服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

情绪劳动对离职倾向的影响效应研究——基于工作满意度的中介效应模型北大核心CSSCI

文章在运用情绪劳动理论的基础上,通过构建中介效应层级回归模型来研究情绪劳动对离职倾向的影响效应。调研数据的分析结果显示:情绪劳动、工作满意度和离职倾向在某种程度上具有显著相关关系;深层扮演和真实情感表达对离职倾向具有显著的负向影响,表层扮演对离职倾向具有显著的正向影响;工作满意度在表层扮演、深层扮演与离职倾向的关系中起到部分中介作用,工作满意度在真实情感表达与离职倾向的关系中起到完全中介作用。组织管理层和组织员工应分别从改善领导和修炼技能出发,不断提高组织员工的工作满意度,降低离职倾向。     

心理期望视角下农村家庭收入水平对其教育消费支出的影响研究 ——以辽宁为例

随着新农村建设,农村家庭收入水平日益提速,对子女教育的心理期望也越来越高,家庭收入水平的变化对农村家庭教育消费支出的影响日益突出.由此,构建了以农村家庭对子女教育的心理期望为中介变量的家庭收入水平变化影响其教育消费支出的理论模型,探讨了心理期望的中介作用,并根据辽宁省农村家庭的调研数据进行了实证研究.结果发现农村家庭收入水平提升促进了农村村民对子女教育的心理期望,农户对子女教育的心理期望助长了家庭教育消费支出水平,农村家庭收入水平提升对其教育消费支出的直接效应不显著,需要通过心理期望的中介作用机制实现.     

“新农合”与农民耐用品消费:消费层次和区域比较

基于2010年中国综合社会调查( CGSS)数据,在考虑消费观念中介作用条件下,研究新农合对农民生存型、发展型、享受型耐用品消费的影响。结果表明,新农合对农民生存型、发展型耐用品消费影响显著,对享受型耐用品消费影响不显著。主要体现为即期消费观念对农民耐用品消费的影响比超前消费观念大,新农合在中部地区对农民耐用品消费的影响和全国基本一致,在东、西部地区的影响情况差异较大。应因地制宜发挥新农合对农民消费的促进作用,扩大农民耐用品消费。     

机构投资者、市场情绪以及股价崩盘风险

在信息不对称的情况下,不少市场投资者会根据机构投资者的行为来判断股票可能的投资机会或风险。因此,机构投资者的持仓和交易可能会影响到市场投资者的情绪,从而对股价崩盘风险产生影响。本文采用隔夜收益率作为市场对个股情绪的衡量,基于2015—2020年我国A股市场的机构投资者的相关数据对机构投资者的持仓和交易行为与股价崩盘风险之间的关系进行了实证检验。研究表明：机构投资者的持仓和交易行为会影响到股价崩盘风险,而市场情绪在其中起到中介效应的作用;机构投资者的数量指标和规模指标对市场情绪和股价崩盘风险会产生不同的影响;机构投资者的持股对市场情绪和股价崩盘风险的短期影响和长期影响也不一致。     

微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角

随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。     

情绪影响因素对员工工作倦怠影响机制研究

文章采用问卷调查法,以酒店员工为调查对象,主要探讨情绪影响因素对员工工作倦怠的影响机制及情绪耗竭和情绪智力在其中所起的作用。层级回归分析结果表明：情绪影响因素对员工工作倦怠的情绪耗竭、去个性化和成就感三个维度都产生显著影响,情绪智力在上述作用关系中均起调节作用,情绪耗竭中介情绪影响因素对员工去个性化的影响且中介效应受情绪智力调节,情绪智力调节情绪影响因素对员工成就感的影响且调节效应被情绪耗竭中介。     

顾客感知视角下的酒店营销策略研究——以恩施市场为例

酒店以顾客为上帝,以服务为宗旨,以顾客满意为最终目的。这一切都是围绕顾客来进行的,顾客的满意来源于顾客的期望,而顾客的期望则来源于顾客的需求。顾客对酒店的实际感知结果直接影响着顾客的满意度与消费忠诚度,所以酒店应以顾客的期望感知为出发点,了解顾客的需求和感受,设计出满足顾客需求的市场营销策略,缩小顾客实际感知与顾客期望值之间的差距,提高顾客满意度。     

商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本,利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响;顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响;消费情感对顾客满意存在显著正向影响,消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响,但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿;顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。     

员工情绪智力与绩效的实证研究

文章以347名国有企业员工被试为样本,检验了情绪智力对绩效的影响。文章运用了SPSS统计软件分析,发现国有企业员工的情绪智力和自我效能对绩效有直接的预测作用;同时自我效能感在情绪智力和绩效之间起完全中介作用。     

