商业银行个人客户价值评价模型研究

本文研究如何科学准确地评价商业银行个人客户价值,提出从客户历史贡献度、潜在贡献度以及风险水平三个维度评价客户价值,建立具有可操作性的商业银行个人客户价值评价模型。本文认为,在建立个人客户历史贡献度评价模型时,应分别计算客户的资产业务贡献、负债业务贡献和中间业务贡献,然后将三者之和作为客户历史贡献度;衡量客户对银行潜在收益的贡献时,应该考虑客户的潜在货币价值和客户的非货币价值;客户潜在贡献度的影响因素包括信用风险水平和转移风险水平,商业银行应该以客户为中心区别不同的客户类型,对应采取差别化营销策略。     

机构客户差别化营销策略

客户经济时代的突出特征——“买方市场、客户主导”,要求我们以“为客户创造价值”作为提升自身价值的根本途径。针对机构客户的具体特征,要采取相应的差别化营销策略,即:不同于其他客户群主要是个人客户和公司客户的营销策略,以提升客户满意度。     

关于我国商业银行客户定位问题的思考

客户定位,是商业银行对服务对象的选择,也就是商业银行根据自身的优、劣势来选择客户,满足客户需求,使客户成为自己的忠实伙伴的过程.客户定位是商业银行市场营销的核心问题.可以说,没有经过定位的客户不可能成为银行的战略伙伴,也必然无法支持银行持续稳定的发展.     

关注客户要从身边做起

在与客户接触的过程中，我发现他们有时其实非常需要银行的帮助，而不仅仅是银行离不开客户这么简单。由此，笔者认为，挖掘客户潜力、增加中高端客户数量、提高客户忠诚度可以从关注身边客户的需求入手，从小事做起。     

我国商业银行客户资产管理研究——提升核心竞争能力的新途径

在服务经济的世界经济环境中 ,围绕“客户为中心 ,市场为导向”的管理基本要求 ,本文以“客户资产化”的全新思路 ,通过对“客户资产”概念的阐述 ,提出了银行客户资产模型。客户资产管理之于转型中的中国商业银行 ,它不仅是一种新的管理理念 ,而且提供了客户资产识别、分类和管理的“工具” ,为提升我国商业银行业的核心竞争能力展示了全新的途径。     

我国商业银行信用卡客户流失实证研究

本文论证了实现客户流失管理的基本条件,运用逻辑回归方法识别国内商业银行信用卡客户流失的行为特征,提出了预测信用卡客户流失的行为模型,发现影响客户流失行为的敏感性指标,提出在当前竞争激烈的国内信用卡市场中商业银行管理层着手信用卡客户流失管理的切入点.本文主要结论是:根据预示客户流失行为的若干指标和分析结果,要从信用卡客户定位、交叉销售、多渠道服务以及提高信用卡客户退出成本等多方面构建信用卡客户保留策略.     

实施“以客户为中心”的几点思考

客户是银行最主要的资源,没有客户就没有银行,银行对客户需要的满足能力已成为银行能够与客户保持紧密联系,保持银行核心竞争力的关键所在。而“以客户为中心”的经营理念将是银行业发展中的一个永恒主题。因此,在同业竞争激烈的情况下,认真研究和领会“以客户为中心”这一经营理念的核心问题尤显重要。银行的客户是一个立体性和动态性的概念,客户既有存款客户、贷款客户、中间业务客户,也有三者兼而有之的客户;既有优质客户,也有一般客户;既有现时客户,也有潜在的未来客户;既有本币客户,也有外币或兼而有之的客户;既有法人客户,也有自然人…     

券商客户积分分级的模型设计与应用

中国证券行业服务严重同质化,客户对证券公司品牌的忠诚度低,如何有效衡量客户价值并持续跟踪客户价值量的变化,是券商提供差异化服务和提高客户忠诚度的前提。本文通过研究券商客户分级方法,指出传统客户分类模式的不足,提出了基于客户积分的客户分级模型,并选取4家营业部客户真实交易数据进行实证分析,进一步论证积分分级模式在量化客户价值、挖掘最有价值客户、营销新客户和服务老客户等方面的独特优势,从而为券商提高客户关系管理水平提供崭新的工具。     

房地产行业客户满意策略研究

运用客户满意度理论,针对房地产业,分析了影响客户满意度的关键因素,在此基础上提出了改善房地产业客户满意度的对策和建议。     

东亚 与小客户一起长大

<正>低端客户,未来就可能是中、高端客户。东亚银行的“亲民”路线为小客户敞开了大门“东亚银行不会对任何客户设置门槛,即使只存100元,我们也欢迎。”东亚银行(中国)有限公司执行董事兼行长余学强高调宣布该银行将全面开展人民币个人业务。     

