果。在对原企业合并的过程中,新公司应始终高度重视文化整合,应以文化为纽带,以＂三三见九、九九归一＂.     

江西联通：我与客户共成长

近几个月来．细心的江西联通客户感觉到．手机信号越来越强了，服务越来越好了．话费也更实惠了。“老百姓最需要、最关心的．就是我们必须努力做的”。谈起企业的变化．中国联通江西分公司总经理程火明说．江西联通近年来锁定网络．服务、资费等与老百姓生活息息相关的方面，在不断推动企业自身快速发展的同时．积极追求企业与社会的和谐成长。     

精耕细作 叩响“沃”市场——江西联通3G商用发展见闻

10月，注定是个收获的季节。在沃·3G正式商用后，江西联通大规模的市场推广活动也已经展开，公司通过有效手段，锁定目标客户开展了丰富多彩的营销活动。通过精耕细作，迅速叩响“沃”市场。今天的收获是为下一季的耕种孕育更加美好的希望，江西联通也将继续用拼搏的汗水与未来的成功对话。     

广东联通：六大网上自助服务渠道打造便民服务

广东联通为用户提供网上营业厅等六大网上自助服务渠道,用户无需出门即可办理业务。目前,每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务,互联网服务渠道累计服务量已经占到了整体服务的50%。     

存量经营、挖潜企业人才——江西联通创新人才发展机制

3G全业务时代，新增、存量是运营商角逐的两大“主战场”。而决胜的关键在“人”，在任务导向、企业业务收入增长无法支撑人力资源增长的环境下。如何支撑发展。改善企业经营现状，做好企业人才的“存量经营、挖潜”，是决胜3G时代的关键。     

山东联通：全面治理服务“短板” 有效提升服务质量

新一轮通信业重组后,市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用,给通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵．也带来了全新的机遇和挑战。重组融合后的中国联通山东公司（以下简称山东联通）充分认识到优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场,     

本期主题：直邮服务重点行业——江西邮政：新银行开业直邮助阵

直邮是一种通信手段,以邮件的方式发送个性化信息,旨在吸引客户和潜在客户作出回应。利用直邮服务汽车、零售、金融、教育和通信五大重点行业,是集团公司2010年制定的重点策略,旨在通过对重点行业的带动,培育企业使用直邮的习惯,在全社会形成认识直邮、了解直邮、使用直邮的大环境。集团公司率先成立了行业小组,各省（区、市）邮政企业也纷纷响应,近一年来在直邮行业客户的开发上进行了很多探索,取得了不少成绩。     

服务“尖兵团”——记全国工人先锋号、大庆联通集团客户部

这是一支年轻的队伍，平均年龄仅有33岁，但正是这支朝气蓬勃的队伍，为大庆市党政军、金融保险、跨域组网等768家重要客户提供着通信保障和营销服务的管理工作，出色地完成了各项通信的生产任务，并得到用户的普遍好评，他们是敢打硬仗、善打硬仗、打赢硬仗的服务“尖兵团”。这支队伍就是黑龙江联通大庆分公司集团客户部。在外人看来，他们的工作只是普通的常规性工作，但熟悉的人都知道，这项工作具有的挑战性……     

为了4000万客户的选择——山东联通实现全业务服务领先战略纪实

山东省是中国联通的收入大省、业务大省。山东联通在企业重组融合后,积极探索自身的转型与创新。同时,山东联通重新梳理资源,发挥核心优势,积极推动与各级政府、行业客户的战略合作,适应产业融合发展、技术进步升级的新形势,大力推进国民经济和社会信息化。山东联通这种敢为人先的探索取得了显著的成绩。为此,本刊从本期开始推出“融合转型,科学发展”系列报道,全方位展现山东联通的探索和实践。     

泰安：信息服务独领风骚

信息化战略的实施，使泰安联通实现了在产品、服务、管理等方面的飞跃，企业效益、客户满意度等指标逐年提高，同时也为打造“数字泰安”作出了重要贡献。日前，泰安联通获得了“全国五一劳动奖状”，这是该公司继今年被评为全国精神文明建设工作先进单位之后，获得的又一项国家级的荣誉。     

用户满意闪耀邮政品牌-延边邮政：全心服务树品牌

对中国邮政这样的网络型企业来说，“用户满意”既是各地基层企业不懈追求的目标，也是基层企业经营发展的根基。而要获得“用户满意”的好评，做好服务可以说是基层邮政企业的唯一选择。由中国通信企业协会组织的通信行业用户满意企业审定工作日前已经圆满结束，21个地市邮政局进入审定的“2013年通信行业用户满意企业名单”，可喜可贺。在这里，我们选取吉林延边、陕西汉中、湖南邵阳、江苏徐州四家荣获“用户满意企业”称号的基层邮政企业，介绍一下他们为民服务的特色所在。     

温州电信：从“拉电线”到“做服务”

今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来，中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务，放心消费年”这一主题，重点开展“三大服务承诺”（提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范）、“走近客户，诚信服务”等活动，对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理，提升了服务水平，公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。     

舞好客户投诉这把“双刃剑”

"每一个客户背后都有250人,若不小心得罪了一个人,也就意味着得罪了250人。"现在,很多企业愈来愈重视客户的投诉,把客户投诉看做发现问题的线索、诊治顽疾的良方,看做企业发展的"信号灯"和"预警器"。诚然,投诉对企业而言并非坏事,它可以让问题暴露出来,如果采取适当、有效的手段解决问题,可以促进企业自身不断完善。     

靠什么打动“上帝”？——有效提高集团客户经理服务营销能力

为适应当前集团客户市场激烈的争夺以及为应对未来3G全业务竞争的市场格局，各通信运营企业纷纷成立了集团客户部，将集团客户的服务营销工作纳入到企业可持续发展的战略高度，并制度了多项具体的实施计划和任务目标。因此，作为扮演着集团客户服务工作触点的集团客户经理，其服务营销能力和水平对于集团客户营销战略的落地起着至关重要的作用。提升集团客户经理服务营销能力是稳定和发展集团客户的关键，也是保持企业核心竞争能力、实现企业战略转型的一项重要工作。