空中交通管制员情绪的有效管理

通过对情绪、情绪管理的概念的分析，阐述了在空中交通管制工作中管制员对待情绪的正确态度以及科学管理情绪的方法。     

供应链协同技术创新与企业绩效关系的实证研究

本文根据相关研究,供应商协同和客户协同对创新绩效有显著的正向影响,这意味着与供应商和客户之间的密切合作可以促进创新绩效的提升。此外,知识管理过程在供应链协同和创新绩效之间发挥中介作用,其中协同知识存储、协同学习和协同创造起到了部分中介作用。这表明通过共享和协同管理知识,可以增强供应链协同对创新绩效的影响。研究还验证了协同学习和协同创造与创新绩效之间的因果关系,但协同知识存储与创新绩效之间的路径系数不显著。这意味着协同知识存储对于创新绩效的直接影响并不如协同学习和协同创造那样明显。通过实证方法验证了供应链协同对创新绩效的重要促进作用,并探讨了知识管理过程的价值。这些研究对于促进制造企业有效进行供应链协同创新提供了理论参考。     

感知价值对客户忠诚的影响路径研究——客户信任、归属感视角

客户感知价值与客户忠诚的曲线关系是客户关系管理理论重要内容,至今还是一个探索的热点问题。本文利用偏最小二乘法(PLS)检验了客户价值影响客户忠诚中影响路径,结果表明客户感知价值会通过客户信任与归属感显著影响客户忠诚。这一结论将对企业进行更加有效的客户关系管理,丰富企业客户关系管理的内容与手段提供理论支持。     

基于价值链理论的零售业服务链战略构建

在当前机遇与挑战并存的背景下,零售业发展急需理论创新。构建服务链战略是中国零售业发展的必然选择。文章在价值链理论的基础上,将顾客服务和顾客满意引入其中,构建了从供应商、中间商到消费者的完整的零售业服务链体系。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

基于关键事件法的金融服务消费者在线负面口碑行为研究

在线负面口碑传播是一种特殊的顾客购后不满意反应行为。它不仅具有一般口碑传播的特点,更借助互联网而具有了特殊的性质。本文以中国金融服务业顾客的在线负面口碑为例,首次专门从顾客角度对在线负面口碑行为的性质和驱动因素作了定性研究。     

基于主题模型和情感分析的进口跨境电商顾客满意度评价研究

进口跨境电商已成为驱动国内消费增量的新业态,而顾客满意度的高低则是进口跨境电商提高留存率和转换率的关键。与此同时,海量的在线评论为商家提供了极具价值的信息,对其进行情感挖掘将有助于商家优化产品供给。为此,选择京东全球购个人护理产品作为研究对象,通过构建进口跨境电商顾客满意度综合评价模型,运用TF-IDF算法和文本聚类LDA主题模型等对评论文本内容进行分析和主题特征提取,并建立情感词典依次对顾客满意度各影响因素匹配赋值打分,以此来确定各项用户需求的重要度和产品及服务改进的优先级顺序。最终研究表明影响顾客满意度的各个因素综合得分排序从高到低为产品质量、物流服务质量、品牌信誉、感知价值、商家服务质量。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明：技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

代际支持对老年人康养旅游消费行为的影响

借鉴家庭代际支持与积极心理学理论,探讨代际支持对老年人康养旅游消费行为的影响,并分析心理资本与城乡差异的作用机制。通过问卷回收湘西州183份老年人旅游消费行为数据。实证分析结果表明,家庭代际支持正向影响老年人康养旅游消费行为,心理资本在代际支持对康养旅游消费行为的影响中发挥部分中介作用,城乡差异在其中发挥负向调节作用。研究结论对于老年人康养旅游市场开发与营销具有重要指导意义。     

Emotions,trading practices and communication in transnational itinerant trade: encounters between ‘Rucksack Russians’ and their customers in the late nineteenth- and early twentieth-century Finland

ABSTRACT

This article examines relations between ‘Rucksack Russians’, itinerant traders from Russian Karelia, and their local customers in late nineteenth- and early twentieth-century rural Finland. Finland was a part of the Russian Empire, but, according to Finnish law, itinerant trade was illegal for people without citizenship rights in the Grand Duchy. The trade was, thus, illicit, although often seen through the fingers. We study trader–customer relations through emotions, trading practices and communication, with a special focus on the consumption of women. We argue that analysing the relations from these perspectives deepens the understanding of the functions of itinerant trade for the shaping of a consumer society. For access to a consumer perspective, we use ethnographic questionnaires, a source type that historians have acknowledged only in recent decades. The questionnaires complement and nuance the predominantly negative attitudes towards itinerant trade conveyed in the newspapers, which mainly represent the viewpoints of the authorities and local merchants. Through the theoretical perspectives and through shifting focus from the consumption of the elite to that of that of the lower strata of society, the article offers a fresh take on such aspects of trader–consumer relations that previous historical research on itinerant trade has overlooked.