商业银行零售管理及目标客户流失概率预测研究

随着金融脱媒趋势逐渐凸显,商业银行以批发业务为主的盈利模式受到了极大的挑战.零售业务逐渐成为未来商业银行利润空间的主要组成部分.同时,商业银行越来越重视零售客户关系的管理与维护,并且逐渐意识到对目标客户行为数据进行分析的重要性.分析商业银行零售客户的流失因素及流失概率是客户行为分析的重要方面.研究表明,影响商业银行零售目标客户流失的因素较多,在诸多影响因素中,经COX模型的筛选,客户年龄、观察期内客户使用的产品数等因素对目标客户流失的解释作用是十分显著的.这些因素或正向或负向地作用于目标客户流失概率.     

商业银行客户关系中的CES指标分析

商业银行为了保持现有客户群,采取提高客户忠诚度的措施。在客户关系指标体系中,传统的观点认为客户满意度指标能反映客户忠诚度。但通过对大量客户的调查分析,引进客户费力度（Customer Effort Score,CES）指标,才能真正反映客户忠诚度。对于商业银行采取措施保持稳定客户群具有现实意义。     

客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受,其重要性E／益显现。电子银行的发展,使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验,因而电子银行产品能否满足优质客户的需要,并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势,需要电子银行产品的研发和营销人员,能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行,业务快速成长．领先于同业。在一定程度上,重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

市场营销中要处理好四个关系

一、目标客户与一般客户的关系 市场营销中,根据企业的性质或规模"以貌取人",为目标客户"锦上添花"有余,给一般客户"雪中送炭"不足的现象比较普遍,还存在着"抓大放小"的倾向.毫无疑问,对客户采取差别化服务和分层次营销是十分必要的.但是我们对目标客户与一般客户应有正确的认识.首先,要辩证地看.目标客户与一般客户是相对的,两者会随着国家的宏观经济和产业政策以及企业自身的内部管理与运作发生转变.     

商业银行零售管理及目标客户流失概率预测研究

随着金融脱媒趋势逐渐凸显，商业银行以批发业务为主的盈利模式受到了极大的挑战。零售业务逐渐成为未来商业银行利润空间的主要组成部分。同时，商业银行越来越重视零售客户关系的管理与维护，并且逐渐意识到对目标客户行为数据进行分析的重要性。分析商业银行零售客户的流失因素及流失概率是客户行为分析的重要方面。研究表明，影响商业银行零售目标客户流失的因素较多，在诸多影响因素中，经COX模型的筛选，客户年龄、观察期内客户使用的产品数等因素对目标客户流失的解释作用是十分显著的。这些因素或正向或负向地作用于目标客户流失概率。     

对建设商业银行优质客户群体的构想

商业银行的经营目标为利润最大化，而实现这一目标的基础条件之一就是客户的多少和客户质量的高低。当前我国商业银行客户群体特征已基本形成，但在客户的挖掘、培养、服务等方面还存在很多问题，亟待进一步改进。本为此提出了建设我国商业银行优质客户群体的对策。     

商业银行客户流失的影响因素——基于生存分析方法的研究

本文基于生存分析方法,以某商业银行一年内客户流失数据为研究样本,对筛选出的12个可能对客户流失产生重要影响的预测变量进行分析,结果表明:7个因素对银行客户流失有显著影响,其中每月平均存现、每月平均消费、最高存款余额、账户类型、每月平均交易、对促销反应与客户流失负相关,交易最大间隔与客户流失正相关,意味着客户主动进行的两笔交易时间间隔越长,客户的流失可能越大。银行应密切关注这些预测因素的变化,避免造成损失。银行可以应用Cox模型预测在未来某时点的客户流失情况,提前采取有效的应对措施。     

浅谈营销的六种技巧

营销是一门艺术。作为银行员工每天都要向客户营销金融产品,提供便利的服务。如何通过有效途径对不同客户识别、引导和维护,进行恰到好处的营销,提高客户满意度和营销成功率,培养并扩大优质客户群体?我认为有六种营销技巧,供大家参考:一是更换语气方式。每个人都希望得到别人的     

关于企业如何赢得客户心的思考

在与客户交往时,赢得客户的好感对你的推销起着决定性的作用。每个客户都是不一样的,得知每一个客户心里怎么想能给企业带来无穷的财富。对于每一个客户来说他们的购买心理会随着不同情况(不同环境、不同推销员等)而改变,所以对影响客户购买因素进行分析,有针对性地采取对策,才能赢得客户的心。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。